姓名： 得分：
（考试时间：60分钟，满分100分）
1、单选题（在每小题的四个备选答案中，只有一个选项的答案是符合题目要求的，请将其号码填写在题前的括号内，每小题2分，共20分）
1.顾客与服务真正接触是从 开始。 （ ）
A等候 B迎接 C问候客户 D了解客户需求
2.与顾客交流时的正确的眼神应该是 。 （ ）
A瞟视 B关注客户 C游离 D白眼
3.以下仪容仪表是不正确的是 。 ( )
A女员工妆容淡雅，不宜浓妆艳抹
B服装干净、穿戴整齐，按照要求佩戴工作牌
C使用刺激味重的摩丝、香水
D男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲
4.在中国的节庆活动中以 最为隆重。 （ ）
A中秋节 B端午节 C春节 D清明节
5.以下站立姿势不正确的是 。 （ ）
A双手交叉抱胸或双手插兜
B男士两腿直立，脚自然分开与肩同宽
C女士丁字步，双手合起放于腹前
D抬头收腹，挺胸直腰
6.服务是服务行业独特的行为管理， 质量的好坏直接影响公司的对外形象。 （ ）
A服务 B礼仪 C礼节 D仪容仪表
7.为顾客指引方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身体前自然划过，且与身体成 °。 （ ）
A 15 B 30 C 45 D 90
8.药店营业员在顾客购买药品后下列哪种用语是正确的？ （ ）
A请问您需要什么 B很高兴能见到您 C对不起，你需要的药品本店暂缺 D欢迎下次再来
9.“希尔顿”式微笑，要求嘴角外露，露出上面的 颗牙齿。 （ ）
A 5 B 6 C 7 D 8
10. 是服务过程中服务的核心内容。 ( )
A迎客前的准备 B迎接顾客 C接待顾客 D送别顾客
2、填空题（每空2分，共30分）
1.客户分为内部客户和 客户。
2. 是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰等因素的影响而形成的，既为人
们所认同，又为人们所遵守。
3.礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过 、仪容、 、动作、 来体
现的。
4.淮北医药有限公司的质量方针是 ， 。
5.服务三项原则是三米微笑原则、 、排忧解难原则。
6.服务语言三项基本原则是 原则、 原则、简明性原则。
7.日常服务礼仪中真诚服务， 是对服务人员的基本要求。
8.开店前的营业准备包括着装准备、 、收银准备三个部分。
9.有一位40岁左右的中年妇女，着装得体，我们应如何称呼这位顾客。 。
10.当顾客来时要有“迎声”，顾客询问时要有“ ” 。
11.当顾客来到店内时，我们如何得体的与顾客打招呼？例如：欢迎光临。 。
3、判断题（每题2分，共10分）
1.礼仪是一个行业内（或区域内）人们交往时所认同的准则和行为规范。 （ ）
2.确保服务的有序、遵循客户第一的服务是一视同仁这一服务原则在具体服务过程中的体现。
（ ）
3.女性营业员指甲长度必须短于3厘米。 （ ）
4.接听客户电话时，结束信号由顾客先结束。 （ ）
5.营业人员的形象准备包括环境形象准备和个人形象准备。 （ ）
4、简答题（满分40分）
1.礼貌礼仪的四项基本原则，除了尊敬原则，其余三项基本原则是什么？（6分）
2.基本文明用语十五字包括哪些？（7分）
3.药店员工在工作时，不论忙闲，都要时刻注意自身的举止，当班店员要做到哪些要求？（答出四点
即可）（8分）
4.在向顾客介绍、推荐产品时要注意什么？（8分）（至少回答四点）
5.零售店的问病卖药流程包括：
（1） ；（2分）
（2）顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）
（3） ；（3分）
（4）问用药史和过敏史；（您用过什么药？对***过敏吗？）
（5）介绍药品的功效与特点等；（这药有***的作用,是治疗***的!）
（6）介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）
（7） ；（3分）
（8）如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品， 。
（3分）
