各位来宾，各位朋友，下午好！

光阴如梭，日月如箭，当我们刚刚跨过金秋十月的丰收季节，又走进了11月18日这个具有重要纪念意义的日子——**大酒店开业三周年，借此机会，首先请允许我代表酒店270多位员工向大家的到来表示热烈的欢迎，同时也为大家以及您们所在部门和社会各界宾朋好友们长期以来所给予的关爱和支持表示衷心的感谢和崇高的敬意。

2008年11月18日是我们**大酒店走进市场，开始试营业的日期，屈指数来，已经整整三年，三年的时间对人生来说并不算长，但对我们每个**人来讲却包含了太多的情感和心血，经历了漫长的思索和磨练。

三年来在省公司各级领导的关心支持下，在社会各界人士的帮助下，我们始终坚持“宾客至上，服务第一”的理念，以“客人的需要是我们的工作，客人的满意是我们的责任，客人想到的我们做到了，客人没想到的我们准备了”的要求作为创星服务质量的准则，在思想上大力倡导以店为家、开源节流、把握细节、认真做事的精神。在管理上大力采取建章立制培训督导的方式，狠抓队伍建设和制度落实工作。在实际行动中，注意时效意识、注重竞争意识、注重机遇意识、讲究服务质量、讲究节能降耗、讲究营销创新、讲究建功立业。

三年的时间，我们把它总结成一句话，就叫做：走了三步棋，上了三层楼。下面我分两个方面进行汇报：

一是三年的历程。

所谓三步棋是指一年一步棋，三年三步棋，即第一年步入市场的开创棋，第二年参与竞争的创星棋，第三年稳步发展的创绿棋。

第一年，首步棋就叫步入市场的开创棋。酒店开业初期，按人头来算是两百八十名员工，按经历却是80%以上的员工都没有在星级酒店工作的实践，缺乏经验，面对缤纷复杂的旅游市场，我们一方面紧紧依托系统内部市场，把服务系统内客户作为酒店涉入市场的开局应对，另一方面把建章立制、规范管理、锻炼队伍、适应环境作为基础工作认真抓紧抓好，争取在市场上尽快站稳脚跟，与此同时，我们在员工中广泛开展“我爱我家，我爱**”的教育活动，旨在把员工个人的奋斗目标同酒店的发展前景融为一体。

第二年，即第二步棋，我们叫它参与竞争的创星棋。面对激烈的市场竞争，作为酒店行业来说，创建必要的品牌至关重要，为此我们在06年底就提出了争创四星级的目标，重点是体现三个标志：员工的精神面貌和工作状态有了新的改观；酒店的服务质量和整体水平有一个新的提高；各项管理机制进一步到位，促进管理工作上一个新的台阶，从而实现了三个飞跃，即服务质量、酒店品牌、酒店形象的飞跃。为此我们首先在员工中广泛开展了细节决定成败的大学习、大讨论，并提出了“**是我家，星评靠大家”的口号，力求在细节中找问题、找差距，着眼于把握细节、关注细节。其次是在设备管理、培训教育、质量管理、基础工作上，量化到部门，落实到专人，从而使酒店在07年5月22日顺利通过了省旅游局的审查，并正式挂上了四星级标牌，初步实现了我们专业服务、星级管理、客户认同、整体推进的二期目标。

第三年，即三步棋，我们叫它为稳步发展的创绿棋，为了使入住酒店的客户住得安心、吃得放心，始终能有一种到家的感觉，我们在认真听取客户意见，认真加以整改的基础上，又把健康、绿色、环保和可持续发展的理念，自觉地纳入酒店的经营管理中，并在年初的经营目标中，明确的提出创建绿色饭店的要求，着力于清洁生产、绿色消费，把合理利用资源的措施落实到实处，不仅得到顾客的好评，同时也取得了较好的经济效益，其中在5月10日开展大别山美食节期间，我们餐饮日营业额首次突破了十万元大关，这些举措很快得到了市旅游局领导的高度重视，并多次到店给予宣传、指导。10月30日经审查，已被市旅游局作为“金叶级绿色饭店”称号向省旅游局推荐申报，所以说这也是我们向优质高效、诚信服务、创立品牌，具有特色的目标迈进的新的一步。

二、所谓上了三层楼是指三年内的经营指标分别上了三个台阶。

首先从经营收入上看：06年是2403万元，07年是3253万元，08年1—10月份是3027万元，计划年底能超过3500万元；从折旧率上看：06年是300万元，07年是310万元，08年1—10月份已达310万元；从年税前利润上看：06年是3万元，07年是1040万元，08年1—10月份已达976万元；从酒店入住率看：06年是76.3%，07年是78.58%，08年1—10月份是79.4%；从平均房价上看：06年是253.1元/间，07年是265.6元/间，08年1—10月份是265元/间；从市场源头上看：外部客源入住间数以较前两年平均数增长近20%。

由以上数据我们可以得出这样一个结论：历年的指标箭头一直是在往上走，除了自身努力之外，同样凝聚了大家的关心和支持，借此再次表示感谢，同时我们还意识到这些指标的差距还不大，说明我们攀登的楼层还不高，还要继续努力，更何况，在具体工作中依然存在诸多瑕疵，有待改进。今天在这里，邀请大家光临，我们除了详实地汇报工作之外，还有一个重要的问题，是洗耳恭听，听下大家的高见，以利我们更好地改进工作。

三、经历三年的过程，所得到的收获或者叫启示。

首先是观念上的转变。在从事酒店管理行业之前，我们在各自的岗位上受到别人的服务多，得到别人的高规格接待多，现在转变为我为别人接待，我为别人服务，从而进一步加深了服务工作对创建和谐社会的重要意义。

其次是凡事必须认真，尤其是管理一个有两百多名员工的酒店，必须要有一种家的感觉，把酒店当作自己的家业来操持，否则你就根本打不起精神，更何况加班加点，放弃休息，放弃节假日。

其三，是要有面对困难敢于胜利的信心和决心，更有敢于承担责任的勇气。新酒店、新设备、新员工，没品牌、没名气，在软件上一切空白，设备上需要磨合，加之激烈的市场竞争，有时急得真让人喘不过气来，假如请管理公司虽然轻松的多，责任也小，但代价是沉重的，我们既然选择了自己经营，任何退缩的念头都有可能把整个企业推向失败的境地。只有敢于战胜困难，拥有承担责任的勇气，才能保持必胜的信心、保持务求发展的动力，看准的目标必须矢志不渝地追求，才能得以实现。

其四，是必须建立一个坚强的领导班子，抓好一支敢于奉献，特别能战斗的团队建设。作为领导除了科学决策、大胆创新、精心管理、带头实践之外，同样重要的是身先士卒、严于律己，因为在企业里，每位领导都是一面旗帜，你的旗帜指向哪个方向，是对是错，群众最清楚，而广大员工是中坚力量，是企业的支柱，在好的领导班子的领导下，员工才能万众一心，形成强大的凝聚力和战斗力。

其五，是有针对性的开展思想教育工作。两百八十名员工来自祖国各地，四面八方，个人的文化修养，生活习惯，兴趣爱好，处世态度等等，都有差异，要把他们拢聚在一面旗帜下，为酒店的发展出谋出力，并非轻易的事情，为此我们除了加强技能培训，礼貌礼节培训，还特别注重职业化形象和道德方面的培训，适时地开展爱岗敬业教育，如开展“我爱我家，我爱**”的演讲活动，开展细节决定成败的学习讨论，讲解建设职业化团队的意义和作用，加强情绪管理，做好内部沟通的技巧和益处，以及新近组织的酒店员工骨干专题培训和采取的轮岗措施等，力求在重视人才、激活智力方面做出一些尝试，目的是更好地调动全体员工的积极性和创造性，为**的未来做出应有的贡献。

其六，是坚持勤俭持家，厉行节约的原则。在经营过程中，做到该花的不吝啬，可花可不花的不浪费，一切以有利于企业发展为标准，在成本控制上，做到规范、合理、程序健全、杜绝漏洞和一切不必要的浪费。

其七，在现有管理基础上，真正建立起以顾客满意为导向、以精益生产为核心、以优质服务为原则、以培养督导为基础、以信息管理为手段的现代管理体系，在财务管理、成本管理、营销管理和人力资源管理上下功夫，多创新，从而实现向市场要效益、向管理要效益，全面提高企业的经济效益，用更高的利润回报股东、回报社会、回报员工。下载本文