1 客房销售技巧中，（ ）是针对已订过房的客人而言的。
A 利益引诱法 B 强调客户的价值而非价格
C 选择适当的报价方式 D 使用正面说法
2 前厅部应“因事设岗”体现了前厅部的机构设置原则是（ ）
A 组织合理 B 机构精简 C 分工明确 D 便于协作
3 （ ）是服务的最高境界，是酒店服务的发展趋势。
A 提供“个性化”服务 B 提供标准化服务
C 提供规范化服务 D 提供高科技含量高的有形产品
4 前厅部各岗位员工的日常班次安排应首先考虑（ ）特点。
A 酒店设施特点 B 酒店员工身体素质
C 酒店员工思想素质 D 酒店客源
5 以下不属于服务和管理质量投诉范围的有（ ）
A 排重房间 B 不负责任的答复 C 行李无人搬运 D 财物丢失
6 在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（ ）
A 选择房间类型 B 排房 C 让客人填写入住登记表 D 定价
7 赫伯特定价法是以（ ）为定价出发点。
A 成本费用 B 目标收益率 C 预算总收入 D 潜在客源市场
8 团体行李服务入店检查时，如有破损，必须请（ ）签字证实，并通知陪同及领队。
A 前厅经理 B 行李领班 C 总经理 D 外行李员
二 多项选择题（每小题3分，共18分）
1 客用安全保险箱的钥匙分别由（ ）保管。
A 总经理 B 收银员 C 客人 D 保安部经理
2 下列属于金钥匙的岗位职责的有（ ）
A 全面掌握酒店客房状态、销售现状及其他有关信息
B 全方位满足住客的特殊要求
C 处理酒店的各类投诉
D 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录
3 下列属于问讯服务的有（ ）
A 解答客人的各种询问 B 提供留言服务
C 收发保管客用钥匙 D 提供行李寄存服务
4 下列关于结账服务的叙述正确的是（ ）
A 结账一般要求在两三分钟内完成
B 委婉地问明客人是否有刚发生的消费费用
C 提醒客人将钥匙交回问讯处
D 向客人出示账单，请其审核、确认并在账单上签字、付款
5 在总机服务中，错误的做法有（ ）
A 非工作时间，给酒店管理人员的电话留言，一律不接受
B 在“免电话打扰”期间，有人要求与住店讲话，话务员一律拒绝
C 在进行叫醒服务时，客房内无人接听应答，5分钟再叫醒一次
D 当酒店出现紧急情况时，总机房便成为临时指挥中心
6 下列属于激励的方法有（ ）
A 物质激励 B 目标激励 C 奖惩激励 D 情感激励
三 填空题（每空1分，共9分）
1 防止客人讨账的有效措施有收取________、收取________和制定合理的信用、对吃信用卡的客人提前向信用卡公司请求授权、及早发现疑点采取措施等。
2 前厅部主要工作的质量控制包括诸多方面，具体控制方法分________、_________和事后控制三个阶段进行。
3 制定酒店客房销售计划的原则：突出__________观念、发挥“桥梁”和“准绳”的作用、贯彻鼓动性和可行性相结合的原则。
4 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是__________，包括__________、对酒店忠诚、对社会忠诚和对法律忠诚。
5 前厅部的首要任务是______________。
6 若客人在临近掂店日期时预订，酒店没有足够时间收取预付款，则可让客人使用______做担保，进行预订。
四 名词解释（每小题3分，共12分）
1 确认性预订
2 关闭楼层
3 预先登记
4 常规档案
五 判断正误并改错（每小题3分，共15分）
（ ）1 行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离客人二三步。
（ ）2 所有的预订客人都能够按期如约抵店。
（ ）3 传真机不属于前厅部的办公设备。
（ ）4 若团队客人中有不愿意综合服务费标准的限度而有其他消费时，应将其消费记入其团队账户。
（ ）5 总机提供的叫醒服务是18小时服务。
六 简答题（每小题10分，共20分）
1 在修改预订时，预订员应注意哪些服务要点？
2 在排房时应遵循什么顺序？
七 案例分析（本题共10分）
2011年11月2日，某公司的王先生为客户牟先生预订了11月4日地标准间一间。当牟先生抵店入住时却发现房间已被占用，又逢周末，客房极为紧张。
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