1目的
对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，并得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
2范围
已和本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。
3定义
有关定义引用 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语。
4职责
4.1办公室负责客户信息管理及售后服务及满意度调查等。
4.2综合室负责服务过程中的技术支持及客户投诉处理。
4.3设计室负责组织和实施设计工作及服务的实施。
5程序内容
5.1客户管理
5.1.1办公室应主动与客户沟通，及时了解客户需求及相关法律法规的要求；
5.1.2办公室对客户的资料进行整理，形成客户档案。
5.1.3办公室对已经签订合同的客户（包括正在设计的）进行沟通、拜访，以便将客户建议/意见及时反馈至本院有关部门。
5.1.4办公室对已经完成设计的客户至少进行一次回访，并将客户建议/意见及时反馈至本院有关部门。
5.2客户投诉
5.2.1本公司任何人收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》，尽快将《客户投诉记录表》交综合室。
5.2.2收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法回复客户。
5.2.3对客户投诉，须在8个工作小时内口头或书面答复客户，提出解决问题的方案及步骤，同时记录客户对处理方案的意见。
5.2.4在调查分析时，认为不是本院责任时，则口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。
5.2.5在调查分析时，认为本院有责任时，则按照以下步骤进行处理。
5.2.5.1在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可组织各相关部门去故障现场处理。
5.2.5.2根据调查原因，填写《纠正预防措施报告》，并且按照《纠正和预防措施控制程序》进行处理。
5.3客户满意度调查
5.3.1公司每年11月底以前向本院主要客户发出《客户满意度调查表》。调查项目包括项目设计质量、按时性、效率改善及服务方面。
5.3.2公司在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析。
5.3.3对所有有效的《顾客满意度调查表》评定确定顾客满意级数后，A、B级视为顾客满意；C、D级视为顾客不满意。
顾客满意度=（总样本数-不满意样本数）/总样本数
5.3.4对分析结果采取适当的处理措施，处理措施包括：
● 对客户做出口头或书面的解释；
● 对客户提出的问题采取纠正行动；
● 对客户提出的问题采取纠正措施；
● 对客户提出的问题采取预防措施。
6质量记录
6.1《客户投诉记录表》
6.2《客户满意度调查表》
7支持性文件
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