一、严格执行运价和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

二、按时上班；坚守岗位、履行岗位职责，积极完成售票任务。

三、售票工作中要说话文明、礼貌待人。

四、售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钱票无差错。

五、注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加（减）班。

六、熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术、爱护设备、用具、定期保修，保持售票室、设备、工作台和工具的清洁卫生。

七、售票回笼的现金（大面额钱要检验是否有伪钞）清点后要及时上交。

八、按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。

售票处的工作纪律及注意事项

1.每天必须按时上岗，不允许出现任何理由的脱岗现象。每天必须按时签到、签退。不允许代签姓名。要按规定工作时间。不迟到、早退、缺勤。

2.遇到紧急情况无法按时上班时，需及时向直接上级报告。

3.请假必须有正当的理由，批准后方可休息。

4.每日上岗前必须仪表整洁，长发束好。保持衣装整洁。保持正确的坐姿、站姿，不允许不穿工作服。

5.各售票员无论做什么工作必须面向接待室，不得背向接待室。

6.每日上岗前必须准备好充足的必备用品。包括帐单、、印章。上岗后不得以任何理由脱岗。

7.在工作岗时，不准随身带现金。

8.每日上下岗穿越接待室时，必须快速走过，不准成群或散步式的走过接待室。

9.每日需进行卫生清扫，保持售票处环境的整洁干净。

10.各营业场所售票员必须做到微笑服务，对客人要主动热情。

11.工作时间内严禁空岗（除上厕所外），如有特殊情况，找直接上级说明情况。

12.工作时间不准看报刊；不准打私人电话；不准睡觉、聊天，严禁在工作岗位上化妆、吃东西等干工作以外的事。

13.各售票员备用金一律不得外借。

14.工作中出现的问题均由当班人承担，例如短款或假币。

15.严禁使用景区为客人提供的任何物品。

16.景区有权对员工进行部门之间的调动和本部门工作的调换。

景区讲解员岗位职责

一、认真做好旅游接待服务；

一、热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播景区文化；

二、 讲解员应严格服从讲解的日常工作安排，遵守讲解关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。

三、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解活动必须经景区委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知景区并经景区同意后方可进行洽谈和服务。

（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。

四、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：

（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。

（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。

（3）、讲解员应当在讲解证载明的景区景点范围内进行讲解活动，不得超越景区景点范围服务。

（4）、10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。

（5）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。

（6）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。

（7）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。

（8）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。

（9）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。

（12）、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取，定期结算，公务接待讲解费由游客中心据实向景区管理局申请报帐。讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。

（13）、讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。

（14）、讲解员有权拒绝旅游者下列无理要求：侮辱其人格尊严的要求；违反其职业道德的要求；与我国民族风俗习惯不符的要求；违反国家法律、法规和规章规定的其他要求。

五、维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。 做好导游讲解团队登记工作； 

六、完成领导安排的其他工作。

景区接待员岗位职责

一、协助景区运营总经理完成景区运营的相关工作，负责接待中心的运营和管理；

二、负责接待工作，包括游客接待，商业运营管理，售票中心，服务中心以及对外合作渠道的接待工作；

三、负责公司电话号码簿电话号码提示的准确，及时与系统科电话号码负责人员更新信息；

四、工作积极不得影响接待工作的进行，因自身原因影响接待工作严肃处理；

五、服从游服中心运营的工作安排，协助景区内各部门的相关工作；

六、认真完成游服中心运营交代的其他事务。

咨询投诉岗位职责

景区要牢固树立‘’顾客第一、效率第一‘’的服务理念，以‘’快速为顾客解决问题‘’尽最大可能确保客户满意‘’为指导思想来面对客户不满和投诉，把树立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

一、接受游客咨询，记录游客咨询、投诉内容，按照相应流程给予游客反馈。

二、能及时发现来电游客的需求及意见，并记录整理及汇报。

三、为游客提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务。

四、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作。

五、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据。

六、游客投诉处理流程

（一）对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程

1、立即反应，第一时间意识到游客不满及投诉事项的处理流程。

2、道歉、表示关心。

3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法。对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总上级不能超过5分钟；

5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；

（二）景区投诉电话：

存包管理员岗位职责

一、严格执行收费规定、票据管理制度，按规定收费，办理小件寄存手续。

二、严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

三、宣传安全运输法律法规和小件物品寄存规定，收存小件物品时作好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品和国家禁止寄存的物品。

四、寄存物品要求挂签，存放、提取准确。

五、认真填写当班工作记录和原始台帐，确保岗位职责范围内的生产安全，承担相应的安全责任。

六、完成领导安排的临时性工作。

旅游专员岗位职责

一、了解度假产品各种信息，制定业务操作流程及规范 

二、协助展开市场调查、区域市场自愿组织、事务等所有市场部职能事务的协调、执行和管理 

三、负责与供应商协调运营过程中的各类业务情况

四、负责新业务拓展项目的前期策划； 

五、负责对旅游景点及周边规划设计； 

六、协助智慧景点项目拓展与实施； 

七、参与公司已建项目的提升策划，使其能满足一定时期内运营的需要

定期将整理收集、分析的相关内容提交上级

八、完成领导安排的临时性工作。

医务人员岗位职责

1、负责景区内突发性伤、病患者的救治工作。

2、景区开园期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。

3、医务人员上班前，应常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。

4、对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。

5、景区医护人员均需持有执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。

6、景区举行大型活动时，医务室应该根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好现场医疗保障工作。

7、在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经景区医护人员初步处理或是诊断后，有景区车辆及时送就近医院治疗，转送时由景区医护人员或指定的其他人员随同前往。

8、对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。

9、如遇重大伤、病或是有生命危险的游客，医护人员应及时向景区有关领导报告、协调有关各方及时、妥善地进行救治。

10、遵守景区各项规定。下载本文