为进一步提升我科室“优质护理服务”水平，构建和谐医患平台，延伸我科优质护理服务，我科实施出院病人回访，具度如下：
1、 我科室对所有出院病人均实行出院回访。主要形式为：责任护士定期对出院
病人实行电话回访。（其他形式有：信件回访、短信回访、上门回访等。）
2、 回访责任护士执证上岗，具有一定临床工作经验，能较好的开展健康教育工作。
回访时做到热情、礼貌，不与病人或家属发生争执或纠纷，不影响科室和医院声誉。
3、 科室制定《出院病人电话回访记录表》，要求当班责任护士在病人出院时认真逐项填写表格内项目，患者联系方式清晰可查，不得遗漏。
4、 重病人出院3日内，病人转科5天内，一般病人出院10日内由责任护士负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
5、 回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时上报科室负责人，并调查核实情况，在3天内给予回复。
6、 所有电话回访的情况均要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任、护士长汇报，科内每月对回访内容小结一次。
7、 科室护士长每周或每月定期抽查病人回访制度落实情况。检查各登记是否全面，回访是否真实有效，并进行出院病人的满意度调查电话回访。以上内容纳入每月绩效考核进行奖罚。
外 二 科
2011年7月
电话回访规范流程
责任护士对需要回访患者进行病情回顾，拟定回访计划，做好记录准备。
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拨打电话。 接通电话后，先确认病人身份，再进行自我介绍，说明致电的目的。
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根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给于适当的指导。
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在回答病人的问题时：如果你无法确认或你认为非正常的情况，建议病人就诊。
需要定期复诊的病人，给予提醒。
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通话结束，询问病人此次住院有无意见及建议，并对病人的配合治疗表示感谢。
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等对方挂机后再搁下话筒。
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整理回访记录，总结经验，改进工作。
外 二 科
2011年7月
例一：开头语：“您好！请问您是XXX吗？我是邵阳市中心医院外二科护士XXX。这次给您电话是想对您做一个出院回访，了解一下您在家里的康复情况，请问您有什么不适吗？我可以给您提供咨询和帮助。”
例二、 结束语：“请问您对我们的工作还有什么意见或建议呢？对我的解释和服务还满意吗？谢谢您的配合，祝您健康！再见！”
例三、遇到疑难问题：“您先不要着急，您说的情况我先咨询一下（或先核查一下）再给您答复，您看可以吗？为了您的健康，最好来医院复查一次，谢谢您的合作。”
电话回访基本技巧：
1、电话机旁应备笔记本和笔，先整理电话内容，后拨电话。
2、把微笑放在声音里，态度友好、和善。注意自己的语速和语调。
3、使用统一用语，不要使用简略语和专业术语。
4、养成复述的习惯。
5、耐心聆听对方的问题。
6、正确掌握通话的时间。
外 二 科
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