为提高服务营销水平，促进客户满意度的不断提升，客户经理应从六个方面夯实基础管理工作。

　　一、 加强学习，明确工作目标

　　客户经理首先必须深入推进“135”工作法的应用，加强卷烟营销知识、市场营销等相关知识的学习，学习其他行业先进的营销管理理念，学习其他地方好的客户经理工作经验，不断提高自身素质。其次，认真贯彻落实“532、461”知名品牌建功立业活动精神，深入掌握各知名品牌卷烟的特性、特点和品牌文化。第三，结合实际工作，制定相应提升措施，有针对性的帮扶指导客户、引导消费，确保日常工作有效开展。

　　2011年营销部重点工作目标：一是品牌培育，各片区务须确保知名品牌上柜率、动销率、销售进度达成目标，为知名品牌培育建功立业活动做出应有的贡献。二是客户服务满意度，严格规范客户服务标准，确保客户服务满意度达到90%以上。

　　二、调查研究，完善客户档案，分析市场信息

　　针对信息失真的问题，狠抓基础信息管理工作，做到客户信息真实有效，打牢服务的基础。以调查研究的方法，核实客户基础信息，完善客户档案，保证各方信息的准确到达，从而提升工作效率。

　　及时收集、整理、分析、反馈市场信息，为经营决策提供依据。在走访过程中，认真听取客户对品牌培育的建议，及时捕捉市场信息，掌握品牌培育状态，把握客户经营心态，做好市场分析，制定有针对性服务营销策略。

　　三、认真落实工作要求，严格规范客户经营

　　以客户经理“135”工作法为抓手，合理安排拜访路线，制定有针对性服务营销策略，确保每位客户实地拜访少于一次。定期（每月）召开零售客户座谈会，共同分析卷烟经营，为客户提供经营指导建议，并进行经营追踪回访。每周真实采集客户量价存信息，做好客户需求预测，基本反映客户真实需求。

指导客户卷烟经营，帮助客户提高经营技巧和服务水平，指导客户合理制作订单，保证库存合理，提高资金的利用率，提高资金周转的效率，避免客户因库存积压而占用资金，从而避免客户低价销售的行为发生。

　　四、强化服务，构建和谐的客我关系

　　（一）理念：与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户我关系。

　　（二）沟通：尊重客户，保证所有客户每月至少一次实地走访，其余时间电话拜访，经常与客户保持紧密的联系，了解客户的真实经营情况，了解客户的真实想法，了解客户遇到的问题，真正把客户放在工作的第一位。践行“人一我十，共创价值”的“陇之情”服务承诺，树立兰州烟草的良好形象。

　　（三）情感：节日或客户遇到喜事，我们应在第一时间打电话或发短信向客户表示问候或祝福，以提高客户满意度。

　　（四）策略：树立标杆，发挥重点客户的模范带头作用。将理念新，经营能力强的客户作为标杆客户，通过卷烟陈列、重点品牌上柜、卷烟推荐、明码实价等方面的工作，为周边客户起到模范带头作用，从而推动该小片客户卷烟经营水平的提高。

　　（五）指导：有效解决客户卷烟经营中存在的问题，如库存是否合理，上柜品牌是否显著陈列，畅销卷烟紧缺时对替代品牌的主动宣传引导是否落实，客户对新品牌的引导宣传的意识是否初步树立等。

　　五、提升客户经营环境

（一）卷烟柜台

随着卷烟销售水平的不断提升，零售客户卷烟陈列必须规范化管理，并做到以下几点：

　　1、摆放卷烟进行两层设计，第一层倾斜45度的玻璃，卷烟零包实现斜靠在玻璃条上，给消费者一种直观的美感；

　　2、第二层摆放条装卷烟；

　　3、实现明码标价；

　　4、店面有一定的位置粘贴品牌推广海报；

　　5、烟草专卖零售许可证摆放在显眼的位置。

　　（二）上柜品牌

随时保持店面的清洁卫生，保持柜台陈列的创新，并将重点推荐宣传品牌“黄鹤楼（软蓝）、云烟（软珍品）、利群（新版）”等品牌摆放在柜台最显眼的黄金位置。

六、品牌培育

　　（一）选择目标客户

　　依据市局公司 “十二五”品牌培育规划，结合片区实际，设置片区重点培育品牌目标（不少于五个），参照参考品牌实际订购情况，选取目标客户。

　　（二）传播行业

随着烟草行业“大市场、大品牌、大企业”改革的不断深入，培育“532,461”知名品牌是我们的首要任务。今后，地产卷烟销售将下降到一定比例，省外卷烟销售比例必然提高，因此要引导客户提高培育品牌的意识，积极培育知名品牌卷烟，以提高经营水平和盈利能力。 

（三）提高客户认识

　　培养客户树立自主培育品牌引导消费的意识，提高客户对卷烟的推荐能力，自觉宣传引导社会消费，维护稳定的消费者，通过加强卷烟经营店面形象和服务质量的提升，真正达到诚信经营，并不断吸引新的消费群体， 　　

（四）宣传技巧

　　掌握卷烟品牌的文化、卖点，适时向消费者推荐。客户在平时的销售中，可免费发放给消费者品吸，并及时宣传引导，让更多的消费者了解和认识该品牌。对忠实的老顾客，发挥“意见”领袖的作用，会带来不错的宣传效果。　　

（五）陈列创新

客户在平时的销售中，要注重对柜台品牌陈列创新，经常对柜台上的新品牌做出数量调整，让消费者感觉到新品牌确实畅销，让消费者不自觉的追踪本地卷烟消费流行趋势。

综上所述，客户经理唯有从以上六个方面入手，切实做好基础管理工作，不断提高服务营销水平，才能不断提高客户满意度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　周　方

　　　　　　　　　　　　　　　　　　2011-7-24下载本文