实训一：旅行社管理法规
实训目的：通过本章实训，检查学生对旅行社的概念及法律特征，旅行社的种类及经营范围，旅行社的经营原则，设立条件与审批程序，旅行社的管理制度类型及旅行社的权利义务和法律的理解与掌握程度。
实训要求：要求学生运用理论知识来解决实际中遇到的问题，主要是进行案例分析。
实训内容：1、旅行社的业务经营范围
2、旅行社的质量保证制度
3、旅行社的权利与义务
案例一：旅行社不得超范围经营
1999年7月，教师刘某等一行五人至旅游质监所投诉，诉称他于99年6月参加了甲旅行社组织的泰国、、澳门十日旅游团。按照签定的旅游合同，刘某等人共支付了旅游费用33950元。但是在合同履行过程当中，甲旅行社却违反了合同规定。主要事实包括：（1）甲旅行社根本无组织中国公民出境旅游的经营范围，但却登广告欺骗旅游者；（2）甲旅行社未经旅游者同意，擅自将该旅行团转移给乙旅行社，旅游团出境后，又由境内丙旅行社接待；（3）甲旅行社委派的领队未经旅游者同意，伙同境外丙旅行社擅自增加购物次数，压缩游览时间。甲旅行社则辩称，此次旅游是受乙旅行社委托组织的，乙社是具有出境旅游经营权的旅行社。经查，上述情况属实。
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案例二：双方协议保证金不等于是旅行社质量保证金
甲旅行社将一个旅行团的接待工作交给乙地接社负责。为了保证接待质量，双方协商签定了一份协议书，约定甲旅行社将应付乙旅行社的接待费用的25%留作旅游团接待质量保证金，要求乙旅行社必须按照接待标准及行程计划予以接待，如果该旅行团因乙旅行社接待有问题，则25%团款甲社不再支付；如果该旅游团接待没有出现接待投诉，甲旅行社应在一周内将25%团款如数拨给乙旅行社。乙旅行社在接待该旅行团中，由于发生旅游质量纠纷投诉，甲旅行社遂将25%团款扣留。为此，乙旅行社向质监所投诉，认为质量保证金应由旅政部门收取，甲旅行社无权收取质量保证金，要求确认上述协议无效，并要求甲旅行社支付预留的25%的团款。
案例三：旅行社组团应与旅游者签定书面合同
2002年7月，张小姐报名参加了某旅行社组织的“天柱山五日游”，交付旅游费用750元，旅行社未与张小姐签定书面合同，但开具了，并且给了张小姐一张行程表，上面列明住房条件为2-3人带间，卫生间，食宿景点门票全包并有随团导游，后来又告之旅游由天柱山当地旅行社安排。当张小姐到达当地后，一位不是旅行社的男青年把游客带到某宾馆，在进入宾馆前要求每位游客交20元的“景点门票”费，否则不得入住。游客莫名其妙，只能客随主便。到了宾馆因房源不多，将住房标准降为四人房，游客不同意，随后就被安排到隔壁某疗养院，住进了三人房，但设施很差，卫生间漏水也无人问津。白天玩了一天，本想晚上好好休息一下，却还要“扫水” 。张小姐找到服务员，但直到旅行结束也没人来修理，几天的旅游就在这样的住宿条件下度过了。旅游结束后，张小姐要求旅行社退还部分费用（包括所谓的“景点门票”费）。
案例四：旅游业务广告内容应当全面真实
甲旅行社在某报刊登广告后，广告内容如下：临安二日游，188元，提供豪华空调旅行车，宾馆标准房住宿，景点门票，导游服务，保险（除餐费外全包）。张先生看了该广告，经比较价格后，觉得比其他旅行社便宜10元，于是即去甲旅行社报名参加。在付款时被告知：该行程仅有A、B两个景点。在旅游时，导游仅用半天时间就将A、B两个景点带游客游玩完毕。晚上游客们被安排在一家私人开设的家庭型宾馆内住宿。第二天由于计划内的景点都已游完，导游极力推荐新开发的C景点，要求游客都去游玩，并收取了每人100元作为景点门票、 车费和司机、导游服务费。结果，张某在C景点内游玩时，因石阶松动而摔伤，由游客们搀扶回到车上。回沪后，经医院检查，诊断为胫骨骨折，由于未及时治疗造成错位。张某于是将甲旅行社告到，要求甲旅行社承担赔偿责任。
实训二：导游人员管理条例
实训目的：通过本章实训，检查学生对导游人员概念，类别及领队人员概念的认知水平，对导游人员的权利义务的掌握，对导游人员的管理，等级评定制度的理解，使考生成为一名具备一定法律知识的合格的人员。
实训要求：要求学生运用所学理论知识来解决实际工作中遇到的问题，进行案例分析。
实训内容：1、导游人员的概念
2、导游证与导游资格证的关系
3、导游人员的权利义务及相关法律责任
4、导游人员计分管理制度
案例一：有导游证是否可以免景点门票
2005年10月，上海某单位组织职工去洛阳、开封、郑州等地旅游，费用由单位承担大部分，职工自理小部分。该单位委托上海A旅行社安排景点、住宿、餐饮、交通等。A 旅行社组团后即委托洛阳B旅行社做地接。旅游期间，该单位有一名职工拿出自己的导游证给洛阳的地陪看，说可以免费进入景点，要求退还个人的门票费用。该地接社导游称，要该职工在旅游结束返沪后再找A组团社商量解决此事。返沪后该职工来到A 旅行社，要求退还自己在洛阳、开封、郑州游玩时的门票钱款，被该旅行社拒绝，理由是：（1）旅游合同是与单位签定的，与该职工没有直接关系；（2）该职工和其单位在签约时事先并未提出此要求。
案例二： 导游资格证不等于导游证
某旅行社在“五一”黄金周期间组团去杭州旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本社青年王某为该团导游。因时间较紧，在没有签定书面聘用合同的情况下就匆忙发团。当游客发现王某没有佩带导游证提出疑问时，王某却说他有导游资格证书，戴不戴导游证没有关系。第二天西湖乘船游览时，因游客众多十分拥挤，一位姓张的游客掉入湖中。后来虽被救起，但由于受惊吓，心脏病发作被送入医院，花去医药费2500元。返沪后，姓张的游客找到旅行社要求赔偿医疗费以及退还旅游费。旅行社辩称张某掉进湖中是自己不小心造成的；即使有责任也是在导游身上，与旅行社无关。王某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有与自己订立合同，出了事故与自己没有关系。最后游客张某到旅游质监所就此事作了投诉。
案例三： 导游的人格尊严应当受到保护
2001年6月，某旅行社组织30人赴古镇松江旅游。中午就餐中，旅客自点了50瓶啤酒。就餐后，不少旅客都处于一种极度兴奋的醉酒状态。在结账时一位旅客因退还未喝完的啤酒在数量上与服务员发生争执，恰好在结账台的有一位当地客人也喝了酒，不知何故，这位客人动手推了这个旅客一下，导致双方动起手来。从而引发了当地客人与旅客间的斗殴事件。导游见状立即上前劝阻。在无法平息的情况下马上报了警，来后才平息双方的紧张局面。因下午还有团队活动，警署同意：游客交由导游担保暂缓处理，并把当地客人带至警署调查取证。由于在斗殴中游客明显吃亏，因而认为导游和餐厅有偏向，应负主要责任，所以出现了不满情绪。为了安抚游客情绪，导游与餐厅负责人对游客进行了解释并采取了不少必要的安抚措施。但其中一位被殴游客仍情绪亢奋，不断阻扰正常的游程，并辱骂导游和餐厅窜通起来欺负他。游程结束后，该游客还强行扣留了导游，要其赔偿身体受伤费300元。导游立即表示：如果身体受伤应当去医院检查后作为凭证，但该游客却以各种借口不肯到医院检查。最后与旅行社联系后，协商以赔偿200元了事。
案例四： 导游受辱是否可以中止导游活动
2001年10月，某国内旅行社组织一批散客赴浙江桐庐旅游。在最后一个景点时，导游安排游客自由活动，12点准时在景点门口集合，赴饭店用午餐，餐后即要起程返回。到了集合时间，绝大多数游客都回到了旅游景点，只有两位游客尚未到达。等了五分钟后，导游决定先带游客去饭店。做好安排后，正准备返回集合点，这两位游客匆匆赶到，看到导游，其中一位游客对准他伸手就是一记耳光。导游一气之下立即离去。下午游客由司机一人送返。返回后，游客到该社投诉称导游擅自中止导游活动，要求对导游进行处理。导游辩称自己受到了人身侵犯，中止导游活动完全是由于两位迟到的客人引起的，自己并没有做错。旅行社经理在核实以上事实后，首先批评导游擅自中止导游活动的行为，责令其向客人赔礼道歉，并安排他参加培训学习，提高认识。同时，旅行社经理对打人的游客也进行了批评。该游客认识到自己行为的严重性，也向导游承认了错误。
案例五： 导游有权调整计划，前提是在特定条件下
2002年暑假，某旅行社接待一教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。经双方协商后签定了合同，并预收了团款。7月30日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。8月7日到达丽江，接到当地旅政部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的人数，以防不测。地接社导游小王和全陪小谢将此情况立即告之带队校领导及部分教师，要求教师们考虑改变旅程。可部分教师却不以为然坚决要求一睹香格里拉芳容。小谢和小王在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。8月8日上午旅游团发车先到达虎跳峡。午餐时接到镇的通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20多米，无法通行。两位导游再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。可是老师们仍不肯做罢，表示不到亲眼看到冲毁的道路，决不回头。无奈团队继续前行。果然车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没说话，只得返回丽江古城。经与带队校领导与老师们协商，两位导游将放弃的景点改为游澜玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费加游了一个景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉之游”的遗憾 。
案例六： 导游不准私接旅游团
一日，H旅行社收到张某等10位游客的投诉信，诉称该社导游刘某欺骗游客，服务低劣，要求旅行社答复并赔偿。经查，刘某为该社原导游，现已辞职在家。在离开旅行社之前，她没有将手中的业务移交给其他人员，自行用该社名义组团签约，组织接待了一个近20人的旅游团队赴杭州旅游，并借用了C旅行社的收费。由于服务低劣且有欺骗嫌疑，引起游客不满遭到投诉，后H旅行社就此事件上报上级旅政管理部门要求严肃处理。
案例七： 导游不得与游客交易
2002年10月，导游人员陈某受某国际旅行社委托，为日本来沪旅行团担任导游。在旅程中，陈某见某游客的数码相机精巧诱人，功能齐全。经了解该数码相机售价比国内便宜。遂多次与该游客协商最后购买了此相机。另外在送日本游客离沪回国去机场的旅游车上，陈某还向游客推销朋友经销的旅游工艺品。事后，由于日本游客的投诉。陈某的上述行为受到旅政部门罚款2000元的行政处罚。陈某不服，准备向上一级行政部门申请复议。
实训三：旅游安全管理与旅游保险法规
实训目的：通过本章实训，检查学生旅游安全管理法律法规制度，旅游保险和旅游保险合同，旅游社责任保险合同的熟悉和掌握程度。
实训要求：要求学生运用所学理论知识来解决实际工作中遇到的问题，加强运用旅游保险知识的能力。
实训内容：1、旅游安全事故的处理程序
2、旅游保险合同的概念、构成要素
3、旅游社责任保险概念及违反责任保险规定的法律责任
案例一：旅游安全事故虽发生总经理沉着应对有水平
2002年五一黄金周期间，某单位的一个部门20多人参加了上海某旅行社组织的浙西大峡谷旅游。5月2日因景点人满为患，道路堵塞，原定下午五时半到达临安用晚餐和住宿，但直到晚8时左右车辆还堵在途中。车上游客怨气很大，司机也很急躁。就在进临安前的一个转弯处，因前面车辆扬起的灰尘影响了司机的视线，司机操作失误，车辆侧翻在道路的转弯处。事故发生后，伤员马上被送至临安医院检查救治。导游立即告诉了旅行社部门经理和自己的父母，导游本身也受伤导致右小腿骨折。部门经理怕担责任，将事故隐瞒，未向总经理汇报也没有想办法解决。导游的父母则马上开车将自己的女儿接回上海治疗，丢下游客们在临安，使得游客们情绪非常激动。他们就打电话向上海市旅游委反映，市旅游委将情况转告了旅行社的领导。旅行社的总经理立即安排由上级主管公司领导、公司安服部经理和自己组成的事故处理小组，马上带队赶赴临安并采取以下措施处理：（1）立即将受伤的几名游客用救护车送往上海瑞金医院检查、治疗；（2）安排其余人员住宿、用餐、稳定游客情绪；（3）退回游客全部团费；（4）每位游客得到一份200元左右的礼品作为慰问；（5）安排车辆送游客返沪；（6）留下安服部经理协助交通队调查，处理此次交通事故；（7）所有医疗救护费用暂由旅行社支付，待事故鉴定后，由责任方承担。游客对以上处理都非常满意。
案例二：旅客因病意外死亡，旅行社依法无须赔偿
2002年10月，上海某大学退管会组织部分退休员工（王女士为其中之一）参加某旅行社组织的长江三峡十四日游（退管会负责带队）。王女士于10月20日晚11时在游船上发病，头冒虚汗，面色难看。经随团三名医生诊断后，予以吸氧服药。病情好转后回房休息。21日凌晨王女士的病情恶化，吸氧后稍稍稳定了一些。随团的旅行社负责人认为，应就近靠岸送医院治疗，但家属坚持到重庆再说。到凌晨4时，病人的病情再次恶化，随团的旅行社负责人、船长、医生以及退管会的带队人员共同研究决定靠岸送院治疗。早晨6时许，船停靠码头，病人立即被救护车送往医院抢救（病人的丈夫一同前往）。但抢救无效，病人于10月21日上午9时死亡。旅行社得知消息后，立即向上级汇报并通知了病人的其他家属。旅行社的主管副总立即赶赴现场，会同家属处理善后事宜。家属对旅行社在事故发生过程中的处理表示满意。旅行社为处理事故也花费了约2万元。但返沪后，死者家属又向旅行社提出赔偿6万元，他们认为病人死亡的原因在于白天安排的游玩太吃力，游船上的医疗差，药品不足、又延误了抢救时机，所以是旅行社责任事故。而旅行社认为：旅行社已事先告知旅游者要带好自己用的相关用品和急救药，病人发病时旅行社又及时想办法救治，病人死亡后也认真负责地处理善后，因此不存在旅行社的责任事故，死者家属的索赔是没有道理的。
案例三：投保了旅行社责任保险，出了事故不担心
2001年4月下旬，上海某公司（甲方）与本市旅行社（乙方）签定了合同，约定由甲方组织80位员工于同年5月2日至3日去临安、杭州旅游，旅游费用每人人民币360元，旅游车辆、食、住等均由乙方负责安排落实，乙方并且按照规定投保了旅行社责任保险。数日后，甲方将全部旅游费支付给乙方。乙方与某汽车服务公司联系，租了两辆大客车，驾驶员由汽车公司安排，总计费用3200元。5月2日，甲方乘客分别乘坐大客车前往目的地旅游。 途经临安附近时，由于路面不平，司机没有及时采取有效措施，一辆车子驶入沟中，致使张姓游客被摔倒在车厢内，立即不能动弹。王姓游客也受了轻伤。因途中无处就诊，车行至杭州后，才将他们送入医院。经检查，张姓游客为腰椎节压缩性骨折，留在当地医院治疗；王姓游客为胸部软组织挫伤，随其他游客返沪。由于张姓游客在杭住院，其同事和家属多次前往看望。5月21日出院时，医院专车护送回沪。回沪后由于不便行动，请医生上门诊治，并由家属照料生活，且暂停工作六个星期。
案例四：旅行社应当建议游客购买人身意外险
2001年10月中旬，上海某旅行社组织了50名社区老年游客前往安徽九华山旅游。双方在合同中约定：九华山索道上下山的费用不包括在旅游费中，属自费项目。为安全起见，该旅行社派了导游，还建议游客购买“人身意外险”。但是游客的组织单位没有接受建议。到达景区后，游客自费购买了上山的索道票并上山游览。当天晚饭前，导游检查用餐人数时，游客反映：77岁的张老太的脚受伤了，还在房间休息。导游马上去了解情况，发现她的脚在上缆车时受伤了，血将棉毛裤也染红了。导游又马上打电话向九华山风景管理处反映。管理处建议去找索道公司交涉并马上派人和车接张老太去医院治疗。第二天，导游又代表张老太与索道公司协商。索道公司认识到自己的责任并同意支付医疗费，还为张老太取得了一定数额的保险金。事后张老太向旅行社写去了感谢信。
案例五：游客随身物品遗失，旅行社不承担责任
2002年3月8日，游客张某夫妇参加上海某旅行社组织的桂林双飞四日游。张某在与旅行社签定旅游合同时，获知旅行社已有“旅行社责任保险”，于是回绝了旅行社要求其投保“旅游意外险”的建议。在游程第二天游览漓江阳朔过程中，张某随身携带的背包遗失。包内装有照相机一架、摄像机一架及现金等价值1、5万余元。为此张向当地报案，并终止了余下的游程。至第四日随团返沪。张某认为依据《旅游社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能履行该项义务而致使其随身携带的物品丢失。张某提出退还旅游团费，并由“旅行社责任保险”赔偿其丢失物品的损失。
但旅行社认为：（1）在组织团队的过程中，旅行社根据国家有关规定，向游客张某建议投保旅游意外保险，但遭其拒绝。因此失去了根据旅游意外保险条款向保险公司索赔的可能。而旅行社责任保险，是保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担责任，承担赔偿保险金责任的行为。按照惯例和常识，旅游者个人携带物品理应自己保管好，如有遗失，责任自负。旅行社不应对张某随身携带物品的丢失承担责任。因此此案不属于旅行社责任保险的赔偿范围。（2）在游览过程中，旅行社导游对有关旅游者人身、财产安全事项曾作多次说明和警示，尽到了导游的责任。（3）在张某丢失背包后，旅行社带队导游及时协助张某向警方报案，为其提供交通和通讯方便，妥善安排张某夫妇的食宿，从道义上给予张某夫妇积极的帮助，尽到了旅行社的责任。由于以上原因，旅行社对张某提出退还全部旅游团费的要求予以拒绝，但考虑到张某夫妇的实际游程的损失，退还三分之一的旅游费用。
实训四：旅游投诉管理法规
实训目的：通过本章实训，检查学生对旅游纠纷的类型的了解以及解决旅游纠纷的方式，如协商、调解、仲裁、诉讼与旅游投诉的基本知识的理解和掌握程度。
实训要求：要求学生运用所学理论知识来解决实际工作中遇到的问题，进行相应的旅游案例分析。
实训内容：1、旅游纠纷的解决类型
2、旅游投诉的概念、法律特征
3、旅游投诉范围及程序
案例一 ： 旅游投诉讲时效，超过时间就无效
1999年10月，孙某等8名游客参加某旅行社组织的赴北京五日游的活动，到达景区后，旅行社在没有与他们说明情况的前提下将他们与另外几名游客拼成一个旅游团，当时孙某等人并没有提出异议。但在行程中，他们发现好多景点与他们事先约定好的地方不符，而且三星级宾馆也改成了二星级宾馆。回到当地后，孙某等人由于工作繁忙，直至2001年才向旅行社投诉，要求退还旅游费，并赔偿经济损失。但旅行社认为孙某等人的投诉已超过投诉时效而拒绝赔偿。
案例二：有约在先，发生争议可仲裁
2002年9月上海旅行社与某中外合资企业签定了一份20人的海南旅游合同，合同中详细列明了各项包价内容。为了防止导游推荐不良自费活动，旅行社推荐了几项自费活动，并在合同中注明了此事。另外双方约定，如果发生争议提交上海仲裁委员会仲裁解决。合同签定后，旅行社开始操作此团。可是由于取消包机的原因，机票价格上涨，该团的成本已超过了所收团费。但旅行社为了做成这个团，没有将这一情况告诉该企业与其协商解决，而是将所收自费项目的款项用于弥补机票款。团队如期成行，可到达海南后，游客发现他们所订的自费项目被取消了。游客一气之下拒绝参加随后的活动，自行提前回到上海。回到上海后，游客向仲裁委员会提出申请，要求旅行社退团款，并赔偿回程机票款。
案例三：导游遭投诉是否应当自行处理
2002年7月，沪上某旅行社组织一旅游团赴昆明、大理、丽江游玩。旅游团在结束了大理段游程后，因时间有余，全陪导游朱某为了让游客玩得尽兴，就决定给游客免费增加一景点。来到景区后，朱某便让游客自由活动。次日，在抵达下一游程段丽江时，几位客人向导游提出：他们昨天在大理增加的景点烧香花费了3000多元，觉得当地寺庙人员有斩客嫌疑，要求导游退还或补偿损失。他们的理由是：此景点并不是旅游接待行程上有的。既然导游推荐，导游就应该负责。而导游朱某也觉得很委屈。他认为增加景点完全是出于好心，也未收客人任何费用。况且烧香花钱也是出于客人自愿，与已无关。为此双方相持不下。回沪后，客人向组团社投诉。组团社接到投诉后认为此事故是由于朱某工作失误所致，擅自增加景点事先也未经得旅行社同意，责令其自行处理投诉。
实训五：旅游者出入境管理法规
实训目的：通过本章实训，检查学生对我国出入境管理法律制度的理解和掌握程度。
实训要求：运用所学的理论知识来解决实际工作中遇见的问题，进行相应的案例分析。
实训内容：1、中国公民出入境和外国人入出境的有效证件。
2、外国人入出境检查制度及在中国旅居的法律规定。
3、中国公民出国旅游管理法规制度。
案例一：出境游中处处违规，组团社既要退赔还要受罚
2001年6月，A旅行社组织40多位中学校长和支部赴泰国游览，当时双方口头约定，该团在泰国可以参加一些自费旅游活动，如：“人妖表演”、“泰国按摩”等，这些费用由游客自理，但不能观看黄色下流的节目。遗憾的是，在游客毫不知情的情况下，出发前A旅行社又将该团转卖给B旅行社，B旅行社于是派出陈先生为该团的领队。到达泰国后，在陈先生和泰国K导游的欺骗恐吓下，游客每人交了一千五百元人民币作为自费活动的费用。在观看“气功”表演时，该旅游团的团员看到不堪入目的内容就集体愤然退场，并向陈先生和K导游提出，要求退还票款。但领队陈先生坚持说交了费就是自愿的，坚决不退款。该团回沪后，向有关部门投诉。经查，陈先生根本没有领队证，泰国的接待社也没有营业执照，B旅行社还辩称：该团观看“气功表演”是游客自愿的，旅行社不负任何责任。
案例二：十六人以下团队是否可以不安排领队
2000年5月，张某夫妇参加某国际旅行社新马五日游活动，旅行社派出领队将游客送到飞机场，表示因飞机票紧张另有六名游客不能成行，而领队本人也不能随团出行，并在十一名游客中安排一名游客作为临时领队。当游客乘飞机到新加坡机场，因为“领队”不明情况，在入境过程中花费了很多时间，耽误了当晚圣陶沙喷泉灯光表演活动，而这项活动恰恰是新加坡活动的重头戏。新马游出入两国海关共有六次，由于名单人数与实际人数不符，海关怀疑该团有人出走，总要花大量的时间搞清事实，导游不得不压缩活动时间，游客的权益受到极大损害。由于没有领队与当场导游沟通，该团未能与新加坡，马来西亚的导游处理好关系，导游和司机的服务质量由此大打折扣。返回后，张某夫妇向旅行社投诉，认为由于旅行社没有安排领队，他们的旅程大大改变，权益受损，要求赔偿损失。而旅行社却辩称十六人以下团队按行业惯例可以不安排领队，游客的损失与他们无关。
案例三：出国游应选择信誉良好的境外接待社
2002年9月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与一家信誉不太好的旅行社建立了业务联系。同年十月，该国际旅行社组织了一个二十三人赴新马泰三国旅游团，委托该旅行社接待。因时间仓促，未与该旅行社签订书面协议，旅游团在顺利完成新加坡泰国两国旅程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社导游的疏忽，未办妥入境手续，致使该旅游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅行而直接返回。该旅游团回国后，向旅政管理部门投诉，要求退还旅游费并赔偿损失。经查，该旅游团投诉情况属实。该国际旅行社辩称，违约损失旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。
案例四：领队严重失职，导致游客境外滞留
2000年7月，某航空公司湖北分工司请其票务联谊单位湖北某票务公司派人前往哈尔滨参加民航管理推广会。该票务公司派了女职员金某前往，金某交了会务会3240元随另外四十名同行一行飞到哈尔滨。根据会务安排，七月三十一至八月三日到俄罗斯游玩，由哈尔滨市某国际旅行社负责安排。七月三十一日，旅游团乘车直达俄罗斯戈城。在戈城边检后，金某猛然发现包里的护照不见了！她很快回忆起来是遗忘在海关的五号桌上。同行者赶紧让她下车去找。当时据海关边检也就一百米左右。金某一边下车一边喊领队陈某帮忙，陈某却拦住她说：“海关人员已下班找不到了。这种事以前也发生过，到出关时只需交纳四十三卢布罚款即可，不必惊慌。”金某见导游说得很肯定，就随团上了旅游车。在俄罗斯的三天，金某每天都惶惶不安，无心旅游。八月三日，旅游团在俄罗斯东宁火车站准备回国时，被边检人员拦下检查。导游先下车与边检人员说了几句，又让金某带着包裹下车进行例行检查。等金某一下车，领队就自己上了车，并大声说：“你的护照丢了要滞留一天，你自己同俄方送关小姐回海参崴吧。”随即旅游车就开走了，金某即刻成了留落街头的俄罗斯“黑人”。金某在陌生的国度担惊受怕，语言又不通。最后，在当地中国人的帮助下，找回了护照（就在入关时的海关人员处），于八月七日才返回。九月二十二日，金某即向武汉某区人民起诉，要求该旅行社和该航空公司湖北分公司共同赔偿她的经济损失和精神损失。经过长达一年的审判后，做出一审判决：该国际旅行社双倍退还金某导游服务费共计3760员，赔偿经济损失1004元，精神抚慰金15000元；该航空公司湖北分公司退还金某服务费1360元，赔偿经济损失753元。
实训六：合同法律制度
实训目的：通过本章实训，检查学生对合同法基本内容掌握的深度和广度，测试灵活运用合同基本知识解决问题的能力。
实训要求：运用所学的理论知识来解决实际工作中遇到的问题，进行案例分析。 实训内容：1、订立合同应具备的法定条件。
2、合同的效力、履行、变更和转让。
3、违约责任的承担方式和不可抗力。
案例一：违约在先，再遇不可抗力不可免责
2002年2月，北京某旅行社接待某旅行社组织的内地观光团。按照合同约定，该旅游团在北京游览四天。其中二月十一日行程是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同，关某因私事未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而二月十一日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异意，但关某诳称，此变更是旅行社的安排。不料，二月十三日晚突降大雪，二月十四日晨，该观光团赴长城时，积雪封路，只得返回。次日该观光团离京返后书面向旅政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅程，违反了合同约定，造成旅游观光团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩称改变旅程属导游个人行为，与旅行社无关。而导游关某则辩称造成长城未能游玩是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定不承担赔偿责任。
案例二：宾馆虽失火，旅行社仍有权要求宾馆赔偿
2000年“五一”前夕，上海某旅行社与某风景区宾馆签订了一份订房协议，约定该宾馆在五月一日至三日为该社提供客房二十间。但四月二十五日该宾馆不幸发生火灾，部分客房被烧毁，宾馆已无法正常营业。因为意外灾难的降临，宾馆内部十分混乱。宾馆管理人员由于疏忽，没有将此情况通知上海的旅行社。五月一日导游按原计划率团前去住宿时，才发现宾馆已处于停业的状态。导游虽想尽办法就近解决但因是旅游旺季，景点近处的宾馆都已客满。最终只得在离风景区四十公里处的另一旅馆找到住处。因距离较远，旅行社每天需车辆运送旅客，不但引起游客不满并且额外支出车费、住宿费等共计七千元，事后旅行社向宾馆索赔，但宾馆以火灾是不可抗力为理由拒绝。
案例三：主体不合格，合同当然没效力
1997年四月，某国际旅行社负责到旅政管理部门投诉称，当年二月该国际旅行社与某旅行社驻北京办事处签订合作协议，商定由该国际旅行社招徕客人组团赴新马泰和旅游。该办事处负责办理有关手续以及境外接待。合作协议签订后，该国际旅行社积极招徕客人，先后组团四十余人赴新马泰旅游双方合作情况良好。四月，该旅行社又组团二十三人由该办事处，办理出境旅游有关手续。但是，该办事处因故未能办妥，致使该国际旅行社退还并赔偿客人旅游费用而蒙受经济损失。为此，旅行社认为由于该办事处违约，应承担责任，给予经济赔偿。经旅政管理部门调查核实，该国际旅行社经营范围内无出境旅游业务。
案例四：口头协议同样有法律约束力
2000年8月下旬，上海某电子公司与某旅行社商定，由该旅行社为该公司安排三十名职工十月一日去北京旅游。旅行社业务员陈某于九月初从电子公司取走一张两万元支票，并在收据上签了名。九月二十九日，旅行社通知电子公司，因国庆期间优惠票无法拿到，要求电子公司增加机票费用，公司不同意。双方协商不成，旅行社单方面决定取消这次旅游，电子公司自行购票，安排职工赴北京旅游，在住宿、交通方面多支出旅游费用一倍多。事后，电子公司向有关部门投诉，由于该旅行社违约造成电子公司严重经济损失，要求旅行社给予经济赔偿。旅行社辩称其与电子公司仅为口头协议，并无书面合同，因此不存在违约；况且旅行社也为电子公司职工做了食宿安排，造成电子公司职工不能出游的原因是机票无法落实这一不可抗力所致。
案例五：游客自行解除合同，旅行社不赔偿
2002年五月，某旅行社与该地一企业签订了一份无锡两日游的旅游合同，全团十九人，每人旅游费四百元，约定往返乘坐进口空调车，住三星级双人间标准房，餐费每人每天五十元，主要游览无锡四个景点。该团在导游的带领下到达目的地，可天空不作美下起了大雨。由于当天安排了两个景点，导游为了让游客早点返回宾馆休息，故在带团过程中加快了节奏。在游览最后一个景点时，由于天雨路滑一游客不慎跌了一跤，造成小臂骨折。在导游的安排下受伤客人去了医院，处理完毕后返回宾馆。当晚该团游客认为这是导游不负责造成的，因此与导游发生了争执，并决定自行解决合同，当晚返回。第二天即向旅政部门投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿损失。
实训七：消费者权益保律制度
实训目的：通过本章实训，检查考生对《消费者权益保》的基本原则，消费者的权利和经营者的义务，消费者权益保护规定的理解与掌握程度。
实训要求：运用所学的理论知识来解决实际工作中遇到的问题进行案例分析。
实训内容：１、消费者的权利和经营者的义务。
２、国家、社会、国际社会对消费者权益的保护。
３、侵犯消费者合法权益应承担的法律责任。
案例一：旅行社不得做虚假宣传，损害消费者的利益
2002年5月，上海某旅行社通过报刊广告推出“老年之福”云南、昆明、大理、丽江双卧十一日游，特价一千五百八十元（全包），并送精美礼品一件，很快就有一十七人报名参加并组团。五月十九日旅游团到达昆明后，当地接待社就声称对老年团队的优惠已取消，因此每一名团员需要补交门票款三百八十元，否则就不能游览，游客们马上与全陪交涉。最后由上海的旅行社先垫付了门票款，在随后的旅游过程中，云南地接社又有多处未按照约定提供服务。游客们对这次旅程很不满意，返沪后，老人们即向旅行社索赔，他们认为旅行社发布虚假广告，损害了他们的合法权益，要求旅行社退赔团款百分之三十。而旅行社则声称是地接社违反了约定，与已无关，并要求他们补交门票款，老人们于是又集体投诉至上海旅游委。
案例二：导游故意“指鹿为马”游客以欺诈索赔有理
2001年“十一”黄金周，上海市民张某等五人参加了上海某旅行社组织的三十人散客团队北京双飞五日游。按照旅游合同规定，住宿应该是二星级或者是三星级标准间，然而，旅行社实际安排的住宿地点是北京某招待所，根本达不到星级标准。晚上导游带大家游了八达岭长城。回到住宿地后，有位游客的亲戚来看望，大家讲起了刚才游八达岭长城的情况。听后，这位亲戚说这根本不是八达岭，而是与八达岭非常相似的水关。大家听说后都很气愤，于是就找导游理论，而导游还拒不认错，与游客发生争执，后两天的游程是在极不愉快的气氛中度过的。游客回沪后联名向消费者协会投诉，要求以欺诈追究旅行社的赔偿责任，还要求旅行社承担精神损害赔偿。
案例三：游客买了假水晶，责任却在导游员
2002年9月，A单位王先生与朋友一行九人坐火车到贵阳参加当地某旅行社组织的“贵阳三日游”。双方事先签定好旅游合同，其中一条规定只能去两个购物点。游程开始后，一切正常，但在最后一天行程即将结束时，王先生发现导游带领他们多去了一个购物点，这个购物点是卖水晶的。王先生他们在店家的游说下买了一些水晶。返程后，王先生发现买来的水晶品质不好，全是劣质水晶和假水晶。第二天王先生到该旅行社投诉该导游，并打了工商局投诉电话告知以上事件，要求旅行社将所购水晶饰品退货，并给予原价一倍的赔款。
案例四：旅行社要重视信息处理，保证准确无误
上海某国际旅行组织一批驻沪外籍人员参加三峡旅游。出游前一周，游船公司通知，因水位关系，本来由重庆船码头出发的游船改为坐车到万县出发。旅行社立即通知了客人。其中一对日本籍夫妇因为带了两个小孩，担心路况。旅行社马上致电游船公司询问，对方回答两小时标准公路，一小时高速公路。工作人员如实告知客人后，客人决定按计划出发。从上海坐飞机到重庆后，当地导游说重庆至万县的路况很差，并且需要五小时左右。客人一听，马上提出终止旅游。旅行社派出的全陪与客人再三协商，但是客人执意要回上海。全陪安排入住重庆假日酒店，并购买了第二天返程机票，送客返沪。事后，旅行社退还了客人一万元船款，但客人坚持要旅行社退还全部一万七千元船款，旅行社表示，这一事件是游船公司提供错误信息所致，旅行社已经承担了客人由重庆返沪的机票并与游船协商退还了一万元船款。对客人提出的全额退款旅行社表示不能接受，而客人认为问题在于旅行社未能提供真实的旅游信息，有上当受骗的感觉。
