_大堂经理的工作心得体会1_
银行大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着协调银行和客户间关系的重任.大堂经理是一个银行的形象〝代言人〞,当客户踏进银行大门时,直接进入客户视线的第一人就是大堂经理.因此,大堂经理的服务态度和服务质量至关重要,做好大堂经理工作对银行来说也非常重要.
要想成为一名优秀的大堂经理,不仅要练好〝外功〞,还需要勤练〝内功〞做到〝内外兼修〞.大堂堂经理概括为身兼六职:是业务引导员.服务示范员.情绪安抚员.矛盾协调员.环境保洁员和安全监督员.
大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄.优雅.大方.当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情.文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的.倍受欢迎的.
大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面,这样才能有足够的基础为客户提供服务,否则〝一问三不知〞,大堂经理就形同虚设.了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款,问清汇哪里,哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写,要细致的为他们讲解填写的方法.
有要有较强的与客户沟通的能力.大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力.不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方.耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系.
当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范.勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助.
尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,谁对谁错并不重要,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果.要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态,然后感谢客户的督促.
要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件.如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户.要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力.确保营业大厅秩序稳定.
我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户.要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉.
_大堂经理的工作心得体会2_
哈佛大学西奥多·李维特教授曾经说过:〝与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了.〞这是因为客户不抱怨意味着客户完全失去了对企业的信心,准备选择其他企业的服务.这就说明我们应当避免客户不抱怨的发生,而最好的方法就是从不忽视客户的抱怨.
我们应当重视客户的抱怨,将客户抱怨当作修复客户与银行之间关系的重要契机.通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银行服务的满意,我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改进服务的水平和能力,持续提升客户的满意度.那么,如何化解客户抱怨呢?我们可以通过以下五种方法来解决.
1.委婉处理法
我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实际的解决方法,比如客户抱怨排队时间过长等.但依旧要解决客户的抱怨,否则会让客户更为不满,出现投诉等事件.这时,我们应该采用委婉处理法,通过向客户表示歉意,或者与客户聊天,或者对客户表示理解等方式来转移客户的注意力,消除客户的不满情绪.一旦排队时间过长问题得到缓解,或者可以为这位客户办理业务时,客户就不会继续抱怨了.
值得特别注意的是,委婉处理法只适合那些抱怨主要来自情绪不满(比如等候时间过长,对员工服务态度不满等)的客户,对于有实质抱怨内容和原因的客户不适合委婉处理法.
2.参与处理法
客户对某项业务产生抱怨时,我们可以通过引入让客户参与进来来消除客户的抱怨.具体方法如下:假如客户认为某项业务办理起来太过麻烦,大堂经理在充分致歉之后可让客户提出可行性建议,比如简化一些程序,接下来大堂经理可以提出这些程序不能简化是出于安全性的考虑,再向客户做出具体的解释,之后再请客户提出其他的修改性建议.参与处理法不仅能够平息客户的抱怨,同时还能让客户进行〝换位思考〞,理解银行.需要注意的是大堂经理或其他处理抱怨的人员应对相应流程有较为深入的了解.
3.高层处理法
人们普遍具有更重视高层意见的倾向,就像我们看到在很多电视剧里,一些较低岗位服务人员很难处理的问题,一个较高岗位人员出面处理就会很容易.这一点我们同样可以用于处理客户抱怨上.当我们很难直接处理客户抱怨时,不妨将客户领到比我们岗位更高的人员面前为其处理.这样既能表现出我们对于这位客户的重视,同时也能通过自己的退让(客户通常会说〝我要找你们领导〞之类的话,那我们就让客户见领导)来获取客户的退让.
实际上,营业网点可以专门设立一个〝客户意见处理经理〞之类的名称来专门处理客户抱怨.
4.就地解决法
有些时候,客户抱怨的往往是多方面的内容,比如服务不好.态度较差.产品不好等等.这时,想要完全去解决客户抱怨的全部内容是非常困难的.我们可以挑出其中一个最容易解决的问题进行解决,这样既能表明我们对客户的重视,同时可以向客户显现我们真的在解决问题.当客户只抱怨一方面的内容时,我们也可以采用这个方法.将客户抱怨的内容进行分解,解决最容易解决的问题.
示例如下:
大堂经理:〝您是想这位柜员向您道歉,对吧?〞(注意语气)
客户:〝是.〞
大堂经理:〝好,请向客户道歉.〞
柜员:〝对不起,非常抱歉.〞
客户:〝……〞
5.实际补偿法
对于不断在抱怨的 客户,我们也可以采用一些实际补偿的方法,通过一些小的优惠或者小的礼品来换得客户的不抱怨.一般来说,实际补偿法是抱怨的最后解决方法,谨慎使用.
一个满意的客户会告诉身边的1—5人良好的感受,而一个抱怨的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人,那么他的背后就会迅速变成拥有25个不满的客户,这种蝴蝶效应的后果是可怕的!
在银行为客户提供优质业务体系及服务质量的今天,如何处理好客户的抱怨直接影响着银行的品牌和形象,而巧妙处理客户抱怨的技巧也成了银行员工需要掌握的技能之一.
_大堂经理的工作心得体会3_
我行一向奉行 服务源自真情 的宗旨,为客户提供贴心周到的服务.在这个过程中,微笑便扮演着不可缺少的角色.作为一线服务人员,平凡的岗位,平凡的工作,为使每个客户都能感受到我行的优质服务,同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户,虽然有时会遇到无理取闹的客户,但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解,让客户真正感受到我们的真情服务.
一篇文章曾这样说过:人生以服务为目的,服务是一种美德,是一种快乐;服务别人,得到的是自我价值的肯定.通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识,看似平凡而普通的大堂服务,其本身蕴藏着丰富的内涵和价值.就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样,感觉每个地方的人有每个地方人的特点,这样了解后才可以更好的和对方沟通.
营业部是银行的窗口,小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉.记得曾有一位经济学家说过, 不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分的热忱 .谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来.满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感.但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩.有时候也会碰到很多不讲道理的客户,这时候 微笑 服务就显得尤为重要,也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气.
记得有这样一个故事,一个怒气冲冲的客户在大声叫喊,同事微笑着迎了上去,结果被问,你在笑什么,有什么可笑的.同事的回答很机智,也很巧妙,老师,微笑服务是我们的基本服务准则 .尴尬的气氛很快的被化解了,气氛也由当时的凝重转变为轻松.当我们真诚的为客户遇到的难题着急,真诚的帮助客户解决问题的时候,我想大多数客户的怒气都会烟消云散的.微笑不仅可以缩短人与人之间的距离,而且是化解矛盾最有利的武器.真诚是可以传递的,只要你真诚的对待别人,别人也同样会感受到你的真诚.不是有句老话说的好吗,笑一笑,十年少.我们在快乐工作的同时,身心也得到了愉悦.以最大的热情服务客户,因为我们不仅代表着网点的形象,也代表着整个银行的形象.
随着服务理念的不断升级,从 银行的服务 到 服务的银行 ,银行的服务观念和水平正在发生质变,服务源自真诚,只有付出真诚的服务,才能赢得所有潜在的客户.诚心实意地去对待每一位客户,你的心灵深处是宁静的.你的身心是轻松的,你将会被一种愉悦的氛围包围.
_大堂经理的工作心得体会4_
客户的满意是对我最大的奖赏,以客户为中心是我的服务理念,让客户满意是我的服务宗旨.
做大堂经理也有一段时间了,在我担任大堂经理的这段时间里我知道了首先要熟知柜面业务知识的重要性,只有了解更多的柜面业务知识才能更好的为客户提供方便.推荐其它业务,更好的将客户与柜面贯穿起来,增强流通性.
再次,就是要热情,对客户热情,态度要认真,分流客户和帮客户讲解,辅导填单是很要耐心的.
分流客户是个很大的学问,要会识别客户,那些本网点的大户和理财金你要认得,及时引导到专窗,快速的办理,提供优质服务.
再次,要有很强的营销能力和沟通能力,最自然的方式就是跟客户聊天的方式,既不显得你是在极力推销,又要让客户感觉到你是在为他找想.
再次,收集信息.利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系.
富晨说过:将自己的热忱与经验融入谈话中,是打动人的速简方法,也是必然要件.如果你对自己的话不感兴趣,怎能期望他人感动.
如果你是对的,就要试着温和地.技巧地让对方同意你;如果你错了,就要迅速而热诚地承认.这要比为自己争辩有效得多.
优质的服务应该是一种主动的意识,一种负责的态度,一种良好的工作心态,更需要与柜员的默契配合,只有秩序好.流程好.整体才能做到最好.
_大堂经理的工作心得体会5_
即便已到年末也应当站好银行工作的最后一班岗才行,更何况作为银行大堂经理的自己在许多事情上面都负有一定的责任,因此面对工作中存在的问题应当慎重对待才能够在努力过后收获喜悦的泪水,所幸的是在自己与银行员工们的携手努力下终于完成了领导交付的重要任务,考虑到今后的发展还是应当对今年的银行大堂经理工作进行总结才行.
对待咨询业务的客户应当保持良好的服务态度才能给对方留下不错的印象,考虑到服务能力对自己工作的重要性以后自然需要在银行工作中不断努力,因此自己在今年的工作中认真接待了每个来到银行大堂的客户,即便对方对办理银行卡以及储蓄转账之类的知识不了解也会亲切地告知对方,当客户因为自己的讲解而对银行业务有所了解以后便感到很开心,实际上自己能够通过实际行动来帮助到客户也在心中产生了相应的成就感,只不过在我看来想要解决客户的疑虑还需要通过长时间的历练才能从中收获对方的感谢.
当银行大厅的秩序变得混乱的时候自己也会协助保安做好秩序维持工作.实际上自己在今年的工作中的确遇到过好几次银行接待客户过多的状况,当场面变得比较混乱的时候也意味着自己需要尽快进行处理才能使其重回正轨,而且秩序较为良好的工作环境也对于自己的发挥有着比较重要的作用,因此自己面对这几次混乱的局面都进行了相应的从而避免矛盾的产生,若是客户因为矛盾而在银行进行吵闹的话便意味着自己的工作并不令人感到顺心,所幸的是在其他银行员工的协助下使得自己在这方面的表现还算不错.
银行工作期间注意聆听客户的投诉也能了解到自己身上存在的不足,所以自己在今年的银行工作中比较重视讲解的简化以及客户的意见,能够用简练的语言帮助客户了解不同银行业务中蕴含的性质,然后按照这方面的逻辑来引导客户也能在办理业务的时候了解应当如何去做,通过自己的努力让客户在咨询业务的时候了解到自己需要的知识并非那么容易,所以即便是完成了今年的银行大堂工作也需要在明年的任务中慎重对待才行.
总结完今年的银行大堂经理工作以后也让我认识到自己的职责所在,因此我需要在明年认真对待这份工作并尽量让每个客户都感到满意,这样的话即便未能在银行工作中取得成就也能让自己感到十分幸运.
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