(一) 服务准备
1．熟悉接待计划
接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪要从接待计划中了解、掌握旅游团(者)的以下情况：
(1) 旅游团(者)的基本情况
a.计划签发单位(即组团社)、联络人姓名、电话；团的种类(如全包价、半包价等),费用的结算方法；团队等级(如豪华等、标准等、经济等)。
b. 旅游团(者)的团名、代号、电脑序号、人数、住房、用车、餐饮标准等。
(2) 旅游团成员的基本情况
如客源国(地) 、领队姓名、旅游者概况、民族宗教信仰等。
(3) 旅游路线和交通工具
(4) 交通票据情况
该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改情况；有无返程票；有无国内段国际机票，如果有,则要帮旅游团(者)及时确认，出境机票的票种是OK票还是OPEN票。
(5)该团的特殊要求和禁忌
(6)是否需要提前
(7)机场建设费的付费方式
一般有三种情况：一种是由地接社现行垫付；另一种为旅游者自付；最后一种由外方旅行社领队垫付。
2．落实接待事宜
(1)核对或填写日程安排表；
(2)落实旅行车辆，确定与司机接头的时间、地点；
(3)落实住房及用餐；
(4)了解落实运送行李的安排情况；
(5) 了解不熟悉景点的情况；
(6) 与全陪联系，提前约定接团的时间和地点。
3．物质准备
(1)导游人员上团前必须佩戴导游证、胸卡，携带导游资格证，10人以上团举导游旗等；
(2)到本社有关内勤处领取门票、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、客人意见表及导游图等)；
(3)掌握联系电话，地陪应备齐随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
4．语言和知识准备
根据旅游团的具体情况，有针对性地进行准备。
5．形象准备
游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，方便导游服务工作。
6．心理准备
(1)准备面临艰苦复杂的工作
(2)准备承受抱怨和投诉
(二)接站服务
1．旅游团抵达前的服务安排
(1)确认旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，做到三核实：计划时间、时刻表时间、问询得到的时间的核实；
(2)与旅游车司机联络，商定机出发时间；
(3)再次核实旅游团抵达的准确时间；
(4)与行李员联络，通知其行李送往的地点；
(5)持接站标志迎候旅游团。
2．旅游团抵达后的服务
(1)认找旅游团
认找旅游团时，地陪站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或旅游者)前来联系。同时地陪也可以从出站旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队。如该旅游团有领队和全陪时，导游人员应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别(或地区)、人数、客源地组团社的名称，领队及全陪姓名等，如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别(或地区) 、人数、团员姓名等，无任何出入才能确定是自己应接的旅游团。
(2)核对实到人数
若出现人数与计划不符时，应尽快通知当地接待社的有关人员及时更改所订机(车)票、住房和其他有关事项。
(3)集中清点行李及与行李员办理交接手续。
(4)集合登车
(1)地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车；
3．赴饭店途中的服务(从机场、车站至下榻饭店)
(1)致欢迎辞
一般包括以下内容：
a.问候语；
b.代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；
c.介绍自己的姓名及所属单位；
d.介绍司机；
e.表示提供服务的诚挚愿望；
f.欢迎旅游者提出意见和要求；
g.预祝旅游愉快顺利、身体健康。
(2)调整时间
介绍两国(两地)的时差，请旅游者将自己的表调到北京时间。
(3)首次沿途导游
a.风光导游 见人说人，见物说物，但要取舍得当。
b.风情介绍 介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。
c.介绍下榻的饭店
(4)宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻饭店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。
(三)入店服务
1．协助办理住店手续
(1)协助领队和全陪办理住店登记手续；
(2)在领队或全陪分发房卡时，地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己联系的办法告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
2．介绍饭店设施
3．带领全团用好第一餐
4．宣布当日或次日的活动安排
5．督促行李员及时分送行李
6．安排好叫早服务
7．协助处理有关问题
(四)核对、商定和安排旅游协助节目
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
1．领队、全陪或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪及时向接待社有关部门反映，对合理又可满足的项目应量安排。
2．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。
3．领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。
4．重点项目时间的变动应及时向领导请示,不得擅自作主。
(五)参观游览服务
1．出发前的服务
(1)出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点；
(2)核实、清点实到人数；
(3)提醒注意事项；
(4)准点集合登车。
2．途中导游(下榻饭店-游览点)
(1)重申当日活动安排；
(2)风光导游；
(3)介绍游览景点；
(4) 组织适当的娱乐活动活跃气氛。
3．景点导游、讲解
(1)交待游览注意事项
a.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车的时间；
b.进入景点后，在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等；
c.地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。
(2)游览中的导游讲解
讲解内容应繁简适度，做到讲解与引导游览相结合、集中与分散相结合。
(3)注意旅游者的的安全
4．参观活动
5．返程中的工作
(1)回顾当天活动
(2)若不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游
(3)宣布次日活动日程
(4)提醒注意事项
(5)安排叫早服务
(六)其他服务
1．文娱活动方面的服务
(1)观看文娱节目
(2)舞会
2．购物服务
购物是旅游团的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
3．餐饮服务
(1)计划内的团队便餐
a.地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认；
b.用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次。
(2)品尝风味 （进餐时，地陪要向旅游者介绍风味名菜）
(3)宴会 （应准时且着装要整齐大方）
(七)送客服务
1．送站前的准备工作
(1)核实、确认交通票据
a.要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间；
b.若旅游团是乘飞机离陕出境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
(2)商定出行李时间
(3)商定出发、叫早和早餐时间
(4)协助饭店结清与旅游者有关的账目
(5)及时归还证件
2．送行服务
(1)集中交运行李
(2)办理退房手续(中午12：00以前)
(3)集合登车
(4)致欢送辞
其内容一般应包括：
a.回顾旅游活动，感谢大家的合作；
b.表达友谊和惜别之情；
c.诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
d.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；
e.表达美好的祝愿。
3．离站服务
(1)提前到达机场(车站)，照顾旅游者下车
地陪带团前往机场(车站)时，必须留出充裕的时间。对到达时间的具体要求是：出境航班，提前2小时；乘国内线飞机提前1.5小时；乘火车提前l小时。
(2)办理离站手续
送乘坐国内航班(车站)离站的团：
a.移交交通票据和行李票；
b.需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理；
c.等旅游团(者)所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。
送乘坐国际航班(车站)出境的团：
a.移交行李；
b.地陪要向领队或旅游者介绍如何办理出境手续；
c.旅游团(者)进入隔离区后，地陪方可离开。
(3)与司机结账
(八)后续工作
1．处理遗留问题
2．结账(与旅行社)
3．总结工作(做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况)
4．填写好团档下载本文
