摘要：《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程，为学生毕业后从事酒店相关工作打下坚实的基础。本文主要以提高《前厅客房服务与管理》实践教学质量为出发点；以酒店实际工作要求为借鉴；提出关于《前厅客房服务与管理》实践教学的新要求，目前课程教学存在的问题，和教学改革的措施，希望对《前厅客房服务与管理》实践教学有一定的启示作用。

关键词：服务与管理  服务需求  课程教学  教学改革

前厅部与客房部是酒店经营与管理的重要一线部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。作为未来的酒店从业人员，我们的学生要了解酒店业的发展，熟练掌握专业知识与专业技能。

《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程，为学生毕业后从事酒店相关工作的打下坚实的基础。通过本课程的学习，使学生具备了上岗必备的理论知识和专业技能的积累。为了更好地向酒店输送合格的前厅和客房部员工，我们的教学应该从酒店的岗位需求出发，把理论与实践相结合，特别是加大实践教学的比例，从而使学生具备从事前厅和客房工作的基本素质。

1 服务需求的变化对《前厅客房服务与管理》教学提出新的要求

现代社会高科技产品日新月异，酒店作为客人高消费的场所，同时也是接触高新技术产品的前沿地，因此酒店业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求以及科技的发展。现在酒店业已经开始设计未来酒店的产品与服务，例如美国休斯顿大学希尔顿酒店和餐饮管理学院针对酒店业的发展设计了“21世纪的酒店客房”，在这个酒店里，客房拥有无钥匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份，无需客人携带钥匙，既方便了客人的同时，也加强了客房的安全；虚拟现实的窗户，提供由客人选择的窗外风景，使客人根据自己的喜好欣赏到最喜欢的画面……酒店通过这些高科技的客房产品，不断地提供客人优质舒适的产品和服务。新世纪酒店的设计主角更趋向是客人设计而不是酒店，这是未来酒店前台与客房产品对服务需求的主要特点之一。

酒店向客人提供高效、准确、无误的服务，对专业人才提出更高的要求。客人对酒店前厅与客房服务的要求也日益增多，当他们踏入酒店的那一刻起，准确高效的服务是他们最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的时间内为他们提供服务和解决问题；准确无误，指的是酒店在注重效率的同时也要注意服务的质量。因此，服务人员被要求给客人提供更加准确高效的服务，例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待处要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮助客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及制作钥匙等细致的工作。客房的服务人员也被要求在规定的短时间内完成清洁房间、整理内务等工作。这就对酒店服务专业人员的技能和素养提出了更高的要求。

2 目前课程教学存在的问题

2.1 理论与实际联系不够

高职教育培养的人才是应用型的人才，这也是和本科教育的根本区别之一。所以我们的教育也应该重点放在学生动手能力的培养上。而在很长一段时间内，《前厅客房服务与管理》的教学是以书本的理论知识为主，而且这些理论知识体系是沿用本科的教材，理论偏多偏深。学生通过书本掌握的只是理论知识，而真正走上工作岗位，不能很快适应工作要求。这样我们培养出来的学生没有特色而言，相对本科学生我们的知识掌握不够，相对中专的学生我们的专业技能又不强，这势必会使我们的教育陷于尴尬的境地。

2.2 学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情景

简单的课堂无法比拟实际的酒店工作环境，客人的各种需求无法在课堂上栩栩如生地展现给学生。目前大多数学校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进行，任课教师通常采取课堂讲授的方式，时而结合录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而，根据学生从酒店实习结束回来的反馈意见，我们总结这种传统的教学模式，得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很大的落差。

3 《前厅客房服务与管理》的教学改革措施

针对上面提出的两个问题，结合我们的专业培养目标，在我们的教学中做出以下几个方面的改革措施与尝试：

3.1 根据就业的岗位需求，精选教学内容

这门课程的教学分为两个部分：前厅与客房。在教学过程中我们针对前厅和客房的岗位需求，对教学内容进行取舍。其中前厅部分的讲授以“前厅预订、前厅接待、礼宾服务、问讯服务、结账服务和投诉处理”为主线，我们侧重于基本程序和步骤地教授，使学生对这些内容产生深刻印象。在此基础上，我们组织学生在实训教室中进行操作。客房部门的讲授以“客房清理和客房服务”为主线，也是在理论的基础上进行实践操作。对于没有重点讲授的部分，建议学生进行课外自学，这样也能增强学生的自主学习的能力。

3.2 在制订教学计划时，加大实践教学的比例

《前厅客房服务与管理》本身就是一门实践性较强的课程，在以往的教学中理论与实践的比例是1：1。但这样还不能适应教学的需求。根据需求，我们把理论与实践的比例调整为1：2，这样就突出了对学生动手能力的培养。而且针对实训部分，我们制定专门的《实训大纲》与《实训教案》。其中详细说明实训的目标，实训内容与要求，实训考核和实训总结。

3.3 采取多种形式的教学方法，提高教学的质量和效果

除了我们在教学中常用的教堂讲授法以外，为了加强教学的效果，多种形式的教学手段都可以应用在课堂上：

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例，向学生展示真实的背景，提供大量的背景资料，再由学生根据背景材料进行问题分析，提供解决问题的思路和方法，从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。如已预定客房的客人到酒店入住，却被告之无房提供给他，客人生气地进行投诉。针对这种情况，要求学生思考，分析可能采用的角决办法，今后怎样防范此类问题再次发生的对策等；老师最后进行点评，归纳各种方案的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，能否提出一个最佳的解决方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在专题教学中，根据选定的场景，让学生扮演不同的角色，从而获得对酒店专业知识的深刻理解和对专业技能的熟练掌握。例如：在前台接待中，让学生模拟前台的接待员，接待已预定客人和未预订客人，熟悉接待程序。同时还设定一些特殊的场景，比如在酒店客满的情况下，接待员该如何处理。通过这些问题，使学生灵活地掌握知识，同时这种方式的参与性强，能极大程度上调动学生的积极性。

3.3.3 情景化教学法

即依据现场教学的内容，设计一个或多个与酒店前厅与客房服务问题相关的情景，其中包含对学习问题的悬念，引导学生思考，运用所学的知识自主地处理这类情景事件，从中掌握解决问题的思路、办法和技巧。通过情景化的教学法，可以激发同学们的学习兴趣，促使他们运用方法和手段解决现实中的问题，使同学们体会到学习的快乐。这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要求的情景，并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤，以引导学生运用所学的知识，想方设法解决情景中发生的情况及问题。

3.4 采取切实有效地考核方式，考核学生的知识与技能

考试是检验教学效果的一个有效手段。传统的考试以理论内容为主，期末一张卷纸就考核了学生一个学期的所学。部分同学甚至期末突击一段时间就能取得高分，这样的短期记忆不能持续太长时间。这种单纯的考试的方式不能达到很好地教学效果。所以我们采取分段考试的方式。根据教学单元，即“前厅预订，前厅接待，客房清理，客房服务”，分阶段地考核学生。例如，”前厅预订”讲授完毕，我们就针对这一部分进行考试，采取面试和实践操作的形式。理论知识的考核以抽签来选择回答问题，实践部分以小组为单位进行具体的操作。这样就使学生能牢固地掌握住课上所学的知识，同时实践能力也得到了提高。

综上所述，在《前厅客房服务与管理》这门课程的讲授中，针对实践教学过程，我在教学内容、教学手段，考核方式等几个方面进行了改革，取得了一定的效果。通过改革，使教学更加合理、科学、实用，使学生以后真正可以做到学以致用。

参考文献：

[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理课程教学改革的思考》，《科技文汇》，2008.08.

[2]孙治新.《高职教育课程改革的新思考——前厅与客房服务管理课程的改革》，《中国科技信息》2005.11.

[3]刘颖.《谈前厅、客房服务与管理课程教学》，《辽宁高职学报》2006.02.

[4]杨尚英.《旅游管理专业实践教学体系改革探索与创新》，《中国科技信息》2009.6.20.下载本文