第一章 总则

第一条、为畅通员工建言献策渠道，及时处理、反馈员工意见建议，调动广大员工参与医院管理热情，推动医院健康持续发展，特制定本办法。

第二条、本办法适用于全体员工。

第三条、坚持及时、准确、有效原则。

第二章 管理职责

第四条、人力资源部是职工内部意见、建议的收集管理部门，全面负责全院职工内部意见、建议的监督和管理。履行以下职责：

1．统一受理意见建议

2．调查核实事项，提出处理意见，处理结果及时答复意见提出人。

3．组织、协调、指导全院职工内部意见处理工作。

4．定期汇总、分析意见，提出加强与改进工作的办法。

第三章 管理规定

第五条、医院各部门、各科室指定至少1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。

1．属医疗业务方面的由医疗运行部或护理部负责办理。

2．属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由医疗运行部牵头责任科室所属支部和科主任办理；人力资源部在认真履行督办职责前提下，按照相关制度的要求及时完善考评记录。

3．属劳动纪律方面的，由人力资源部负责办理。

4．属医疗业务以外的，如医院环境、设施、就餐、物资供应方面的，由后勤保障部负责办理；器械、设备方面的，由设备科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。

5．属价格、收费方面的由财务科负责办理。

6．属医院管理方面的，由党政办负责办理。

7．属对外宣传、舆情管理方面的，由党政办负责办理。

第六条、提交要求

1．员工反映意见建议时，态度要诚实中肯，以事实为依据，杜绝捕风捉影、无中生有、夸大捏造，或采用过激等不恰当言语；

2．反映问题时应说明时间、人员、事情起因等具体内容，以便问题核实调查；

3．员工反映问题时，请务必留下联系方式，以便答复和沟通。

第七条、收集方式

员工可通过书面、电话短信、网络平台、面对面、座谈会及问卷调查等途径提出意见建议。

1．书面形式：通过投入员工意见征集箱或递交给人力资源部工作人员；

2．电话短信：通过拨打内线电话或相关人员手机进行反映，也可发送短信提出意见建议；

3．网络平台：通过电子邮件、微信公众号、OA系统及医院各类微信群提出意见建议；

4．面对面交流：通过参与员工面谈会，或直接前往人力资源部反映意见建议；

5．座谈会及问卷调查：通过定期组织的各类座谈会及问卷调查，提出意见建议。

第、反馈处理

1．人力资源部将于每周四集中汇总收集意见建议，报送院长办公会审议；

2．按照院长办公会签批，人力资源部将填写《内部联络单》，在1个工作日内将问题整理反馈至相关责任部门；

3．相关责任部门接收到《内部联络单》，应于三个工作日内向人力资源部进行反馈答复。对于复杂性、涉及面广的问题，要有详细解决方案，进行稳妥处理；

4．人力资源部对责任部门的反馈答复进行整理，经院长办公会审阅后进行公示，对已署名的意见建议，同时反馈给本人，并进一步听取意见；

5．人力资源部将根据责任部门反馈时间节点，跟踪记录责任部门意见处理情况，直至问题得到妥否解决。

第九条、奖惩管理

1．严禁部门或个人对提出意见建议的员工进行打压报复，一经发现，将对其作出严肃处理，性质恶劣者移交门处理；

2．严禁对员工提出的意见建议推诿扯皮、置之不理，一经发现，将对相关人员进行处理；

3．责任部门在接到《内部联络单》后，三日内未作出答复且不说明原因者，将反馈分管领导处进行处理；

4．对恶意中伤他人或提出无理要求者，将进行严肃处理，并通报批评；

5．员工提出的意见建议，有利于促进医院发展、提升医院效益的，一经采用，根据《员工奖惩办法》，视应用价值给予奖励。

第十条、其他事项

1．人力资源部建立员工意见建议处理反馈台账，以备查验；

2．各责任部门确定专人统筹对本部门意见建议的处理、反馈和推进，确保责任到人，高效处理；

3．经医院领导同意，将对重大性，涉及面广的员工意见建议，列入相关部门月度工作中进行考核。

第四章 附则

第十一条、本办法由人力资源部负责解释和修订。

第十二条、本办法自下发之日起开始试行。下载本文