发表时间：2016-10-08T14:25:56.050Z 来源：《中西医结合护理》2016年第2卷第9期作者：陈映琼梁艳梅唐雪苗

[导读] PDCA循环是由美国质量管理专家于1954年根据信息反馈原理提出，反映了质量管理活动的规律。

中山大学肿瘤防治中心门诊部广东广州 510060

【摘要】目的: 探讨PDCA循环在门诊分诊护理质量改进中的应用效果。方法: 2015 年 2 月至2016年2月医院将PDCA循环应用于门诊分诊护理服务中，从就诊环境、护士仪表、服务态度等方面进行持续改进。比较PDCA 循环实施前后门诊分诊护理的抽检合格率，患者满意度。结果: PDCA循环实施后，护士着装、就诊指导、健康教育、便民措施等抽检合格率明显高于实施前; 患者对门诊就诊环境、护士仪表、服务态度、护患沟通、护理水平及健康教育方面的评分均明显高于实施前。门诊医生，医技科室及职能管理部门的满意度明显高于实施前。结论: PDCA 循环能改进门诊分诊护理服务质量，建立良好的就医环境，提高患者满意度。

【关键词】门诊分诊护理; 质量改进; 护理质量

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-09-338-01

PDCA循环是由美国质量管理专家于1954年根据信息反馈原理提出，反映了质量管理活动的规律，是全面质量管理所应遵循的科学程序。PDCA循环是质量保证体系运转的基本方式，是一种普遍实用的管理哲学[1]。PDCA 循环法是计划(P)、实施(D)、检查 (C)、处理(A)的总称，能全面控制、持续性改进质量，继而达到质量的全面的提升[2]我院是一家三级甲等医院，门诊人流量大，护士分诊工作任务重，作为医院门诊窗口的门诊分诊护理人员也成为患者投诉、发生医患纠纷的主要对象。随着医改的进一步深化，改善我院门诊的就医环境，树立良好的医院形象，2015年2月至2016年2月医院将PDCA循环应用于门诊分诊管理中。从门诊服务设施、服务态度、护患沟通等方面进行缺陷改进和质量控制，取得了较好的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料我院日平均门诊量60人次。设专科门诊41个常规设置门诊治疗中心、换药室、抽血室及相关辅助检查科室。2015年2月至2016年2月医院将PDCA循环应用于门诊分诊管理中，进行为期1年的 PDCA 循环管理，期间门诊分诊有护理人员20名，护理单元1个平均年龄40.5岁，主管护理师5名，护理师8，护士7名，5名护理师在门诊分诊部已工作5年。

1.2 PDCA 循环法

1.2.1计划(P)在医院医务处、护理部、门诊部主任的领导下，由门诊护士长及资深护士共同分析门诊分诊护理中存在的问题，结合本院门诊分诊工作的实际情况，共同制订护理质量改进计划。

1.2.2实施(D) ①提高分诊护士的业务水平：门诊患者疾病的种类繁多，病情也比较复杂。门诊分诊护士必须具备高超的业务水平才能满足每位患者的需要。门诊分诊护士应努力提高自身业务水平，熟练掌握护理专业知识，同时熟悉各科的诊疗范围，及医院内各专家的具体特长，以提高对疾病的识别知识水平，进而提高门诊分诊工作的质量[3]。②强化分诊护士的服务意识。分诊护士必须遵守首诊负责制，在遇到对护理服务不满的的患者时，要积极接待患者，不推诿，不回避，认真倾听患者的诉求你，弄清楚事情的的来由。同时对误解的环节进行调查，抱着尊重事实，坚持原则的态度，婉转地向患者做好解析,以化解矛盾。③提高分诊护士的沟通技巧：分诊护士具备熟练的语言表达能力及良好的沟通技巧,坚持微笑服务，使患者产生亲切感和信赖感。对于年老，耳背或理解能力差的患者，要适当放慢语速，保证患者能听懂，听清。④合理调配门诊分诊护士：医院应当适当增加分诊护士的数量，以实行弹性排班制，以缓解分诊护士的工作压力。可在每天就诊的高峰时段安排人力支援预诊分诊工作，以减少预诊护士的工作量，使其有更为充裕的时间询问病情，查看已有的检查及检验结果，以减小分诊失误[4]。⑤强化分诊护士的职业道德：分诊护士要做好门诊分诊指导工作，主动向患者介绍医疗的过程，医院的专业特点以及新技术开展情况等。使患者在最短时间内准确地完成诊疗项目[5]。

1.2.3 检查(C) 门诊分诊护理质量持续改进实施长效管理机制，各点组长每周检查各项护理措施的落实情况,门诊部主任和护士长定期或不定期抽查，并根据抽查结果进行质量考核和评价，总结工作中的经验教训，督促各项护理计划的落实。

1.2.4 处理(A) 每季度组织一次门诊分诊护理质量分析大会,反馈各项护理措施抽检结果的信息; 组织资深护士和护理骨干一起讨论分析，找出质量改进过程中存在的问题，在新一轮的PDCA循环中予以改正。施行绩效考核，将护理质量考核结果与当季度绩效挂钩，奖励先进，激励护理人员积极向上。

1.3评价方法①根据定期和不定期抽查的结果，比较实施。PDCA管理前后门诊各项护理措施抽检合格率; ②选取实施。PDCA管理前后各 150 例患者进行满意度调查，参照文献资料设计调查问卷表，包括就诊环境、护士仪表、服务态度、护理沟通、0健康教育等内容。采用量表5级计分法。非常满意为5分，比较满意为4分，一般为3分，不大满意为2分，不满意为1分。③观察实施PDCA管理前后总结满意度情况，采用文献资料设计对查表，包括护士仪表，护士服务态度，护患沟通，分诊准确率、健康教育等。满分为100分，分值越高，满意度高。

2 结果

PDCA循环实施后，护士着装、就诊指导、健康教育、便民措施等抽检合格率明显高于实施前;患者对门诊就诊环境、护士仪表、服务态度、护患沟通、护理水平及健康教育方面的评分均明显高于实施前。门诊医生，医技科室及医技管理部门的满意度明显高于实施前。PDCA循环能改进门诊分诊护理服务质量，建立良好的就医环境，提高患者满意度。

3 讨论

门诊分诊护士主要承担着医院门诊各科接诊、预检分诊、导医、咨询、候诊秩序维持、健康教育等。由于门诊人流量大，护理工作任务重，门诊分诊的护理质量一直是护理管理者头痛的问题之。运用 PDCA 循环法，能有效控制门诊分诊护理工作中存在的问题。PDCA 循环法从门诊服务态度、服务流程、服务设施、健康教育等方面存在的缺陷进行质量控制，各项护理措施的有效落实，硬件和软件上的保障能为患者提供更安全诊疗服务[6]。本研究中，实施 PDCA循环管理后门诊分诊各项护理措施落实到位均明显优于循环前，PDCA循环能提高患者满意度。PDCA循环是一个系统性的工程，门诊分诊护理也是一个纷繁复杂的工作，如何有效将PDCA循环运用门诊分诊护理管理工作中，以提高门诊护理服务质量，还需要与同行共同探讨。

参考文献

[1]潘绍山,孙方敏,黄使振.现代护理管理[M].北京:科学技术出版社,2000：212-215

[2]王变丽,王江波,张丽娟.PDCA循环管理模式在感染性股动脉假性动脉瘤破裂护理中应用[J].中华医院感染学杂志,2014,24(3) : 703－705.

[3]吴国华,柳明生.门诊分诊护士应具备的素质[J].全科护理，2009,7(2)：438-439.

[4] 李梅,蔡玉英.对门诊护理人员进行人性化的管理的思考[J].护理管理杂志.20066(7):37-38.

[5]孙敏敏,初玲,吴心芳,等.做好门诊分诊护理质量管理的体会[J].使用医技杂志.2006,12(24):4365-4366.

[6]刘芳容,皮远萍,张照莉,等.PDCA循环管理模式在PICC导管维护门瘁管理中的应用[J].重庆医学,2014,42(20):2682-2683.下载本文