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来源：《现代经济信息》2016年第25期
摘要：创新趋动发展，服务创造价值。油田加油站是储运销售分公司的服务窗口，必须要重视服务工作，因为它卖的不仅是产品，更是一种热情周到的服务。如何能提高加油站的服务质量，增强员工的主动服务意识，让员工都能用真心为用户服务，心甘情愿地为用户服务，让被动服务变为主动服务，这是我们要抓的主要工作。要让员工把加油站当作自己的“家”一样，加油站是我家，来到我家的都是客，都是亲朋好友，有了这种思想，那么我们的员工说话的口气就会和蔼可亲，就能让用户满意，以达到提升加油站服务质量的目的。
关键词：主动服务；心甘情愿；以站为家
中图分类号：TE 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）025-0000-02
一、加强员工培训，提高员工服务技能
加油工能否做好服务工作，首先是要掌握一定的服务技能，其次是要有一种良好的服务理念。对于服务技能方面，我们要对加油工进行上岗前的培训，要求员工做到：
1.员工形象，上岗时应按分公司规定统一着装，挂牌服务，仪表端庄，着装整洁。
2.服务要求，加油工要时刻注意进站车辆，在没有巡检、交等其它工作的情况下，必须及时主动向进站车辆提供加油服务。礼貌的问候用户并提供报号服务：“您好！储运销售分公司XXX为您服务”，按用户需要及时提供加油服务，并提醒用户开启油箱盖，加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出，加油完毕，告知用户本次加油金额及卡内余额，加油完毕后，与用户礼貌道别：“再见，祝您一路平安！”或“师傅，再见！”。高峰期车辆较多时，当班加油员应积极维护加油场地秩序，保持有序加油。对不遵守加油秩序的用户，员工应礼貌劝导。加油员发现违章行为要及时礼貌制止，杜绝违规操作。如：车辆未熄火加油；向塑料容器等绝缘材质容器直接加油；给存在明显事故隐患的车辆加油；洒、冒油品未擦拭干净继续加油；加油站上空电闪雷鸣时加油；站内接打手机；将加油对准用户；用加油敲打油箱口。
3.加油服务时间：冬季6时至21时，其他季节6时至22时。边远加油站：冬季6时至19时，其他季节6时至20时。
4.站长、保管员保证油品库存，保证加油机、加油正常好用，设备出现故障立即维修或报修，停用加油要有标识提示，停电或停油时在进出口设置提示牌。保证监控设备完好运行，出现问题及时报修。
为了提升服务质量，我们传导给员工“以站为家”的理念。要树立加油站是我“家”的思想，用户来到加油站，就是来到我们家一样，要热情招待。不能有加油站是我“家”，你到我家来，就得听我的，我说了算的思想，有了这种思想，那么你说话的语气和态度就会生硬，就会导致部分用户不满意，进一步发展，就会造成用户投诉。要树立加油站是我“家”，来到我家的都是客，都是亲朋好友，有了这种思想，那么你说话的语气和态度就会和蔼可亲，你的服务就会细心周到，就能达到用户的满意。要求加油工在任何情况下都不能和用户发生争吵，不能发生投诉事情，让员工养成“用户永远是对的”良好习惯，做到“以人为本，以诚相待”。
为了员工能够学习到先进的服务管理经验，成品油西区中心站组织加油站长员工观看《山东销售公司6S管理》宣传片，让大家了解什么是“6S”。从片中看到山东销售公司在物品摆放、加油机设备的线路管理、卸油口的分类设置管理、钥匙分颜色区分管理、油品综合运输损耗管理、办公区的精细化管理等等。通过6S管理，为企业创造一个文明、整洁、高效、温馨、明快的工作环境，提高工作效率，提升员工素养，进而提高企业的执行力和竞争力，使员工都养成照章办事、按规程办事的良好习惯。
二、热情主动服务，让用户满意
我们的服务宗旨“用户永远是对的”。要想让用户满意，首先要做到微笑服务，微笑是人类基本的动作，真诚善良的微笑中洋溢着沁人心脾的芳香，微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。微笑在社交场合中是一种“必杀技”。真正的微笑不是嘴角上翘那么简单，而是发自内心张弛有度地做肌肉运动。有研究发现，露齿微笑的感染效果比抿嘴微笑高近三成，因此，要让加油工做好微笑服务这一门功课。
因安全规范要求，加油站在接卸油品的时候，是不能给车辆加油的，要求加油站要合理恰当的掌握停机时间，如果接卸油的时候只有三两台车在等候加油时，为了不让用户白跑或者等待很长时间，这时要让用户先加完油后，再开始停机接卸油品，做到以人为本，客户为先。
由于油田生产的工作性质，在上午8：00-10：30分的高峰期时间段里，加油的车辆非常多，有些司机不遵守秩序，加塞、逆行加油的现象普遍存在，那么我们要求站长和员工要积极的疏导车辆，让加完油的车辆赶紧离开，避免堵塞影响加油进度。人的忍耐时间是有限度的，通常早高峰的时候，排队车辆多，时间长，很容易导致用户的不满情绪，如果加油工没有能很好的维护秩序，用热情周到的服务打动用户，那么很有可能会造成用户的投诉，因此加油工一定要养成有耐心、有担当、能包容的良好性格，用热情真心的服务来化解矛盾。
员工在平时的工作中，难免会有做的不周到的地方，从而导致用户不满意。因此，我们将受理和处理客户投诉作为客户服务的一项重要内容来抓，虽然在服务工作中占比很小，但影响大，处理不慎会带来严重后果。妥善处理客户投诉，可以提高服务质量，维系好客户关系，重新赢得客户，降低媒体负面曝光率，提高社会形象。
三、关心员工，维护员工的切身利益
加油站是对外服务窗口，每天都接触各种形形色色的人，也不可避免的会遇到一些素质低的人，要求不管什么情况下，都不能和用户发生争吵。例如试采加油站在2016年2月5日那天，有一位用户来加油，在等待加油的过程中，用户将吃完的橘子皮扔到了加油站地上，加油工发现后，上前把橘子皮捡起来，并顺便说了一句，“师傅请不要把橘子皮扔到站内”，结果导致了该用户的不满，气势汹汹的用户把车内的所有能扔的东西，全部扔到了站内，这样还不解气，又从车内拿出一瓶可乐饮料，打开后，挨个浇到加油站窗户的玻璃上，这时候我们的加油工一声没吭，等用户闹腾完，开车扬长而去后，加油工开始收拾卫生。因为平时的培训引导，避免了事态的进一步扩大。这件事也让我们的员工受了委屈，为了不使员工在思想有负面影响，成品油西区中心站在生产会上表扬奖励了这两名员工，也是为了引导员工，在遇到突发事情的时候，不能激动，要知道怎么化解矛盾，而不是激化矛盾。
用户的抱怨实际上也是一种反馈形式，要正确对待用户的抱怨，批评会使我们的服务更加完美，进而提高加油站的声誉。通过这件事，要求员工今后再遇到这种情况，什么都不要说，直接把垃圾捡起来，扔到垃圾桶里就完事了，以避免不必要的麻烦。
在加油站这个大家庭里，每一名员工都是家庭中的一员，要让员工在这个家庭里感到温暖，愿意为这个家庭付出一切，那么加油站的管理人员就要关心爱护每一名成员，要切身实地的为他们解决实际问题，员工家里有个大事小情要积极地给予帮助，为他们排忧解难，解决他们的后顾之忧，这样员工也会愿意为这个大家庭付出，也就可以把加油站的各项工作提高上来。
四、加强现场检查，建立完善的考核奖惩机制
成品油西区中心站每月要定期组织去各加油站现场检查考核，按照《加油站服务管理规范》中的内容考评当班员工，发现没有按照规定要求内容做的，要记录下来，同时当场给予指出问题所在，给员工讲清楚，为什么要这么做，让员工心服口服。对经常犯错的员工，采取奖金考核的办法，对于服务表现好的员工，给予表扬和奖励，以达到提升加油服务质量的目的。
另外利用先进的视频监控系统，设立专门的视频监控人员，每天负责察看各加油站的服务情况，把出现的问题记录下来，每周出一份《加油站视频监控情况》报告，把一周发现的问题汇总，并由主管领导在每周一的生产例会上通报给大家，目的是让各加油站了解自己存在的问题，今后加以改正，通过此办法，也收到了良好的效果。
五、总结
让所有的加油工都达到优质服务这个目标，还是一项长期的工作，首先要制定高的标准，加油站管理人员对服务质量要高度重视，这是提高服务质量、优质服务的关键。只有管理人员在思想上树立优质服务的观念，充分重视服务质量，并把这一观念传递给员工，促进加油站共同重视服务质量，严格按照服务质量标准执行。只有这样，相应的措施才能得到执行，服务质量的标准才能得到实现，才能从根本上提高加油站的服务质量，真正到达优质服务，让用户高兴而来，满意而去。
参考文献：
[1]做最好的加油（加气）站经理.中国科学技术出版社，2013（06）.
[2]加油站服务管理规范.储运销售分公司，2015：11
作者简介：蔡东升，男，职务：中心站副主任，职称：经济师。下载本文
