一、背景

目前公司发展快速推进，公司规模不断壮大，业务范围不断延伸，科学有效地管理制度和流程是公司正常经营生产活动的保障，是企业健康有序发展的保障。同时规范化管理有利于提高工作效率和工作质量。另外公司的规章制度需要不断适应公司的发展形势和规划，才能保证公司稳步前行。

在此背景下xxx办公室制定2021年制度流程优化方案。加强集团内部管理水平，提升客户满意度，提高业务办理水平和效率，进而增强公司整体竞争力。

二、目的

1、加强制度、流程管理水平，进一步强化内部管理，提高工作效率和服务质量；

2、简化、优化公司目前现有制度及流程，根据业务流程新增新的制度规范和信息化流程；

3、形成“依法治厂、有法必依”的企业管理文化。

三、要求与原则

1、坚持简洁有效、便于执行的原则；

2、按照“废、留、改、立”的原则对现有制度梳理修订；

3、坚持以“客户为中心”服务原则，提升客户服务满意度；

4、遵循实用、适用相结合的原则，对现有制度、流程进行优化；

5、坚持职责明确、奖惩分明、有理有据的原则；

6、制度与制度之间内容不得重叠、不冲突，保证公司制度统一性。

四、实施部门

1、xxx办公室整体负责该方案制定和执行，负责制度体系建设及完善，统筹集团各部门对集团现有制度、流程进行优化、修订，负责督促制度落实，监督制度执行情况；

2、xxx办公室负责制度审核下发，负责对制度文件格式、文字校对和最终文稿的下发；负责制度的分类管理；负责与信息化部沟通协调流程修改、新增工作；

3、制度、流程负责单位根据工作需要向xxx办公室提出修改，并负责制度编制和流程设置方案的编制。

4、内部组建制度流程优化专项小组：

组  长：---------------------------------------------------把控方向

副组长：---------------------------------------------过程和结果把控

组  员：-------------------------------------方案具体实施者、组织者

协同部门：各分公司制度主管部门负责人-----------------协同xxx办公室

五、具体方案内容

（一）流程优化方案

1、流程优化目标

目标：打造以客户为中心的服务流程

2、流程优化范围

公司内部决策流程、管控流程、业务流程

该方案梳理优化流程不仅局限于信息化流程，信息化流程从流程分级来说属于最基层的流程，是流程的具体体现形式，本次梳理的流程侧重于梳理公司内所有的流程，着重梳理上述三级流程。

3、流程分级、分类

流程分级：从公司组织架构、战略发展目标、经营目标、公司内部管控、业务展开过程各类经营管理过程提炼出的流程进行分级，结合理论知识，企业流程主要分为分级：一级流程（决策流程/战略流程）、二级流程（管控流程）、三级流程（业务流程）

一级流程（决策流程）：基于全集团经营目标、战略发展目标、组织结构梳理整理出的公司的整体流程，确定公司的发展方向和战略目标、集团资源整合、发展和分配企业资源的，能确保企业达到战略目标的流程。

二级流程（管控流程）：集团对各级分子公司的管控历程，资源配置流程

三级流程（业务流程）：包含部门内部业务流程（职能部门）、企业外部业务流程（上下游关系），该级流程具有显性特征，是公司内部管理、业务开展、经营活动具体表现活动。

流程分类：该项工作侧重点在二级流程中，细化二级流程某一个流程中涵盖或关联的流程。如财务管理流程：包含应收账款流程、财务报销流程等。

4、梳理关键流程

关键流程：能够与供应商及客户紧密相连；能够与企业组织资源紧密相符；能够适应市场及客户的特征；必须能满足达到企业战略目标；必须能满足股东高回报的期望的流程

具体：市场流程、销售流程、产品研发、制造流程、客户服务流程、开、应收账款流程、合同签订等流程。

关键流程影响公司的战略发展目标执行情况，企业经营活动输出结果，是企业经营活动中的关键，梳理关键流程有利于公司企业发展方向，提高流程输出结果质量。

5、流程诊断与分析

通过企业内部（战略目标、组织职能、信息化水平从这三方面进行分析公司内部流程问题）、外部环境分析、及客户满意度调查了解公司线上线下流程现状，描述、评价与分析现有流程，通过问题归纳得出诊断报告。

计划从流程处理效率、审批节点人岗匹配度、组织结构、市场反馈、及客户满意度及意见（营销管理部组织调查问卷）进行分析总结公司内部各级流程的问题（侧重于二级和三级流程）

6、制定流程优化实施方案

1）结合前期归纳整理的诊断报告，确定具体的流程优化范围、优化方法（合并、取消、重组、新建）、明确改进方向、流程设计。

2）优化原则：

①符合公司的战略发展目标：

公司内所有流程设置都是为贯彻企业战略发展目标、执行公司经营目标，流程设置优化过程中应考虑该流程是否满足该原则，对于违背该项原则的流程坚决取缔，不予使用。

②取消所有不必要的工作环节和工作内容：

指该项工作内容和工作环节在流程输出结果呈现上不能体现其价值，但是影响流程运行的效率和质量，从而影响结果的输出，该项内容可取消。

③合并必要的工作内容和环节

岗位性质相同、或一个部门过多个审批节点，通过合并工作内容减少审批节点和岗位数量。

④流程节点、工作程序合理布置

流程节点设置必须合理，上游节点输出结果是下游节点审核的重要依据，正常的流程节点设置是保障流程处理效率和质量的有利措施。

⑤简化所必需的工作环节

必要的工作环节通过简化提高该工作环节的审批速率，在保证审批质量的前提下应着重简化，也是实现组织扁平化的途径。

⑥新的工作流程新设计新的流程

3）配套方案设计

 ①组织结构、职能调整方案设计

结合流程优化方案针对公司内部组织结构、职能调整出具相应的整改方案，配合工作流程优化。

②信息化支持方案

流程优化内容结合商务运营平台制定相应的信息化支持方案，满足线上流程制作，规范流程节点设置、字段规范、页面设计等内容。

③制度调整

制度文件是规范人的行为的标准文件，不能具体规定流程节点设置，流程管理可以弥补制度规范的先天性缺陷，通过流程管理规范各部门、各岗位的具体职责，但是制度规范是流程设计的纲要，流程优化要配套制度优化、调整。

7、实施