员工姓名                  部门                    分数：                

一、名词解释10分

   饭店：

VIP

二、填空：（51分）

1、xx饭店于     年   月    日加入xx集团，2010年4月最新改造完成。是 2010年中国上海世博会参展者指定接待酒店和绿色饭店，目前正在申报       星，是上海最知名的酒店。

2、xx饭店坐落于上海市         路     号、邮编            ，距上海火车站、上海南站     分钟车程，距浦东机场      分钟车程。内环、中环、沪宁高速直达门前，交通十分便利。

3、酒店总机号码是：                   传真号码是：              ，网址是：                 

4、xx饭店服务宗旨：                        xx饭店服务准则                     

5、xx饭店拥有客房    间（套），配有液晶彩电，液晶电脑、免费宽带上网等，有1个大型宴会厅---富宁厅，共12间小宴会厅，分别为             、             、           、           、         、              等，有三个多功能厅，分别为       、      、 上海厅。主营菜系有              、                、           。

6、服务行业的“五声”是指                            、                          、                        

            、                    、                       。

7、 xx集团旗下酒店有：上海xx饭店，-------------------------、---------------------------------、

----------------------------------、--------------------------------------、----------------------------------、---------------------------、

----------------------------------、---------------------------------------.

8、世博热线         ，世博会的理念                    ，世博会的主题                      ，中国馆日时间          世博会主题馆分别是：城市    馆、城市  馆、城市   馆、城市    馆、城市    馆。

9、消防知识中的“两知”                                   、                                   ；

“三会”                           、                          、                            

三、连线填空题（14分）

1、客房类型及房价：（8）

豪华标间-（  ）间                      门市价6380元

豪华单间-（  ）间                      门市价1980元

商务标间-（  ）间                      门市价1080元

商务单间-（  ）间                      门市价3280元

行政单间-（  ）间                      门市价1280元

商务套间-（  ）间                      门市价880元

豪华套间-（  ）间                      门市价1180元

行政套间-（  ）间                      门市价860元

2、如何到达上海xx饭店：（6分）

上海火车站   上海火车南站                 地铁3、4号线转7号线到xx站下

  世博园6号门                            地铁2号线转11号线到xx站下

浦东机场                                  106路、966、768路到xx站下

虹桥机场                                  地铁11号线转2号线到xx站下。

外滩、南京路、人民广场                    地铁3号线

世博园2号门                              地铁4号线

四、简答题：（20分）

1、服务质量的“三个凡是”（5分）

2、集团员工的座右铭及微笑原则（5分）

3、处理投诉的原则（5分）

4、如何理解“客人永远都是对的”这句话？（10分）下载本文