作者：施丽莉
来源：《传播力研究》2020年第15期
摘 要：近年来，随着现代化科学技术发展的愈发迅速，互联网技术已经逐渐地融入到了当前社会的相关领域和相关行业中。但由于我国正处于社会转型的初期阶段，所以很容易引发一些对社会有较大影响的突发事件。特别是在新媒体环境条件下，各大高校作为人员相对密集、思想较为活跃的教育机构，很容易出现因不确定因素而造成的高校突发事件，所以若是高校没有及时应对，便会引发社会热议，进而造成严重的网络舆情。基于此，本文对其防控管理问题及其应对措施进行了简要探讨。
关键词：新媒体环境;高校突发事件;网络舆情;防控管理
中图分类号：G7 文献标识码：A 文章编号：2096-3866（2020）15-0181-03
一、新媒体环境下高校突发事件网络舆情防控管理问题
（一）对突发事件防控管理重要性的认识不够
对于高校的突发事件本身而言，其所产生的网络舆情本来就具有发生时间短、传播速度快、影响效果大的特点，所以并不能为高校预留出适当的应对和准备时间，再加上部分高校对网络舆情防控管理及相关工作不够重视，就导致相关人员即使能够认识到防控管理和及时应对的重要性，却也无法在实践中落实到实处。另外，高校在进行突发事件网络舆情的管理与控制工作时，公众群体对于高校的要求与期许始终是“重预防、注引导”，只有这样，才能更加积极、主动地应对当前发生频率较高的突发事件，进而达到公众群体和全校师生对相关部门和相关人员高效处理事件、维护校园稳定的期望与要求。但由于部分高校对于网络舆情的处理方式过于生硬、刻板，就导致所使用的应对方法无法适应和顺应当前高校突发事件及相关网络舆情的快速发展，也无法对其进行有效的应对及解决。
（二）缺乏对突发事件网络舆情的沟通管理
第一，与公众和网民之间缺乏正确的沟通与交流。相对于传统以官方媒体为主导的而言，网络舆情在新媒体网络的依托下，不仅具备较高的网民参与量和意见整合效率，还具有较快的传播速度和较为广泛的社会影响力。因此，当突发事件网络舆情产生较为消极的负面影响时，应顺应网络的特征，及时的做到“合理公开信息”、“安抚公众情绪”以及“正确引导”。但在当今时代下的部分高校中，他们在对突发事件网络舆情进行实际应对及处理的过程中，只是一味的回避和封闭，从而阻碍了公众情绪的正确表达，也造成了社会的愈发严重。在这种信息完全封闭且透明度不强的情况下，不仅会加大高校对突发事件的应对和处理难度，也在一定程度上对相关高校的自身形象和声誉造成了严重影响。
第二，高校内部各部门之间缺少正确的沟通与交流。对于当前高校的突发事件网络舆情管理工作而言，其所设计及涉及到的部门比较多，所以当遇到突发事件及网络舆情时，便需要先由各个部门上报给各个分领导，再由各个分领导上报给校长并对相关事件信息进行汇总与协调。这种方式虽然能够在分工负责的基础上明确每个相关人员权利和责任，但有时所涉及的部门过多反而不利于实现对相关资源的快速整合和对突发事件对及时应对。特别是在新媒体快速发展的信息化时代下，若是多个部门之间没有针对相关事件信息进行正确且有效的沟通和交流，就会出现权责不明确、信息掌握不一致以及对外处理口径不统一等问题，进而引发公众和网民的猜疑。这种沟通不当、配合不够的断层管理模式，不仅会加大突发事件网络舆情的应对和处理难度，也会影响其整体处置效果，进而降低高校本身的影响力。
（三）缺乏突发事件网络舆情的防控和疏导机制
对于突发事件本身而言，其虽然看起来像是一种极具突然性、且无法预料的突发状况，但在本质上也不是完全无迹可寻的。所以，若是高校在网络舆情的危机发生及爆发以前，就能够对相关事件信息进行捕获，并及时进行介入及控制，便可以使其处于主导地位，进而做到防范于未然。但就目前来看，部分高校大多只注重硬件设施的实际建设，并没有在“软实力”的建设中投入过多精力，也没有充分的认识到第一时间对突发事件网络舆情进行及时处理及引导的重要性，所以就导致高校在突发事件来临以前，缺乏一定的危机意识，并且在突发事件来临的过程中，也只是采用信息封闭、消息封锁的方法，将原本应以“注防控、重引导”为主要内容的突发事件网络舆情应对对策，发展成为了“只重控制”的局面，这对于高校来说，是极其被动的。因为若只是单纯的依靠“亡羊补牢”式的应对策略，是很难有效的掩盖事件发生的真实状况的，而网民也可以随时随地的发表与突发事件有关的事件信息和个人观点，从而通过各种网络媒体平台将网络舆情的影响扩到最大。这对于高校突发事件网络舆情的管控工作而言，是极其不利的。另外，由于我国部分地区的高校仍未对网络舆情信息的收集与分析引导机制进行合理构建，也没有制定有效的规范性预案，所以就导致在突发事件的防控阶段，既不具备事前分析监测的能力，也不具备前期阶段的预防措施，再加上网络舆情疏导机制的欠缺，就使得网络舆情事态愈发严重，这时再采取临时的应对策略，其防控效果自然无法达到理想状态。
此外，对于突发事件网络舆情这一新生事物而言，虽然在大多数情况下是因为高校缺乏与之相关的应对和处置经验，而造成了网络舆情防控机制的严重匮乏，但更多的是因为高校的相关部门没有对网络舆情自身所具备的传播速度快、覆盖范围广以及影响程度大等虚拟化、网络化的特殊性特征进行充分了解。再加上对社会网络舆情与普通突发事件的区分不到位，就使得高校在突发事件防范处置工作上不具备较强的预测性和前瞻性，从而总是因前期阶段的重视力度不够，而错过了最佳的防控阶段，进而使高校的危机事件处理工作陷入了比较被动的局面。
二、高校突发事件网络舆情防控管理问题的应对措施
（一）加大对高校突发事件舆情沟通管理的重视力度
首先，应建立及完善与外界网络舆情信息相关联的联通渠道。对于高校本身而言，其作为国家认定的高等教育机构，虽然自身拥有不同程度的教育和管理权利，但若是想要在满是实际需求的基础上更好的对突发事件和网络舆情进行防控与管理，同样也需要相关部门和社会各个领域提供更多的支持与帮助。比如，与上级教育主管部门建立联通渠道，能够完善及优化与高校突发事件有关的资源保障体系;与国家卫生防疫部门建立联通渠道，能够实现对突发事件中受伤害人员的及时救助;与学生家长建立联通渠道，能够使家长可以尽快的了解突发事件的发生前兆和进展情况，进而使突发事件得到及时解决。此外，公眾网民作为高校突发事件网络舆情中的受众主体，同样也是高校应进行良好沟通的重要对象。据相关研究数据表明，大多数突发事件网络舆情的发生都与高校未能对网络舆情进行及时回应有着直接关系。所以，在发生网络舆情的前期阶段，高校就应及时、主动的在官方网络平台对突发事件的动态情况进行实时发布，以避免出现信息不公开、不透明的真空现象。因为一旦处于长时间不更新官方消息的真空期，网络上的各种虚假信息就会不断发酵，这不仅会推动高校向着不利的方向发展，也会在造成不良影响的情况下使高校陷入更加被动的局面。而且，对突发事件的隐瞒和迟滞应对在某种程度上更容易引发公众网民的对事件信息的猜忌和疑问，这不仅会造成更多不实言论的产生，也会导致突发事件的处理难度愈发加大。因此，在发生突发事件时，应及时的对事件的实际状态和进展情况进行实时通报，并对公众网民所提出和质疑的问题进行实时回复，以确保能够在实现有效沟通的同时争取一定的话语权，进而使突发事件能够更快、更好的得到解决。
其次，应保证与高校内部和部门之间的信息流通与共享。尤其是在当前的新媒体环境背景下，高校突发事件所产生的网络舆情要比传统媒体条件下的网络舆情事态状况更为复杂，并且也更加的难以管控。对于网络舆情本身而言，其在产生的过程中会经历很多阶段，其中每一个阶段都会随着公众网民的实际关注数量而改变整个事态的爆发程度，这在本质上暴露了高校内部各部门沟通交流不到位的问题。这主要是由于各部门没有通过对网络舆情的监测和研判制定科学且合理的防控措施，进而使网络舆情愈发严重。另外，为了避免出现信息重复采集和传递有误的情况，高校应进行多部门的协同联动，并针对相关舆情信息进行适当的沟通和共享，以提高整体的工作效率和信息的传递质量，进而减少甚至避免“信息孤岛”现象的发生概率。同时，对于校园内部学生在网络舆情方面的实际动态情况和对整个网络舆情事件的看法，也应给予高度重视，并虚心接纳学生在此类事件防控管理中所提出的具有建设性意义的意见和建议，以确保能够尽可能的从根本上遏制网络舆情危机事件的发生。
（二）对新媒体进行合理运用
与传统媒体相比，当前环境下新媒体的信息传播效率更快，所以只需要一部手机就能够对事件信息进行了解与评论。因此，在处于教育前沿机构的高校中，更应该在网络舆情防控中对新媒体进行合理运用。
首先，应利用新媒体对高校网絡形象进行合理塑造。近年来，由于高校自身社会功能的不断增强，社会各个领域对于高校的关注力度愈发加强，所以高校突发事件所产生的网络舆情更容易成为当前社会重点关注的焦点内容。再加上新媒体环境下网络信息的快速传播，那些对高校具有不利影响的网络舆情就会在转瞬之间传遍大街小巷。这对于高校良好形象的塑造而言，是极其不利的。因此，在当今时代下，高校应学会对新媒体工具的合理运用，并通过与媒体的持续沟通和积极互动，引导网络向着高校希望的方向发展，以确保能够巧用媒体自身的应用优势，塑造并提升高校的良好形象。期间，高校在利用新媒体网络平台对相关信息进行实时发布的同时，也应在现实中启动针对突发事件的应对及处理机制，并在查明起因经过、制定应对方案完毕以后，通过官方的高校媒体网络平台向公众网民进行实时公布，以便为高校塑造负责任的完美形象。
其次，应构建真诚的新媒体沟通方式。近年来，虽然大部分高校已经开始对突发事件网络舆情的媒体管理加以重视，并且也构建了一些利用媒体进行发言的相关制度，但在实际管理的过程中，仍缺乏新媒体的应对技巧，甚至还有部分高校即使学习并具备了一些媒体应对技巧，却没有落实到实处。要知道，在如今人人都可以成为网络发言者的新媒体时代下，大众媒体更关注的是整个突发事件是否能够引起公众网民的兴趣，从而达到提高关注度的效果，而对于整个事件的真实性，却极少关注。在此情况下，真诚的媒体沟通方式便是高校引导网络舆情方向的“敲门砖”，只有在此基础上避免出现迟滞应对或不公开的现象，才能减少公众的排斥感，得到公众网民在情感方面的高度认同，从而使其能够在平稳的心态下正确看待突发事件，并接受高校官方媒体平台所给出的实时信息。另外，要想避免或是消除高校因突发事件网络舆情而产生的负面影响，内部管理人员就需要进行专业化的培训工作，以提升其媒体沟通能力。同时也要用真诚、耐心的心态和沟通方式与媒体进行接触，并表明学校的正确立场，以避免新媒体通过捕风捉影而进行突发事件的实际报道，进而为新媒体环境下突发事件网络舆情管理工作的有效进行提供保障。
（三）健全突发事件的网络舆情的管控体系
首先，应提升高校突发事件网络舆情的监测水平。在新媒体环境背景下，通过对日常监测运行机制的构建与完善，不仅能够从根本上对网络舆情进行预防和解决，也能够为网络舆情的引导工作提供更加重要的数据依据，从而为高校网络宣传水平和舆情应对水平的有效提升提供保障。期间，在构建与完善监测运行机制的过程中，应保证相关监测系统的科学性和可行性，只有这样，才能在新媒体背景下，更加准确的对不良网络舆情及其变化进行数据统计，并发出警报，进而帮助高校更快、更好的对其进行防控与应对。
其次，应完善网络舆情的疏导机制，并做好引导工作。第一，高校应对网络宣传和互动平台进行合理构建，并在发布和推送相关信息时，对榜样和典型的树立加以重视，同时也要根据实际情况对主流言论和网络言论把关意识进行强化，以确保能够及早的对负面的网络舆情进行有效的控制和引导，进而避免其向着不利的方向发展。第二，对于一些发布虚假信息的公众网民和校内学生，应避免采取强制性的压制手段，而是应通过科学手段引导他们认识到散布谣言所需要承担的后果和责任，并给予警示，以避免再次发生类似情况。第三，高校突发事件网络舆情防控管理工作中的相关人员应提升自身对于的引导能力，只有这样，才能提高高校网络管理的公开性和透明度，进而使公众网民更加信任学校发布的事件信息和实时情况，从而起到良好的网络舆情防控与管理成效。
三、结语
综上所述，随着信息时代发展的愈发迅速，各种信息在网络中的传播速度愈发快速。特别是在新媒体环境下的各大高校中，因突发事件所产生的网络舆情比比皆是，若是不利用正确的防控与管理措施对其进行正确引导，必然会对高校自身良好形象的塑造和未来的发展造成影响。基于此，本文通过研究高校突发事件网络舆情的防控管理问题，对其应对措施进行了简要分析。
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