发布时间：2007-05-23 发布单位：

第一章 总则

　　第一条 办税服务厅为保证各项工作协调有序、优质高效地运行，应建立和执行以下纳税服务：咨询辅导、“一站式”服务、服务承诺、绿色通道、全程服务、预约服务、提醒服务、首问责任制度、主任值班制度及其他相关制度。

　　第二章 咨询辅导制度

　　第二条纳税服务宣传通过印制纳税服务宣传资料、触摸屏、电子显示屏幕和设置公告牌，办税服务厅墙上设置、互联网等方式公布税收法规和办税服务工作规范。

　　第三条接受纳税人的咨询，为纳税人解答疑难问题。

　　第四条向纳税人发放税收宣传和纳税服务材料。

　　第五条在征期，针对申报纳税中存在的问题，对纳税人进行操作辅导。

　　第三章 首问责任制度

　　第六条 纳税人以及社会各界人士到办税服务厅办理涉税事宜，或拨打办税服务厅办公电话，首先找到的工作人员即为首问责任人。

　　第七条 首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜。

　　第 属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定要求及时认真办理、解答，直至来电、来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止。

　　第九条 对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的经办人处，简要交接后，首问责任解除。如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的人员处。确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关经办人处理，首问责任解除。

　　第十条 首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不归我管”等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。

　　第四章 “一站式”服务制度

　　第十一条 “一站式”服务的范围应涵盖办税服务厅内所有的涉税业务。

　　第十二条 “一站式”服务的服务方式主要包括：

　 （一）咨询宣传服务。办税服务厅各窗口为纳税人提供税收法规及纳税程序的咨询服务。

　 （二）全程服务。办税服务厅综合服务窗口为纳税人提供全程受理、引导服务，通过内部衔接机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务，使纳税人到税务机关办理涉税业务原则上只需要到办税服务厅一个部门

（场所），实现“统一受理、内部传递、限时办结、窗口出件、信息共享”。

　　（三）一次性告知服务。办税服务厅窗口受理纳税人涉税事项时，如果发现申请的材料存在可以当场更正的错误，应当允许纳税人当场更正；提供资料不齐全的，应当场一次告知纳税人需要补正的全部内容；几个涉税事项可以同时办结的，应为纳税人提供“套餐”服务。对于非即办事项受理后及时传递给纳税人打印《税务文书领取通知单》，向纳税人承诺办结时限。

　　（四）送达服务。办税服务厅综合服务窗口受理的纳税人涉税事宜办结后，及时通知纳税人前来领取，或转税源管理科送达纳税人（逾期未领取的）。

　　（五）提醒服务。纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项。

　　（六）预约服务。节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，或办理税务事项的，办税服务厅为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。

　　第十三条 “一站式”服务的传递可采用电子信息传递和纸质资料传递方式。

　　第十四条 “一站式”服务信息传递按照征管信息系统的规定进行传递，纸质资料的传递应当在完成信息传递的当天下午下班以前或次日上午9点以前集中完成。

　　第五章 服务承诺制度

　　第十五条 税务人员素质承诺：秉公办税，清正廉洁；着装上岗，挂牌服务；语言文明，举止庄重；精通业务，办事高效；刻苦钻研，爱岗敬业。

　　第十六条 限时服务承诺：按照法律、法规及有关文件规定的时限，办理税收咨询辅导和各项涉税事项。

　　第十七条 延时服务承诺：

　　工作日延时服务。税务事项主办人员在每个工作日内，为纳税人办理税务事项，临近或者到达下班时间时，必须延时办理完毕，为纳税人提供延时服务。

　　节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，或办理税务事项的，办税服务厅为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。

　　午休时间延时服务。在工作时间发现纳税人办税量较大时，办税服务厅工作人员与纳税人预约，在中午休息时间照常上班，受理其办税服务事项。

　　延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。

　　第十 文明服务承诺：待纳税人礼貌热

情，实行着装挂牌上岗，举止文明大方，语言规范。

　　第六章 绿色通道制度

　　第十九条 办税服务厅实行绿色通道制度，为纳税人提供高效、便捷的服务。

　　第二十条 服务对象：

　　（一）纳税信用等级为A级的纳税人。

　　（二）确定为市级以上的重点税源的纳税人。

　　第二十一条 服务内容：

　　（一）所有窗口优先受理享受“绿色通道”服务纳税人的涉税事项。

　　（二）对享受“绿色通道”服务的纳税人提供的资料办税服务厅不再审核，由负责管理的税收管理员在一定时期内统一审验。

　　（三）办税服务厅为享受“绿色通道”服务纳税人提供随时服务。

　　第七章 值班长制度

　　第二十二条 办税服务厅均应实行值班长制度，由办税服务厅主任、副主任或具备专业能力的部门负责人轮流担任值班长进行值班。

　　第二十三条 值班长岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“值班长”牌；值班长应具备较高的政治素质、业务素质和综合协调能力；值班长轮值人员应相对固定。

　　第二十四条 值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。具体工作职责包括：

　　（一）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；

　　（二）维持厅内正常的工作秩序；

　　（三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；

　　（四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；

　　（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；

　　（六）积极宣传税收，接受纳税人咨询；

　　（七）登记值班日志，做好值班记录，处理纳税人意见或建议，收集整理问题信息，特别要详细登记发现的问题和处理措施，并将问题信息及时通报给有关部门和提出改正意见。；

　　（八）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。

　　第二十五条 值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。

　　第二十六条 值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。值班长在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。下载本文