证券经纪人客户回访服务管理办法

第一条  为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满意度，根据中国《证券经纪人管理暂行规定》的要求、公司《证券经纪人管理办法》的规定，特制定本办法。

第二条　本办法所规定的回访对象是指由证券经纪人开发的全部客户（以下称经纪人客户）。

第三条　证券经纪人回访的主要范围包括新开户客户回访、异常交易类客户回访、客户投诉处理回访等。

第四条  营业部、公司客户服务中心应指定专人定期对证券经纪人客户进行回访。回访人员不得从事客户招揽和客户服务活动。

第五条　公司对证券经纪人开发的全部客户进行回访，对异常交易类客户和投诉客户全部进行及时回访。

第六条　营业部、公司客户服务中心应制定科学合理的客户回访方案或计划。客户回访方案或计划应至少包括回访数量、内容、回访方式、回访结果的处理等。

第七条　公司经纪业务管理部将对营业部的证券经纪人客户回访情况进行抽查。

第　回访包括但不限于以下内容：

1、确认客户是否由本人开户，并提醒客户及时进行资料信息的变更；

2、了解证券经纪人在执业过程中是否出示了执业证书，是否对客户履行了风险揭示义务；

3、确认客户是否签署了风险提示书，是否知晓证券市场的相关风险；

4、提醒客户注意保护好自己的密码，以及不得委托证券经纪人进行代理证券买卖及其存在的风险；

5、了解客户对证券经纪人执业情况的满意度；

6、了解客户的需求及意见；

7、其他需要了解的情况。

第九条　回访包括但不限于以下方式：

1、电话回访。公司客户服务中心应根据公司《客户服务中心客户回访管理办法对》证券经纪人的开户情况统一进行回访，并通过填写《证券经纪人客户回访登记表》或对回访电话进行录音等方式实现强制留痕，录音记录保存15年以上；

2、现场回访。对于证券经纪人开发的重要客户，营业部可指派专人到客户的住所、办公场所等现场进行回访，了解证券经纪人的执业情况，掌握客户的需求；

3、信函等方式回访。营业部客户服务部也可以通过发送信函或电子邮件等方式对证券经纪人客户进行回访。

第十条　回访结果处理

1、回访人员在完成电话、现场或信函等方式回访证券经纪人客户之后，应填写《证券经纪人客户回访登记表》，做好回访档案并将客户回访结果及时告知分管领导；

2、营业部或公司客户服务中心应每季度至少一次将所有证券经纪人客户的回访情况汇总后向公司经纪业务管理部汇报；

3、公司经纪业务管理部对证券经纪人客户回访所反映问题进行落实与督办，及时反馈给向公司各相关部门解决；

4、对回访证券经纪人客户时，所反映出的营业部证券经纪人违规的情形，经相关部门核实后依据其违规情节报公司批准后进行处理。

第十一条　本办法由公司董事会执行委员会负责解释，自印发之日起施行。

附件：

**证券有限责任公司证券经纪人客户回访登记表

营业部：                                                 

                                              日期：      年   月  日下载本文