——酒店考察报告

引言：本次实习，我们专业以班级为单位参观了厦门航空港花园酒店和翔鹭酒店。两家酒店虽属于高星级酒店，但就面向的市场以及酒店的经营特色却不尽相同。厦门航空港花园酒店位于高崎机场候机楼西侧，酒店装修豪华，大堂有航班显示，可直接办理登机手续，环境舒适，商旅出差客人的首选。翔鹭酒店位于厦门湖里区中心地带，既可远眺整个湖里景象，又可遥望厦门湖滨风光，是集商务和休闲旅游为一体的理想场所。

    随着时代的发展，人们的生活日新月异。在生活水平提高的同时，现代人开始追求更加时尚、个性的服务享受，而今天我所参观的两家酒店，在豪华的同时不失个性化的服务，而这也就成为两家酒店成功的重要因素之一。本次实习，我就两家酒店的经营特色以及个性化服务进行了深入考察，进而得出了以下结论。

一、创新的个性化服务理念

个性化服务（Personalized Service或Individualized Service）的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张；可以避免因产品相似降低销售量；更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。

     现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次，我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。

二、厦门航空港花园酒店

（一）便捷的航空“休闲港”

记得我的一次转机经历，下飞机后，感觉非常累可是次日还得乘坐飞机，这时，一家干净、舒适、快捷的酒店，便成为我的首选。而航空港花园酒店，顾名思义，依傍厦门高崎机场这一地理优势。作为唯一一家机场附近的四星级酒店，便吸引了许多商务及乘机中转的旅客。并且作为航空酒店，也成为机场空乘人员的下榻佳所。因此，酒店自然而然地就多了许多“常客”了。

（二）美丽的后花园

      参观客房的时候，我特别的注意了窗外的风景。航空港花园酒店客房窗外的风景有两种。第一种就是外景房。外景房可以看到宽阔的停机坪，住宿的客人可站在窗前眺望，有的房间更是适时地放了张小沙发在窗前，便于客人休闲与放松。而内景房外的风景，更是另一种独特的享受——这就是酒店的后花园。

      自然而然地我们特别参观了这座后花园。这里的小桥流水，这里的小桌小椅，住宿的客人在房间里欣赏之余，更可步入酒店后花园，坐在小椅子上放松心情，看本小说，喝杯咖啡，更是一种独特的休闲享受。带队的大堂副理告诉我们，夏天的晚上，这里还会摆上一些烤肉或者香槟，客人可以到这里享受野外的自助晚餐。这种独特的个性化服务，给这家酒店增添了另一种特色。

（三）精品会议场所

      既然更多的面向商务客人，那么会议的场所更是不可或缺。连接着后花园的，是一幢会议中心。会议所需的器材、场所更是应有尽有。就是这样一家兼具交通优势、硬件优势的酒店，成为了许多商旅人士的首选。

（四）集团化的创新理念

      随着世界一体化的不断加强，中国越来越与国际接轨，而一种国际化的经营理念，更是这家酒店的竞争优势。作为航空港集团下的一家花园酒店，注重品牌的创建与完善，成为这家酒店走向国际化的指向标。

三、翔鹭大酒店

（一）花园里的舞会

      对于翔鹭酒店，我最喜欢的是她诺大的中庭花园。很可惜那天有一场晚宴，中庭花园中摆满了酒桌，若在平时，这里可是一个极佳的休闲场所。虽说中庭花园是一个室内的花园，可她顶端的玻璃罩，可是让里面休闲的人们完全感受到了阳光的抚摸。就在参观的那天，我们得知圣诞平安夜，就在中庭花园里有一场圣诞舞会。我可以想象，就在这花朵包围的广场上，人们穿着各式各样的礼服，载歌载舞。这样个性化的服务，更是吸引了不少求新求异的年轻人的眼球。

（二）美味的茶餐厅

      这么多餐厅中，最让我眼前一亮的是中庭花园隔层上的茶餐厅。以其说是一个餐厅，不如说像室外自助场所。在这里用餐的人们，可以饱享中庭花园里的风景，最主要的不是风景如何，而是看风景的心情。我想，在这样休闲的环境下，心情能不好么？虽我未曾品尝茶餐厅的风味，但我却可以想象到它的美味。

（三）主题婚宴，个性婚礼

      就在要结束本次翔鹭之旅的时候，带队的姐姐带我们去了个神秘的地方。不卖关子了，这就是翔鹭酒店的婚庆服务中心。要说翔鹭酒店最有特色之处没过去此了。还未进去，一辆南瓜马车便映入眼帘，仿佛走进了童话的世界。可想而知，翔鹭酒店的婚庆服务理念，便是让每一个新娘像灰姑娘辛德瑞拉一样换上美丽的礼服，穿上玻璃鞋，携着王子的手，步入梦幻般的婚礼。于是，婚礼不再单调，这更是满足了现在年轻人追求个性的心理。

总结：这次实习，让我受益匪浅。这是我们从理论知识走向实践的一次跨越。虽然说翔鹭酒店的参观只是浅尝，但我也学到了很多。综上几点分析，让我深刻体会到，新世纪的市场竞争，不只是产品的竞争，更是个性化的竞争，品牌的竞争。若要在这大浪淘沙般的优胜劣汰中脱颖而出，创新的经营理念是必不可少的！这次实习，也为我今后理论知识的进一步学习提供了前提。下载本文