姓名：
一、酒店的应知应会：（25分）
1.（7分）酒店的简介：
2.（5分）酒店的客房类型及房价：（散客价）
3.（4.5分）酒店酒店的房间总数 标间 商标 商单
豪单 套房 商套 ；酒店包厢总计 会议室总计 。
4.（8.5分）酒店的通讯号码：（外线或内线）
总机 前台 、 、 、
传真号码（2） 、 营销部 、
餐饮部（含餐饮吧台） 、 、 、
财务部： 、 人事部： 总经理：
二、礼节礼貌：（25分）
1.酒店人员必须掌握的常用语（招呼语）： 、 、 、
（道歉语） 、 、 （到谢语） 、 （应答语） 、 、 （问候语） 、 。
2.电话接听要在电话响铃 声以内接听。
3.客人距离总台 米起立问候。
4.禁止员工的四语： 、 、 、
5.服务人员应做到：来有 问有 帮助有 不周有
离开有
三、操作程序及对客服务：（20分）
1.电话预订的程序：
2.问讯的操作程序：
3.开房门的操作程序：
4.换房的操作程序：
四、特殊事情处理：（30分）
1.客房中心报前台8505外宿房和1010无房卡无行李（不是一起的）：
2.8505客人退房结账，服务员查房遥控器丢了：
3.客人致电总台，说3.25已经在我们酒店预订好了，是位李小姐做的预订（语气粗鲁且无理），经查实没有记录。服务员如何与客人解释。（2种情况客人已做预订、客人记错酒店）
