夏敏  舒安仁  邵煜

 总局王军在2014年全国税务工作会议上提出：切实优化纳税服务，提高纳税服务信息化水平，大力推行网上办税，打造便捷高效的网上办税厅。目前，国家税务总局正实施金税三期工程,已实现以省级（国税部门）或市级（地税）数据集中，实现税收基本业务的信息化处理。无纸化办税也在逐步推进，网上办税系统不断完善，国税系统已初步构建了以网上办税为主体，实体办税、电话办税为补充的多元化办税体系；构建了以税务网站和12366热线为主、QQ群、微门户、短信为辅的网上咨询服务体系。但是，在互联网时代的大背景下，随着纳税人数量增长和更便捷、更高效服务需求的增加，纳税服务要达到大数据、智能化、移动互联网和云计算的互联网时代要求，还存在很大差距。本文试图在理论制度、法律体系架构、运行机制等方面加以研究，就纳税服务模式在互联网时代的创新方法作一些思考与探索。

一、互联网时代为纳税服务新需求提供了空间与可能

在经历了门户时代、搜索社交时代后，互联网已迈入相关硬件、软件、信息高速公路三位一体，以大数据、智能化、移动互联网和云计算为表征的“大智移云”时代。互联网最基础的功能是对信息的汇聚，从而形成价值无尽的信息流。在这个巨大信息流的平台中，人与人之间的关系不再被物理空间所约束，社会存在的方式也发生了性变化。

2013年我国互联网普及率已达45.8%，我国网民数达到6.18亿人，数量世界第一，已然成为网络大国。随着互联网时代的到来，网上购物、网上银行、网上证券、网上营业厅、物联网、互联网金融、微信、微博、QQ、e-mail等互联网应用的发展，极大提高、改善、改变了人们的生产、生活、工作、休闲、交流的方式，引起社会方方面面的变革。互联网的发展也为优化纳税服务、提高办税效率提供了极大的空间，纳税人期盼税务机关依托互联网提供更加方便高效的纳税服务。经过对纳税人需求分析梳理，我们将互联时代纳税人的新需求总结为三个方面：

（一）超越时间，提供高效率、低成本的纳税服务

互联网时代下，多元化、个性化特点非常突出，纳税人的经济行为也常常超出时间，所需的服务时间向8小时之外延伸，希望能够全天24小时随时都可以寻求到纳税服务。当纳税人需要相应服务（如咨询、申报、纳税等）时，通过互联网，随时可以得到解决，办税不再受到时间、时差的。

（二）超越空间，提供准确、便捷的纳税服务

在传统征管模式下，每到征期，纳税人都要在相应的所属地办税服务厅里进行柜面申报纳税，排队等候消耗了纳税量的时间。在互联网时代，信息高速公路为实现纳税服务全球化、现代化提供了广阔的空间，办税服务厅得以广义化、虚拟化。原有的实体办税厅向网上虚拟办税厅转变，通过有线或无线网络即可实现移动办税，纳税人在家里、办公室、旅行途中，甚至全球任一角落都能够办理涉税业务、得到所需的纳税服务。

（三）超越形态，提供全流程、无纸化纳税服务

纸质书面材料、电子材料递交、面对面的接洽（如咨询、办税等），领购、销号，随着互联网时代的到来，这些都会发生实质性的改变，纳税服务不应再受形态，纳税人所有涉税事项申请都应当能够实现网上申请、网上流转、网上办结，即全流程无纸化办税。利用网络技术实现电子数据网络传输及云计算、大数据云端存储等互联网资源，大力推行无纸化办税，将极大地降低征纳成本。

从以上分析可以看出，纳税人在互联网时代下对纳税服务工作提出的新需求就是亚当·斯密提出的著名的“四大赋税原则”——公平、确定、便利、经济在互联网时代的体现。互联网思维需要我们对传统纳税服务工作进行重新审视，我们必须充分利用互联网资源，积极响应纳税人新需求，提供顺应社会生产力发展的现代化纳税服务。

二、利用互联网开展纳税服务存在的问题

（一）互联网纳税服务平台建设功能不够强大

1．电子化办税范围过窄，亟待进一步扩大

目前，除了网上纳税申报、网上认证、网上抄报税类事项，其他涉税事项网上办税应用开发的还很少。对于一些相对复杂、税务机关认为存在税收遵从风险或执法风险的办税事项，例如开业、变更、注销税务登记、退税、一窗式比对、税收优惠申请、审批、备案等涉税事项，并没有实现网上办理，仍需要递交纸质申请资料，甚至全环节纳税人都需要到实体办税场所办理。

2．信息化尚不够深入，存在“最后一公里梗阻”现象

推行网上办税以来，对纳税人办税成本降低并没有达到预期的那么好，至少体现在三个方面：一是纳税申报业务目前仅实现网上申报和事后划款功能。当纳税人申报出现错误时，由于电子化申报数据具有无形、易修改且不留痕迹的特点，易在征纳双方产生责任纠纷，因此纳税人需补充更正申报时，尚不允许其通过网上自助修改，必须到实体办税服务厅递交纸质申报表进行柜面修改，这就在一定程度上背离了网上办税的初衷。二是财务报表因格式设计等问题尚不能从财务软件中自动导入税务系统，必须手工录入，造成纳税人重复劳动，并可能因人工录入差错形成垃圾数据。三是税务信息系统资源整合不到位，没有完全实现网上办税，纳税人需要电子、纸质申报资料双重报送，涉税业务申请存在同一资料多环节重复报送。四是缴税方式单一，涉税账号划款是唯一缴税方式。我国目前使用财税库银横向联网系统（TIPS系统），利用该系统缴税理论上应该非常便利，但实际操作中，缴税方式单一给由于法律纠纷银行账号被冻结等特殊原因企业缴纳税款带来诸多不便，反而增加了纳税人办税成本。五是纳税人虽然实现了网上申报，但还不能实现网上自助扣款、网上自助打印税票。

（二）互联网纳税服务产品标准化程度不高

1．办税软件种类繁多，缺乏统一规划，信息不能交互整合，导致信息孤岛现象

目前，总局统一推广的应用软件加上各省、各市自行开发的软件，每个基层单位运行的税收软件达数十个。回顾税收信息化的过程不难发现，税务机构在建立信息系统时大都采取分步实施的方法，针对不同的应用需求建立不同的业务子系统。这种方法的好处是分期投资，针对性强，见效快。但随着税务管理信息化的深入和决策支持的需要，这些原有系统己经逐渐暴露弊端，由此带来的问题是各子系统都针对特定应用设计，过分的强调专业化管理，不同子系统之间存在着功能设计重复，信息存储冗余、数据接口不统一、数据口径不一致等问题，导致信息孤岛现象普遍存在，不同机构、不同系统之间难以实现信息共享。

2．网上税务咨询、12366等咨询的及时性、针对性、规范性、统一性有待进一步提高

网上咨询、12366热线作为“看得见、听得见的纳税服务”主要包括纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等四大服务功能，为纳税人提供全天候、多功能涉税咨询，已成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的桥梁。但是，网上税务咨询、12366纳税服务热线等互联网纳税咨询服务还存在一些不足。由于各地对法律、法规执行口径不统一，具体办税流程也不尽一致，12366热线、网上税务咨询等和税务机关计算机信息系统的接口还存在断层，话务员、咨询员接触实体税收业务较少或者不全面，因话务员、咨询员业务素养参差不齐等原因，使得12366热线、网上咨询服务的答复在统一性、准确性和效率等方面受到很大制约，无法回答特殊的、细节性的操作问题。

（三）领购尚未实现电子化、网络化

是社会商品或者服务交易的重要商事凭证，是企业入账重要凭据。目前，税务尚未实现电子化、网络化，是实现非接触式纳税服务的最大瓶颈。销售方发生经济业务，必须到税务机关购领，而当使用完毕后，又必须到税务机关或自助终端进行缴销，也就是说，纳税人只要使用，一个使用周期至少要去实体办税服务厅两次，电子的推广势在必行。

（四）专门信息技术支持服务尚未建立

税务机关缺乏专门信息支持服务，普遍缺乏信息专业技术维护人员，对纳税人的技术支持不到位，影响了纳税人的网上办税体验，甚至增加了纳税人的办税成本。由于各类涉税软件产品本身的复杂性，以及涉税资料又有较强逻辑性的要求，加之纳税人文化程度、计算机应用水平客观上存在差异，存在涉税软件操作不熟练甚至不会用的情况。根据12366纳税服务热线的话务统计，40%的纳税人咨询集中在各类软件操作上。目前存在的问题主要有：一是部分办税软件的使用需要纳税人付费，直接增加纳税人办税成本；二是这些税收软件大多交由外包软件公司开发维护，由于税务机关本身信息专业技术人员力量不足，对外包软件公司提供咨询、维护服务监管力度不够，存在一些服务不规范问题。目前，除金税工程、擎天出口退税系统有中介对纳税人提供技术支持外，其他软件特别是税务部门自主开发的一些软件都没有为纳税人提供专门的技术支持服务。

三、互联网时代下对纳税服务模式创新的思考

（一）理论制度创新和法律体系完善

1．创新理念思维，完善法律制度

在互联网时代下，我们必须用互联网思维方式对多元化办税方式、办税服务软件的设计、纳税服务人才队伍培养等方面进行重新思考和构建。互联网思维提供了最前沿的顶层设计理念：通过多种联网的智能人机交互设备、泛在网络，为个人和社会提供普适的，以纳税人为中心的、泛在的税收信息服务和应用。因此，互联网思维方式下重新构建的纳税服务平台和办税服务场所，从长远上看，能通过泛在网络和智能交互设备，打破时间和空间的，为纳税人提供无所不在的纳税服务。

2．完善现有征管法律制度，实现《电子签名法》与《征管法》的对接

完善相关法律制度，大力推进电子签名在税收征管、纳税服务方面的应用。自2005年4月1日起施行的《中华人民共和国电子签名法》是我国推进电子商务发展，扫除电子商务发展障碍的重要步骤，被称为“中国首部真正意义上的信息化法律”，自此电子签名与传统手写签名和盖章具有同等的法律效力。由于网络交易安全、相关法律衔接等问题尚未解决，现阶段《电子签名法》的标志意义大于实际意义，电子数据传输、运用等方面存在许多障碍。我们需要在以下几个方面进行法律制度上的完善：一是在《税收征管法》等相关法律法规中明确电子登记资料、电子财务信息、电子等电子信息的合法地位；二是逐步实现观念上的突破，随着互联网时代的发展，税务机关和纳税人应当接受并信任电子信息，才能实现资料报送的电子化；三是实现信息共享的有法可依，从法律和制度两个层面明确各个部门在信息共享方面的责任和具体操作办法，打破部门间的信息垄断，逐渐融合部门间信息差异，确保信息传递准确，充分发挥信息共享优势。

（二）加强互联网纳税服务平台建设

1．进一步扩大电子化办税范围，为纳税人提供更加便捷高效的纳税服务

江苏省国税局在2014年7月1日出台了《江苏省国家税务局税收职责清单（试行）》，采用正列举的方式厘清税务机关的权力义务范围，为互联网时代下进一步拓展网上办税范围指明了方向。税务机关要顺应互联网时代下纳税人的新需求，逐步实现所有涉税申请事项均通过网上递交、网上审批、网上备案，办理流程网上可视，直至事项办结全程在网上流转，真正实现非接触式纳税服务，缩减实体办税场所的规模和职能，逐步实现由实体办税向移动互联办税转变，为纳税人提供更加高效便捷的办税途径。

2．加紧完善网上办税系统功能，打通网上办税“最后一公里”梗阻

实现财务报表从财务软件到税务系统的自动对接导入；实现税务机关网上数据自动流转，各环节共享，杜绝纳税人涉税资料多环节多次报送；与《电子签名法》对接，明确电子数据资料合法地位，取消电子书面资料双重报送的要求，将纳税服务到达纳税人满意的“最后一公里”稳步走好。

3．进一步拓宽缴税手段与途径

与网上申报多元化纳税申报相对应，推进纳税人缴税方法多样化，实现任一银行账号、任一支付平台都能网上自助缴税。借鉴支付宝、微信支付等便利快捷的支付方式，结合移动性、易操作性等特点，探索缴税新模式。目前，水电煤气等生活必需品都已开通了各种形式的银行代扣，支付宝代缴等功能，取得了极好的成效。国税机关也可借鉴其经验，借助当前高速发展的互联网金融工具，提供多种多样的缴税方式，给纳税人自主选择的机会，提高纳税人用户体验度与满意度。在纳税人缴纳税款后，支付系统也应第一时间给予信息通知，无论是成功还是失败，都给纳税人一个明确的答复。开发电子网络税票，纳税人可在办公场所网上自助打印税票，不再只为取得完税凭证往返税务局、银行，实现网上申报、网上自助扣款、网上自助打印税票三位一体的真正意义上的网上办税功能。

4．大力推进网络发展进程

自2013年8月份起，国家等八部委已启动电子试点项目，江苏苏宁易购电子商务有限公司等参与试点工作，收效良好，节约时间成本的同时也有助于使企业账务处理更加便捷高效，但是电子网络推进力度还是比较缓慢，税务机关必须花大力气推进电子网络的运用，解决纳税人网上办税的最大瓶颈问题。推广网络无论对纳税人还是税务机关都有很大的好处：一是通过网络将税务机关、开具方和接受方的信息实现实时比对，遏制甚至杜绝偷逃税；二是由纳税人至实体办税厅申请、领购、缴销转为网上办理、网上开具，可以提高征纳双方效率，同时起到杜绝盗开、大头小尾、开票不申报行为；三是减少纸质印制、使用，可大幅降低税务机关行政成本；四是顺应互联网时代发展趋势，提升纳税服务水平，助推电子商务的健康可持续发展。网络的应用必然会打破原有的相关产业利益链条，例如专用认证、纸质印制等产业现有格局都将发生改变，但这不应当成为制约网络发展进程的阻碍。

（三）统一互联网纳税服务产品标准

1．系统整合，信息资源共享

近几年来，国税系统在系统整合和信息资源共享上做了大量工作,也取得了一些的成绩，但由于种种原因，现在的信息孤岛现象仍然十分明显。想要改变这种格局，需要对现行的各个系统进行详细分析，按照信息采集，审核，加工，使用的内在要求简并、优化甚至舍弃，以内部呼叫中心为核心构建内部信息交换平台，盘活、整合分散征管一线的信息流与业务流，使系统之间的调用和通讯达到整体最优，增强各系统之间的数据关联性和功能关联性，使前台与后台之间以及后台各个不同支持机构之间的信息交换变得简单清晰和快捷通畅，消灭信息孤岛现象。同时，对外部数据，如工商、银行等第三方数据信息进行收集、分析、整合、应用，为税收情报分析提供数据支持。

2．提高纳税服务网络产品的规范化和标准化

纳税服务网络产品，例如微门户、12366纳税服务热线等移动办税服务，不仅有利于实现纳税人与税务机关信息互动共享，还提供了税务机关实体与网络互动的途径，纳税人在网络提交的疑难咨询，可迅速传递到税务机关实体给予处理。目前，纳税服务网络产品数据整合发布、涉税咨询等服务仍由人工管理。为了提高服务质量，必须在服务人员、时间、内容、方式等方面加以规范；对服务流程进行跟踪反馈，例如可将短信平台与全程服务承诺系统数据对接，将服务流程流转情况以短信方式实时告知纳税人；根据12366纳税服务热线业务规范和工作特点，建立专业的信息数据咨询库。对12366咨询人员安排定期的培训，提高专业人员的业务素质。开发数据机器人，用强大的数据挖掘和分析功能来弥补人工服务的不足，甚至一定程度上取代人工服务，在避免重复劳动的同时更能提高纳税服务水平。

（四）强化互联网纳税服务应用的推广

培养专业技术人才，为实现纳税服务信息化提供人力资源保障。要实现纳税服务现代化，就离不开互联网的发展，必须让纳税人接受互联网纳税服务应用，并切身感受到其便捷、高效的特性，自发选择使用，才能使非接触式纳税服务成为现实。税务部门必须通过内部选拔和外部聘用甚至采用技术外包的形式，培养一支业务素质高、信息技术精通的复合型人才队伍，对纳税人反馈的软件系统问题及时优化，提升界面友好性和可操作性，对纳税人反映的软件操作的故障问题，安排专业人员及时上门服务。

（五）建全和完善涉税信息安全风险防范体系

互联网的发展是把双刃剑，它一方面极大了促进了纳税服务现代化进程，另一方面，它又给信息安全带来不可预估的风险。总指出，没有网络安全就没有，没有信息化就没有现代化。特别是电子化纳税服务通常会涉及销售规模、盈利水平、资信状况等纳税人重要的商业秘密，实行电子纳税服务后，税务机关不仅要提供便利的纳税服务，更要对涉及众多纳税人的信息安全负责，对安全性具有内在的严格要求。目前，通用机打因信息外泄，被盗开现象严重，税务机关必须在软件监控方面加以完善，杜绝此类违法行为发生。因此，有必要向纳税人，税务局工作人员和其他的风险承担者提供必要的知识和技术手段，防范身份信息、信息被盗取，消除信息安全存在的隐患，加强纳税人的安全隐私保护,提高广大公众对涉税信息的安全感。同时，税务机关也要安排专业的技术人员及时做好系统的安全维护工作，消除安全隐患，提升系统安全性。下载本文