服务是商品最好的包装，服务本身就有它相应的价值，前厅服务尤是如此。本章主要介绍前厅服务的基本要素，各岗位的工作内容、接打电话的技巧等方面的知识，从而为前厅培养出更多更优秀的服务员，充分发挥前厅服务的主要功能，为社会提供更优质的服务。
第一节前厅服务总述
一、前厅服务的工作特点及要求
1．前厅部的工作特点
（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。
（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。
（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。
2．前厅部的工作要求
前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。
（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。
（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。
（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。
（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。
（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。
3．前厅员工应注意的事项
除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：
（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
（2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。
（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。
（4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人的要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易地答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法是向客人耐心地说明有关情况，委婉地表明自己爱莫能助，请客人谅解。在一般情况下，客人都是通情达埋、能够给予理解的，这样就妥善处理了难题，避免了误会与冲突。
二、前厅部的主要任务与功能
1．前厅的主要任务
（1）销售客房。前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。
（2）提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
（3）联络和协调对客服务。前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
（4）管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
（5）处理相关信息资料。前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
2．前厅部的功能与地位
前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位。
（1）前厅是酒店树立对外形象的窗口。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价。因此，前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。
（2）前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理作出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位是不可或缺、无法替代的，所以说前厅是综合管理的中心。
三、前厅部各机构的主要职能
1．预订处
负责酒店的客房预订业务，接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订；并积极主动地与有关客源单位联系，推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须制定每月、每半月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预定客源情况和保管预订资料。
2．接待处
又称“开房处”。主要负责销售客房，接待抵达的住店客人（包括预订客人和非预订客人、常住客人和散住客人及团体客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并要掌握、控制客房出租状况；制定客房营业日报等表格；负责对内联络，协调对客服务工作。
3．问询处
主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来访客人。
4．收银处
收银处的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，催收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。
收银处一般由领班、收银员和外币兑换员组成。其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅，与前厅接待处、问询处等都有着不可分割的联系，因此，也就构成了前厅的一个重要组成部分。
5．大厅服务处
大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言；代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保畅通无阻；并帮助客人办理其他委托事项。
6．电话总机
主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务、叫醒服务、电话找人、接受电话留言、传播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。
7．商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。但也有一些小型酒店的商务中心，因为没有必要，就不设主管。
8．车队
大型酒店一般在其前厅部设立车队，接受前厅部的派遣，负责接送重要宾客或有预订的客人，或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租车服务。
9．票务处
票务处主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨，为其预订飞机、火车、轮船等各类票。
四、前厅部各岗位的职责
1．迎宾岗位职责
前厅迎宾工作虽然简单，但要求极高，所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下，其职责如下：
（1）指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
（2）面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。
（3）帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
（4）观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
2．接待员岗位职责
接待员的主要职责有：
（1）细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
（2）做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。
（3）熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
（4）办理加床和换房时要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
（5）夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
（6）严格遵守各项制度和服务程序。
3．预订员岗位职责
随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等。这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下：
（1）根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
（2）全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
（3）及时记录和存储预订资料。
（4）做好客人抵达前的准备工作。
4．行李员岗位职责
行李员的主要工作是为客人提运行李，保障客人行李安全等。其具体职责如下：
（1）按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
（2）时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
（3）要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。
5．行李寄存员岗位职责
行李寄存员的工作是为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：
（1）回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
（2）寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
（3）做好交工作，各项手续要清楚。
（4）严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
6．收银员岗位职责
收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：
（1）严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写。
（2）做好交工作，钱物一定要交割清楚。
（3）按规定及时结清客人或团体的各种费用。
7．话务员岗位职责
话务员的岗位职责是：
（1）负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
（2）转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
（3）负责为客人提供叫醒服务。
（4）负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
（5）明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
8．问询员岗位职责
问询员的岗位职责是：
（1）掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
（2）管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
（3）熟悉电脑查询操作。
（4）帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
（5）负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
9．票务员岗位职责
票务员的岗位职责是：
（1）满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及分的登记工作，确保无误。
（2）按规定收取购票手续费，并及时结清账目。
（3）严格遵守有关制度和服务操作规定。
10．前厅部经理职责
前厅部经理的职责是：
（1）主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划制定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。
（2）组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题。
（3）负责将客房营业日报表报送客务总监和总经理。
（4）检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。
（5）做好与酒店其他部门的沟通与协调工作，包括与销售部、客房部等部门的协调工作。
（6）协助总经理处理发生在大堂的突发事件。
（7）定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。
（8）负责前厅部员工的招聘和培训工作。
（9）检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。
（10）保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见、了解情况，并及时反馈给有关领导，定期提出有关改进工作的意见供上级参考。
11．前厅部副经理职责
前厅部副经理的职责是：
（1）协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职。
（2）检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注。确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。
（3）处理客人的投诉并进行反馈。处理其他一些疑难问题。
（4）记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。
（5）亲自培训员工。
（6）执行前厅部经理或其他领导交办的工作。
12．前台主管职责
前台主管的职责是：
（1）协助前厅经理督促、控制前厅的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。
（2）每天检查员工工作。对员工进行定期评估并组织培训。
（3）随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。
（4）每日与预订处核对当日及次日的房间状况。
（5）主持前厅工作例会，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。
（6）及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作。
13．前台领班职责
前台领班的职责是：
（1）协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
（2）尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
（3）确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
（4）每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
（5）完成上级分派的其他工作。
∙
第二节前厅服务的基本要求
一、前厅服务员的仪表要求
前厅服务员的仪表不仅能反映出员工个人的素质，而且也是酒店职员整体精神风貌的体现，是衡量酒店服务质量与水平的标尺之一，比其他部门服务员的仪容显得更为重要，因此，前厅的员工应注意：
（1）上岗必须按照酒店的统一规定着装，包括制服和鞋袜，均应统一。
（2）面容应该清洁，男服务员应经常修面，不留胡须；女员工可化淡妆，但不应浓妆艳抹。
（3）头发要常洗，保持整齐、清洁，不得有头皮屑。发型要美观，经常梳理。男员工不得留长发。
（4）服装必须熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全。皮鞋要保持光亮。证章要佩戴端正。
（5）手要保持清洁，经常修剪指甲。女员工不允许涂指甲油，不可戴除结婚戒指以外的耳环、手镯、项链等饰物。
（6）经常洗澡，保持皮肤的清洁。
（7）穿着制服时应让制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管；衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；非工作需要，不可把制服穿出饭店。
二、总台服务员必须具备的礼仪
1．总台服务员的一般礼仪
饭店、宾馆、商场的总台服务员是饭店、宾馆、商场的“窗口”，总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。总台服务员每天要面对大量的宾客，影响面大，因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。
总台服务人员的着装应该整洁，不要浓妆艳抹，不佩戴贵重的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有强烈刺激味的食物。应站立服务，精神饱满，对宾客笑脸相迎，主动热情。要有敬业精神，不能随便离开工作岗位去办私事。工作时间不能与旁人闲聊，不得对宾客不理不睬。在任何情况下都不能与宾客发生争执，要使用文明礼貌语言，不能讥笑、讽刺客人，不能言语粗俗，举止粗鲁。服务态度要热心、诚恳。当宾客对服务不满投诉时，要耐心倾听，诚恳接受，不要打断宾客的话头，更不能置之不理，要向宾客真诚致歉，并马上着手解决问题。不能以貌取人，要做到对任何宾客都一视同仁，热情服务。
2．总台服务员回答问询时的礼仪
总台接待人员的日常工作常常是回答宾客的问询，此时要注意以下礼仪：
（1）要有问必答，百问不厌。回答问询简洁明了，用词准确，口齿清晰。对本饭店、宾馆、商场的各部门位置、服务时间、各种设施了如执掌，不能用“可能”、“也许”、“大概”等模糊词语回答宾客问讯。
（2）接待宾客问询时，要热心为他们当好参谋。除对本单位情况了解、熟悉，还要熟悉本地其他服务性行业的有关情况，如旅游景点、往返路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为宾客提供服务，避免一问三不知。
（3）回答宾客问询时，对自己不知道的事不要不懂装懂，但也不能轻率地说“不知道”，应请宾客稍候一下，尽快向有关人员请教，给宾客一个满意的答复。常用语如：“对不起，先生，这个问题让我先核查一下再答复您，请稍候片刻。”如宾客的问题经努力仍无法解答，应向宾客解释致歉，求得谅解，但应尽量避免这种情况发生。
（4）宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?”
（5）回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。
（6）当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。”
3．总台服务员接待工作的礼仪
饭店、宾馆的总台接待人员除答复问询，还有许多工作要做，如接待住宿、收发邮件、代办服务、结账告别等，在工作中要注意以下礼仪：
（1）热情接待每一位宾客，使用恰当的礼貌用语。如：“您好!欢迎光临！”“先生，我能为您做些什么?”说话时，眼睛正视对方，上半身略向前倾。
（2）请宾客填写住宿登记单，礼貌地验看宾客的证件，与登记单核对无误后交还宾客并致谢：“好了，谢谢您。”
（3）应尽量根据客人的要求安排房间，如宾客对房间有特殊要求，在可能的情况下应尽量满足，如无法办到，应耐心向宾客解释致歉，求得谅解。
（4）如客房已经住满，应向宾客耐心解释，热心推荐其他饭店、宾馆，并当着宾客面马上主动与其他饭店、宾馆联系，设法帮助宾客解决住宿问题，欢迎他以后再来。对已经预定出去的房间，一定要保留好，不要失信于人。
（5）要礼貌地把房间钥匙交到客人手中，并彬彬有礼地说：“先生，您的房间号是×××，这是您的房间钥匙，请拿好。祝您在这儿过得愉快!”
（6）对重要的宾客，总台接待人员可在部门经理的授意下用电话探询他对饭店服务的意见，以示饭店对他的重视和关心。如：“您对房间满意吗?”“我们随时乐意为您效劳。”
（7）做好宾客档案工作，以便对经常光顾的宾客能有的放矢的服务，使宾客有宾至如归之感。
（8）要及时、准确地把信件、电报等邮件交给宾客，不能拖延。交递时应面带微笑：“先生，这是给您的信，请收好。”替宾客寄邮件也应及时。如邮件到达时宾客已结账离店，应按宾客留下的地址转发，以示认真负责。
（9）为宾客代购机票、船票、车票、戏票等，应按宾客要求办理，如情况发生变化，要及时征求宾客意见，不要自作主张。
（10）要尽一切努力帮助宾客解决困难，不能以任何理由拒绝，如代宾客修理大小物品等。如果不能满足宾客的要求要向宾客致歉，以求谅解，不要随意编造理由，推诿搪塞。
（11）答应宾客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遗忘。
（12）宾客离店来总台结账，应态度热情，办理迅速准确，以免耽搁宾客的时间。当场核对各项收费情况，钱款当面结清。结账完毕应向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。适当的告别语，可以给宾客留下深刻印象，吸引宾客再来，如“再见，祝您一路平安，欢迎您下次再来”等。
4．总台服务员接电话时的礼仪
总台电话是单位内外联系的主要枢纽，在日常生活工作中，话务员虽然不与通话人直接见面，但却通过声音反映了单位的整体服务管理水平，要树立良好的企业形象，话务员必须讲究礼仪。
（1）使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯。如接到电话先说：“您好”，接通电话后说“请讲”。
（2）语调亲切，音色柔和、悦耳，发音准确、清晰，语速快慢适中，根据不同的情况采用不同的语速。
（3）语气谦逊、诚恳，不与通话人发生争执。
（4）语言简炼，用词准确，不让人误解。
（5）要有耐心，如分机占线，应说“对不起，分机占线，请稍候片刻”，或“对不起，线路没空，请过一会儿再打来”，不能置之不理。如通话人有疑问，应耐心解释。
（6）对顾客的投诉应虚心倾听，诚恳致歉，并尽快解决，不能拒绝或中断谈话。
（7）注意保密，听到的任何通话都不能外泄，以维护单位的信誉。
三、总台服务员的十一种服务技巧
接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。
所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些妇女会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：
（1）客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。
（2）今日的订房，须于前一天确认。
（3）确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
（4）客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
（5）订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
（6）旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理修函致谢。
（7）旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。
（8）预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。
（9）客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。
（10）旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。
（11）旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。
四、前厅部管理人员的基本素质与要求
1.前厅部管理人员必须具备的基本素质
（1）良好的职业道德。良好的职业道德是每位员工都应具备的基本素质，而前厅的管理人员责任更为重大，所以对他们职业道德的要求就更高。
（2）较高的业务水平。管理人员是指导、管理别人的，普通员工懂得的知识，他们必须都懂。所以，无论是前厅的服务技能、业务知识，还是外语水平及其他方面的知识，前厅部管理人员都应具备，这样才能赢得员工的尊重，使各项管理工作得以顺利进行。
（3）较好的管理能力。作为管理者，了解管理学的基本理论和知识，掌握一定的管理技术与技巧，无疑是十分必要的。
（4）良好的人际关系。管理工作是和人打交道的工作，加之前厅部肩负着与其他部门联络、沟通的职责，因此前厅部的管理人员必须具备很好的人际沟通能力，要及时与下属、客人、上级和其他部门的管理人员沟通，要取得同事的信任与合作，赢得顾客的好感与称赞。
（5）较好的语言能力。前厅部工作人员在语言方面的要求要比其他部门高，作为管理人员，应该以身作则，训练自己的语言表达能力，不断提高外语水平，才能很好地与外宾沟通。
（6）健康的体魄。酒店管理工作是相当辛苦的，每天工作量较大，而前厅的工作又很复杂，随机性更大，如果没有强壮的体魄是支撑不住的，因此就特别要求管理人员要有强健的体魄。
2.对前厅部管理人员的要求
（1）前厅部经理（副）经理。前厅部经理要具有较强的领导能力、组织能力，须有很强的协作精神，能与其他各业务部门密切配合，共同搞好工作。最好要有五年以上酒店前厅工作经验，三年以上管理工作经验，熟悉前厅部及客房部、销售部等部门的工作。英语水平良好，能进行对话，处理日常事务。具有较强的事务处理能力。
（2）前台主管。前台主管人员要熟悉本部门的各项工作内容。五官端正，气质优雅。口齿伶俐，表达能力强，具有良好的团队协作精神。英语水平良好。身体强健，能适应超时工作。
（3）前台领班。前台领班人员要有两年以上的酒店前厅工作经验。具备一定的管理能力。熟悉电脑基本操作。有良好的英语口语水平。五官端正，口齿伶俐。机智、灵活，性格开朗，理解能力强。了解旅游及娱乐方面的知识与信息。
五、饭店电梯驾驶员须具备的礼节礼貌
电梯是方便人们上、下楼的重要代步工具。电梯驾驶员应使宾客在搭乘电梯时既感到安全可靠，又觉得心情愉快。这就要求电梯驾驶员在服务过程中须讲究以下礼节礼貌。
1．梯外候客，梯内迎客
（1）在停靠楼层迎候宾客时，驾驶员应站在门外一侧，随时注意是否有宾客来搭乘电梯。
（2）看见宾客来临，驾驶员应先步入电梯，对着梯门侧身站立，一手按住梯门，同时用手示意，说“您好，请进。”、“请问到几楼?”等礼貌用语。
（3）欲关电梯门时，双眼注视反光镜，耐心地等候欲赶来搭乘电梯的宾客；关梯门时要举手示意。
（4）要注意最后入梯宾客的安全，防止碰痛其手脚，等其站稳后再启动。
2．安全操作，周到服务
（1）为了表示对宾客的尊重和负责，在行驶中，电梯驾驶员应集中思想安全操作，上升与下降的速度要适中。
（2）电梯停靠每一楼面(层)，在开门前，应主动报清、报准层数，避免差错。
（3）电梯停靠楼层时要举手示意，为了确保宾客的安全，应等到电梯停稳靠平后才能开门。
（4）应向中途搭乘的宾客事先报清电梯上、下行的方向。
（5）当电梯满载时，应向在梯外等候的宾客有礼貌地打招呼：“对不起，已满员了，请稍候”，并应迅速返回接客，并莫忘说上一句：“让您久等了，请进。”
（6）对贵宾，更要确保操作安全，到达后还要负责陪送贵宾走出电梯。
3．关心老幼，照料病残
（1）对老幼病残的宾客，应主动挽搀其入梯，待其站稳后方可启动电梯运行。
（2）到达宾客要去的楼层后，也要搀扶其出梯，并帮助提携行李物品，与前来迎接的其他服务人员交接后方可回梯工作。
（3）要善意劝阻儿童切勿擅自按动电梯开关，以防发生意外事故。
4．突发故障，切记镇定
（1）电梯运行时因故障而中途停驶或停靠后电梯门一时打不开时，驾驶员自己一定要先保持沉着冷静。一方面要安慰宾客，请他们不必担心；一方面立即用电话与总机取得联系，请求派人来帮助排除故障。
（2）对因此而受惊的宾客要坚持耐心解释，请求原谅，决不能在宾客面前流露出急躁的情绪或与客人发生争执。
5．清洁卫生，时刻注意
（1）要保持电梯内的清洁卫生，须经常打扫和及时清除外来的脏物，这也是对宾客讲礼貌的一种表现。
（2）由于驾驶员与乘客的站立位置十分靠近，每一位当班的驾驶员特别要注意自己的仪表仪容和个人卫生，不能吃大蒜、大葱等有刺激气味的食品。
∙
第三节前厅各岗位的具体工作
一、接待岗位的服务内容
前厅接待岗位主要涉及到上班前的仪容仪表检查、工作完成情况检查、房间预订情况检查、台面的整理等一系列工作。
1．接待岗位工作内容
（1）上班前五分钟检查、整理自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
（2）检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
（3）负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团体及当天的重要客人预分房间。
（4）整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
（5）团体房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
（6）检查散客房。
（7）利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
（8）打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交时交给下一班。
（9）当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
（10）进行交。
2．接待岗位操作注意事项
（1）团体接待。
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、团号、预订的房间数等，而后以最快的速度找出此团。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在团体入住登记表上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
（2）散客接待。
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。其中，了解客人的抵离时间和地址都是十分重要的。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认客人所持的卡，酒店能否接受，是否有效，然后印卡。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡（又称酒店护照）交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，而将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。对于需要使用转账方式的客人，则应制作两面三份账单，一份记录由签约单位支付的款项，作为向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自付的款项。
二、大厅服务岗位的工作内容
1．迎宾岗服务流程
门童又称“门卫”，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。通常由男性担任，其工作程序是：
（1）迎宾。首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎，致以“欢迎光临”等欢迎词。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。其次，协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车。
（2）指挥门前交通。门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
（3）做好门前保卫工作。门童可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。
（4）回答客人的问题。门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
（5）欢送客人。当客人离店时，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。
2．行李岗操作细则
宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
（1）散客的行李服务流程。
客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点：
①客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进出，然后按楼层键。
⑥进入房间之前，要先行敲门，确定无人，再进入。开总开关，然后请客人进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
⑧填写散客行李搬运记录。
当客人离店时，行李员应：
①站立在前厅大门附近，随时注意是否有客人离店，若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人离店行李搬运记录。
（2）团体行李服务流程。
团体客人入店时，行李员应：
①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写行李进出店登记表，若有破损，应加以注明，最后请来人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
团体客人离店时，行李员应：
①接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团体的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由来人清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，注明车号。
⑤最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。
（3）行李的寄存和提取。
行李寄存的工作程序如下：
①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写寄存卡，并签名。将寄存卡上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
⑤客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
三、预订岗位的操作程序
1．预订岗位工作流程
（1）提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗。
（2）进行交、签到，认真阅读内容。
（3）详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
（4）详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
（5）将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
（6）了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
（7）将前一天的订单进行整理并装订。
（8）若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
（9）认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交时交待清楚，让下一班完成。
2．预订岗操作细则
（1）预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
①电话预订。电话订房的优点是方便、快捷，而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自己的预订要求，以订到满意的房间。在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
第一，要注意不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
第二，若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
第三，由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
第四，必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
第五，接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房。传真订房是较为先进的一种方式，特点是方便、准确、正规、快捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。但也不可掉以轻心，应严格遵照下列程序：
第一，要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
第二，把这些要求清楚地写在订单上。
第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
第四，如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③信函预订。信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式，但速度慢，目前已很少使用。
④口头订房。口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。它的优点是能使双方进行更好的沟通。另外，还给预订员提供了机会，运用销售技巧来推销客房，促使客人做出选择。
对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
第一，记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
第二，要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
第三，接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
⑤合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑥国际互联网预订。随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，因为它具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点，是目前国际上最先进的订房方式。
（2）预订的种类。
①临时预订。临时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时间内联系订房，酒店一般不必给客人寄确认函，口头确认即可。
②确认类预订。指以书面形式确认的预订。进行确认预订的客人一般信用较高。不过，对于确认类预订酒店最好也事先向客人声明为其保留客房的时间期限，过了规定时间，酒店则可以灵活处理，有权将客房出租给其他客人。
③保证类预订。指客人做出保证将前来住宿，否则将承担经济责任，因此，酒店无论在任何情况下都要优先落实保证类的预订。
（3）预订的受理。
①接受预订。预订员在查阅电脑或预订情况簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
②拒绝预订。如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
③确认预订。在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种——口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。这样做的好处主要是：能使客人了解酒店方面的情况，可以减少失误；书面确认函中除了复述客人的订房要求外，还可写明房价、为其保留房间的时间、预付的方式等等，增强了双方的沟通；有利于进一步了解、证实客人的个人资料，从而减少信用风险。
④核对预订。对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并做好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
核对工作通常应进行三次：第一次是在客人预订抵达的前一个月进行；第二次是在客人抵达的前一周进行；第三次则是在客人抵店的前一天进行。在核对过程中，如若发现客人取消或更改了订房计划，要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改后闲置客房的补充预订；万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订，进行补充预订已来不及，则应立即通知前台接待处，让其及时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。
⑤预订的取消。由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应正确处理。
第一，不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
第二，客人取消预订后，预订员要做好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
第三，如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上单位。
⑥预订的变更。变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。如果说不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。
⑦超额预订。超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地，避免出现因超额而使客人不能入住，最后又造成酒店的客房闲置。总之，各酒店应根据各自的实际情况合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应按国际惯例向客人道歉。并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
（4）预订员必须遵循的事项。
在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
①填写预订单时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错，否则，将会给工作带来不必要的麻烦，进而影响到服务质量和酒店的经济效益。
②接到预订函后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
③接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。
四、票务岗位的操作内容
一般宾馆酒店为满足顾客出行需要都设有票务岗位，为旅客代办火车票、飞机票等各项事宜。
1．票务岗工作程序
（1）检查工作场所的安全状况，检查用电设备、线路是否安全。
（2）检查工作环境是否整洁，并清理物品，打扫卫生。
（3）清点钥匙、票据和票款。
（4）整理订票单。
（5）阅读内容。
（6）一边翻阅预订记录表，一边随时恭候客人到来，并提供热情服务。
（7）准确地掌握、了解销售情况。
（8）清点票据和钱款。
（9）缴款。
（10）整理内容。
（11）。
2．票务岗操作细则
（1）客人进来后，主动上前与客人打招呼。
（2）了解客人的需要，即其所想要订的飞机票、车（船）票的日期、班次和张数，并迅速查阅订座控制表。
（3）查阅客人所持证件是否有效。
（4）在订座本上记下客人的姓名、房号和张数。对即将被取走的票要在备注栏里注明，以便查阅核对。
（5）收支客人的票据和款项。
（6）交票给客人，并请客人复查，提醒客人：车票售出后将不予退换，须核实票上的时间，提前1小时到达车站办理相关手续。
五、问询岗位的服务工作
1．问询岗工作流程
（1）上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。
（2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
（3）在簿上签字并阅读簿。
（4）了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。
（5）检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
（6）午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
（7）整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。
（8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
（9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
（10）清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。
（11）做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
（12）进行交。
2．操作细则
（1）咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
（2）查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的内容主要有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
（3）客房钥匙的发放。客房钥匙的发放是由问询员严格控制的。问询员可以直接把钥匙发给长住客人或是酒店的常客；然而对于不熟悉的客人，问询员必须有礼貌地问清客人的姓名，而后将其名字与钥匙架存放的卡条、在店客人的名单、客房状况或是与电脑终端核对，确认无误之后，才能把钥匙交给客人。如果有疑问，还可以请客人出示房卡进行核对。
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
（4）客人信件的处理。
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。一般来说，查找收件人的客致是：
①住店客人。
②预期住店的客人。
③要求提供邮件转寄服务的客人。
④离店客人。
⑤预备办理订房手续的客人以及没有预订，但即将直接抵达的客人。
在查找时，可以采取以下方法：
第一，将信件与在店团体客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
第二，将信件放入相应的钥匙及邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人（专门的信使或是行李员）将信件送到客人的房间。
第三，把余下的信件与预订登记簿、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的问询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
第四，其余的信件与邮件转寄单进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
第五，还有一部分信件有可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、客人资料档案卡进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
第六，若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
（5）留言服务。
留言服务主要是针对客人离开或暂时离开房间时，为防来人来访而留下书面材料。
①访客留言。访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将访客留言单填写完毕，而后交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或是邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将留言单从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。问询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到留言单为止。
②住客留言。客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由问询组与电话总机保存。如有客人来访，问询员应将留言内容告知来人。
六、总机话务岗位的工作内容
电话是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供电话服务的总机房就具有非常重要的作用。
1．总机话务岗位的工作流程
（1）准时到岗，进行交。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况（尤其是人工叫醒）、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。
（2）阅读交记录并签名。
（3）了解当天天气情况。
（4）了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。
（5）开展正常话务工作。
（6）注意后的叫醒服务。
（7）进行交，向人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。
2．操作细则
（1）电话转接及留言服务。
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
（2）回答问询及查询服务。无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便客人。查询电话服务的工作程序通常是：
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
（３）寻呼电话服务。
①话务员应将被寻呼者的姓名及BP机号码清楚地记录下来。
②将寻呼者的姓名、性别以及留言留下的电话号码也清楚地记录下来。
③记录之后复述1、2项，确保信息正确。
④立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机号码，并报寻呼者的姓名及电话号码。
⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。
（４）“免电话打扰”服务。
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有来人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
（５）叫醒服务。
①对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
②将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，检查是否正确。
③夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交本上，注明相关信息并签字。
④当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关的部门进行处理。
⑤话务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
⑥在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交本上。
（６）火警电话的处理。
话务员在接到火警电话时，千万别急或做出不当的主张，一定要依照下列程序和办法去处理。
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及驻店经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门领导立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
七、商务中心岗位的服务细则
宾馆酒店的客人因为工作需要，要求提供一些商务服务，为了满足客人的需要，一般都设有商务中心，其作用是为客人提供打字、传真、复印、抄写、翻译、会议记录、文件核对及代办邮件等方面的服务。
1．商务中心岗位的工作流程
（1）比规定的上班时间提前五分钟到岗，进行交并了解上一班的情况。
（2）阅读交簿并在上面签字。
（3）检查工作设施，进行清洁维护。
（4）开始日常工作。
2．商务中心各岗位的操作细则
（1）传真接收操作。
①把传真机上收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。
②查到之后在商务中心日传真来件统计报表上登记。
③电话通知客人，如客人在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单，交前厅收银处。如果客人正好不在房间，则进行留言，一式三联，分别请行李员送至房间、留给前厅、与原件放在一起。留言单上必须注明，请客人在回来之后通知本岗位员工，以便可以派行李员尽快将传真件送到客人房间。
④如果是店外客人接收的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。
⑤对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。
（２）传真发送操作。
①主动热情地接待客人，接过客人拟好的稿件，问明发往的国家和地区。
②仔细阅读客人所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。
③检查客人是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。
④输入传真号码，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。
⑤传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给客人。
⑥按照有关规定计算传真费，请客人付款或是签单，并将传真号码及发送所用的时间在账单上注明，然后把账单送到前厅收银处。
⑦因为线路不通等各种原因暂时发不出传真时，应该向客人道歉并解释，另外，如果客人不是很急，可以请其先签单回房，等发出之后再通知客人。
⑧填写日发送传真报表。
（３）复印服务操作。
①主动跟客人打招呼，欢迎客人，介绍收费标准。
②根据客人的要求对复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡进行选择。需要放大或是缩小的复印，调整好比例尺寸。
③将复印原件定好位置，平铺，检查送纸箱是否已准备好，然后按动复印键。
④印出第一张后，查看有无问题，如没有，即可连续复印。
⑤复印完毕后，将原件按顺序交给客人；问明客人是否需要装订复印件，若需要，则替其装订。
⑥根据所复印的规格及张数，开出账单。账单要一式三联，一联存底，一联交财务结账处，第三联交给客人。
⑦将账单号码、金额、付款方式及客人的房号分项填写在日复印报表上。
（４）打印操作。
①热情欢迎客人，主动向客人介绍打印的收费标准。
②拿过客人要打印的文件，了解客人的要求，浏览全文，看是否有不清楚处，若有，则当即问清。
③估计大概能完成的时间并告知客人。
④文件打出之后须请客人校对，然后修改，再校对。
⑤将打好的文件交给客人，根据打字张数计费，开出单据，并请客人签字，然后将账单转交前厅收银处。
⑥填写日复印、打字报表。
⑦询问客人的文件是否需要保留，若无此要求，则删除掉。
（５）电传发送。
①热情地接待客人，主动介绍收费标准。
②接过客人要发送的稿件，检查其手写字体是否清楚，号码是否正确。并请客人填写电传发送表。
③检查电传发送表的内容，看姓名、房号、发送国家和地区等各项内容是否准确。
④输入电传机进行发送。
⑤发送完毕之后，将电传机读出的打印稿撕毁，一联保存，准备记账，另一联交给客人。
⑥根据发送所花时间，按价目表规定计算电传费，并填写收费单一式三联，两联送前台收银处，另一联和发送底稿放在一起。如果来发送的是店外客人，则将收费单的两联送前台收银处收取现款，另一联送给客人。
八、总台收银岗位的工作程序
1．总台收银岗位的工作流程
（1）上班时间前五分钟到岗，进行交，阅读交簿并在上面签名。
（2）详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
（3）详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
（4）开始一天的正常工作。
（5）在下班之前把工作环境的卫生清理好，然后进行。
2．总台收银的操作细则
（1）结账方式。
客人结账的方式一般有现金支付与信用卡支付两种形式，有时也采用旅行支票的支付方式。
①现金支付。这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付。对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
（2）团体结账。
①在团体结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交会计部信用组进行收款。
（３）散客结账。
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
（４）外币兑换和保险箱服务。
为了给住店客人提供方便，酒店往往都设有外币兑换及保险箱服务项目。
①外币兑换。外币兑换可分为现钞兑换、旅行支票兑付和信用卡兑现。
a.现钞兑换。负责兑换外币的员工（又称经兑员）应热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，确定是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。所填水单为一式两联。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付。旅行支票是持有人为方便旅行用现钞购买的一种定额支票，是一种有价证券，同时也是一种汇款凭证，持有人可在国内外的分支机构及一些约定的兑付点兑付现金或是支付使用。兑付的一般程序是：
第一，热情地接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背述。
第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡兑现。目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：
第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务。为了保证客人财物的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理。
①前台收银处的安全管理。
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理。
a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时进行对超额消费客人的费用催收工作。
b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账。为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a.向客人收取预订金。收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要做好解释工作。
b.收预付款。预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团体等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程度又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
d.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权。对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度。准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。第四节前厅服务员的电话服务技巧
一、前台接听电话的基本知识
前台服务员包括电话总机话务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电话时注意以下几点：
1．说话文明，服务热情
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。
（5）发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2．耐心诚恳，维护信誉
（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。
（2）接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
（5）对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。
（6）话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
二、接听电话的四个要求
饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。
1．要正确使用称呼
（1）按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
（2）按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份称呼。如果电话是打来，对方报了姓氏或职位或，应按级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚的可统称“首长”。对无的士兵可称“同志”或“同志”(仅限国内军人)。对国内地方，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。
2．正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
3．对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，例如：食着未——死着未(广东白话)；水饺——睡觉(不标准普通话)；徐生(徐先生)——徐衫(广东白话)
4．要把复杂专业用语言换成通俗的日常语
不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON)；PA(公共区域——PUBLIC AREA)；DJ(音响操作员——DISK JOCKEY)；AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER)；GM(总经理——GENERAL MANAGER)；班地喱(传菜员——“白话英文”PANTRY)等等。
三、练好接听电话的基本功
1．要简短
接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。
2．要直白
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
3．要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。
4．要礼貌
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
5．要文明
接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。
（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
（5）独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。
（6）优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
四、如何处理接听电话时的具体问题
（1）接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方：“您好”；表明自己的身份；不可用“喂，喂，喂……”
（2）打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”；表明自己的身份；转入正题。
（3）用电话沟通时，话筒和嘴唇距离25~5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
（4）客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店；若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
（5）晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；向客人介绍饭店的各类康乐场所。
（6）如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话；或给对方准确的时间，请其再挂；也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；或为对方留言。
（7）终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。下载本文
