一、顾客感知服务质量的概念
格罗鲁斯把顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的。
PZB的观点：期望,是指顾客在购买产品或者服务前具有的信念或观念，作为一种标准或参照系，它与实际绩效进行比较，从而形成顾客对产品（服务）质量的判断。顾客的期望可以分为理想服务和适当服务两部分，理想服务和适当服务之间的差异就是顾客的容忍区域。这是PZB在格罗鲁斯基础上的理论创新。
理想服务是顾客服务期望的上限，它是顾客希望得到的服务水平，它受到持久性服务强化因素（包括引致期望的个人服务观念）和个人需要两个因素的影响。
适当服务，是顾客感知服务质量评价中一个重要的指标，它来源于米勒最初提出的最低容忍服务，它表明顾客认为企业的服务必须是什么样的。实际服务超过最低可容忍服务，顾客不一定会满意，如果服务处于最低可容忍服务和预期服务之间，顾客同样有可能不满意。
在服务行业中，特定的产品或服务是顾客所感知的质量，即顾客感知质量(perceived service quality) 。顾客对服务质量的感知是多方面的，不仅局限于技术这一指标上，顾客感知质量是从顾客而非企业的角度展开的对服务质量的评价。
二、顾客感知服务质量的构成要素
格罗鲁斯在顾客感知服务质量定义的基础上，还界定了顾客感知服务质量的基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量(technical quality，,即服务的结果)和功能质量(functional quality，即服务过程质量)构成,从而将服务产品的质量与有形产品的质量从本质上区别开来。服务的技术性质量表示服务结果的质量,指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要;服务的功能性质量表示服务过程的质量,指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。
三、服务质量的五个维度
研究表明，在顾客看来，质量不是一个一维的概念。换句话说，也就是顾客对质量的评价包括对多个要素的感知。根据PZB1985年的研究，服务产品的顾客对服务产品质量将关注集中在十个维度方面：有形性、可靠性、反应性、沟通性、可信性、安全性、能力、礼貌性、理解顾客性和可获得性。经过验证这十个维度相互之间有重叠的地方，通过归纳与合并，1988年PZB将其归纳为可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性五个方面。实践证明这五个维度之间有很好的性和与总体的相关性。五个维度的含义分别如下：
1、可靠性 即准确可靠地执行所承受服务的能力，是指提供者一贯地、可靠地、精确地履行承诺的服务能力，如企业提供服务的及时性和其承诺的履行情况、服务提供者保存与管理记录的准确性等。可靠性被美国消费者普遍认为是服务质量感知最重要的决定因素。
2、响应性 即自愿帮助顾客及提供便捷及时的服务，主要强调在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注性和快捷性。
3、安全性 即雇员的知识和谦恭态度及其能赢得顾客信任的能力，在顾客感知的服务包含高风险或顾客不能确定自己有能力评价服务的产出时，该维度可能特别重要。
4、移情性 即给予顾客关心和个性化的服务，也称作“人情味”。其本质是通过个性化的或者定制化的服务使每个顾客感到自己是唯一且特殊的。
5、有形性 即服务提供者可以提供优良服务的有形证明，如设备与服务人员的外观、用以提供服务的工具和设备完好情况、工作人员的精神面貌等。
以上五个维度代表了顾客心中用来组织服务质量信息的方式，研究发现，这些维度在银行、保险、证券交易、汽车维修、零售业及其他服务中都有所体现。
四、决定顾客感知服务质量的因素
调查发现，决定服务产品的顾客对服务产品质量的影响因素主要集中在以下方面：
1、可靠性----值得信任和有“诚信感”；公司的第一次服务要及时、准确的完成；形象良好，值得信赖；在约定的时间完成。
2、响应性----员工提供服务的意愿，及时服务，即刻处理；迅速回复顾客打来的电话；提供恰当的服务（不多不少，不迟不早）。
3、能力----掌握所需的技能和知识；与顾客接触的员工所具备的知识和技能；运营支持人员的知识和技能；公司的组织协调能力。
4、可接近性----易于接触和方便联系；通过电话很容易联系到服务；接受服务所等待的时间不长；营业时间便利；服务设备安置地点便利。
5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善；考虑顾客的利益；与顾客接触的员工外表干净、整洁，与职业形象吻合。
6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述；介绍服务本身的内容；介绍提供服务的费用；介绍服务与费用的性价比；向顾客确认能解决的问题。
7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益；公司名称信誉；公司声誉；与顾客接触的员工的个人特征；在互动关系中推销的难易程度。
8、安全性----安全，没有风险和疑虑；身体上的安全；财务上的安全；生产上的安全；信任程度。
9、理解----尽力去理解顾客的需求；了解顾客的特殊需求；提供个性化的关心；认出老顾客。
10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护；情感关怀客户；业务关怀客户；及时和主动关怀客户。
11、有形统一----服务的实物特征；实物设施；员工形象；提供服务时使用的工具和设备；服务的实物表征（设计图片、效果图等）；服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）。
