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　　物业服务合同纠纷，是指在某一特定区域内，物业服务企业在依据物业服务合同实施物业管理和服务的过程中，与业主或者业主委员会、房地产开发企业因物业管理与服务、服务收费、安全保卫等利益冲突而产生的纠纷。近年来，受理的物业服务纠纷数量大幅上升，并呈现快速增长的趋势。笔者以2009年以来路桥审结的物业服务合同纠纷案件为分析样本，归纳特点，探究原因，进而提出建议。 

　　一、物业服务合同纠纷案件的特点 

　　（一）案件数量呈逐年上升趋势。目前，路桥区物业服务的项目分布广泛，涵盖了普通住宅小区、高档公寓、别墅区、办公楼、商厦、工业区等六大方面，物业服务行业已经深入到社会的各个领域，由于群众维权意识的提升和物业项目的普及，导致受理的物业服务纠纷案件逐年增加。据统计，我院2009年受理此类案件11件，2010年受理65件，同比上升了近5倍。2011年1-4月受理42件。 

　　（二）案件标的额普遍较小。在此类案件中，诉讼标的额因诉讼对象的不同而有所区别。在诉讼对象为企业或集体时，诉讼标的额较大。在受理的118件案件中，有2件属物业与企业（集体）之间的诉讼，诉讼标的额分别为50多万元、70多万元；当诉讼对象为个人时，诉讼标的额普遍较小。在剩余的116件案件中，诉讼标的额为1-5万元有15件，1万元以下（含万元）有101件。 

　　（三）以群体性、集团性案件为主。虽然案件数量增长幅度较大，但所涉及的物业服务企业并不多，主要集中在几个住宅小区的物业服务企业。纠纷多为物业服务企业与小区或某一幢楼业主之间的矛盾，小区居住人口密集，纠纷一旦发生，涉及人数少则十几人，多则几十人甚至上百人，利益的共同性自然使业主联合起来，形成群众性纠纷。 

　　（四）以撤诉方式结案居多。在办结的96件案件中，其中撤诉74件，占结案数的77.08%；调解10件，占结案数的9.6%；判决12件，占结案数年的12.5%。由于物业服务合同纠纷的起因与物业服务企业服务不到位、不规范密切相关，业主因得不到满意的服务而拒付物业费用。对此，我院对症下药，进行细致的诉前、诉中调解，最终多以撤诉方式结案。 

　　二、物业服务合同纠纷案件上升的原因 

　　（一）物业服务企业的行为不规范。随着经济快速发展，人们生活水平的提高，对物业专业服务的需求量增加，从而对服务质量的要求也在相应提高。由于中国物业服务企业起步较迟，经验的缺少及缺乏更加具体细致的法规和规章制度，再加上大部分企业的专业水准和员工综合素质不是很高，难以提供高质量的物业服务，日常工作中不能按合同、制度办事，工作方法简单，态度生硬，使一些本可以协商解决的矛盾激化。 

　　（二）业主对物业服务的认识不到位。虽部分业主已感受到了物业服务新的优越性，但也有部分业主还未真正理解物业服务，对收取物业服务费的行为不能接受，往往以各种借口拒绝支付。还有部分业主把本应由自己承担的经济义务、应由承担的治安职能、应由公用事业企业承担的经营管理职能都归结为物业服务责任，认为既然已经交纳了物业服务费，那么一旦居住过程中出现了任何问题，物业服务企业都应当管，否则就不交付费用。 

　　（三）现行物业服务法律制度及配套文件尚不健全。如业主大会和业主委员会的法律地位设计上存在局限性，使业主大会的运作出现协调成本高，沟通过程难的缺陷，由于缺乏对业主委员会的有效制约和监督，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现。 

　　（四）开发遗留问题造成众多物业服务纠纷。目前物业服务纠纷中，有相当一部分是开发建设遗留问题所引起，主要表现在：规划变更引起居住环境的改变；开发单位未按规划设计要求建设物业服务配套设施；小区配套设施权属不明，如地下车库、物业服务用房等，工程完工，开发企业撤走后，问题甩给了物业服务企业，从而造成了物业服务企业与业主的诸多纠纷。 

　　三、化解物业服务纠纷的建议和对策 

　　作为化解社会矛盾纠纷的一项内容，如何更加有效的处理物业服务中产生的纠纷，直接关系到小区业主的切身利益，也一定程度上有利于社会的和谐稳定。因此，我院建议采取以下对策： 

　　（一）健全制度，发挥业主委员会职能作用。进一步完善物业服务法律制度及相关行政规范，保障业主委员会的依法成立及基本运作，强化业主委员会的维权职能。建立对业主委员会的有效制约监督机制，以保障广大业主能通过正当有效途径来表达意志，从源头上化解矛盾，减少纠纷。 

　　（二）加强管理，提升物业服务水平。规范物业服务企业的服务行为。周到的物业服务是每个小区业主的共同希望，加强物业服务企业自身建设，提高服务水平，依法、依约行使其权利，接受相关职能部门和业主委员会的监督，做到服务标准、收费标准公开，进行人性化管理。 

　　（三）强化宣传，开展送法进社区活动。加大普法宣传力度，通过法律咨询、普法教育、以案释法等形式，使得更多的群众知晓法律、正确有效的使用法律维权。同时，引导广大群众树立正确的物业服务消费观，让业主理解到其所支付的物业服务费用，所得到的是物业服务企业协助其创造的舒适环境和提供的优质服务。物业服务企业应逐步完善物业服务合同条款，明确、细化双方的权利与义务，减少或避免因合同内容不明确、不具体而引发纠纷。  

　　（作者通讯地址：浙江台州路桥，浙江台州318050） 下载本文