良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理患者的每一个环节中需要与患者进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。

1护患关系定义

护患关系是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。护患关系是一种特殊的人际关系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健康为目的[1-3]。

2影响护患关系的因素

护士是护患沟通，维护和谐护患关系的主体。护士的服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、自身整体素质等方面都是影响护患沟通及建立良好护患关系的主要因素。

3护患关系基本原则及条件

3.1语言表达技巧 护理实践中沟通的主要方式是语言性沟通，护士所用的沟通语言应该是亲切、友好的，并与患者的身体状况和心境一致。这样会给患者带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感。

3.2注重形象，行实并重 不仅要给患者留下好的第一印象，还要在日常护理中始终保持”白衣天使”的美好形象，在服务中要文明礼貌，微笑服务，同时注重着装整洁，举止端庄。

3.3既要理解患者，又要坚持原则 医护原则包括各项制度与规范，任何情况下医护人员都不能放弃医护原则，否则会后患无穷。患者毕竟不是医护人员，他们了解的医学知识是有限的，有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求（例如：住院期间请假回家住宿，把几顿药同时取走自己分服，挂床等），这时就需要护士首先理解患者的要求，然后运用恰当的语言技巧和患者解释清楚，说明自己的用意，并耐心细致的做工作，直到患者完全理解、接受和配合为止。

3.4具备过硬的技术 过硬的技术是维系护患沟通效果的纽带，是建立良好护患关系过程中的重要环节，并且与语言交流是相辅相成的，当护理技术存有缺憾时，有效的沟通和优良的服务态度是补偿缺憾的重要手段，同时，技术过硬又可以增强患者的信任感和安全感。

4护患沟通技巧

4.1一般沟通技巧 倾听--注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息。

与对方保持合适的距离，维持松驰的、舒适的体位和姿势，保持眼神交流；

不打断对方谈话或转换话题，不评论对方所谈内容。可以轻声地说”嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。

核实--核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致。

复述：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断；

澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈述弄清楚，得到更多的信息；

小结：用简单总结的方式将患者所述的重复一遍。

反映--将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清。

应用引导性的谈话，如”你看起来好象…”“据我理解，您所说的是… “；

将被交谈者的”言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。

4.2解决问题的沟通技巧 收集信息--可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息。

根据患者的背景，用他能了解的语言把问题说得简单清楚；

问开放式问题（答案直接明了，可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等）。

集中信息--帮助对方抓住重点，不要离题。

应在对方描述的基础上，适当加以引导。

总结--是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表意见。

4.3其它沟通技巧 沉默--在倾听过程中，护士可通过沉默起到以下四个方面的作用：表达自己对患者的同情与支持；给患者提供思考和回忆时间、宣泄的机会；缓解患者过激的情绪和行为；给自己提供思考、冷静和观察的时间。

移情--在护患交谈过程中，为了深入理解患者、准确掌握患者信息，护士应从患者的角度理解、体验其情感。

自我暴露--一般人比较愿意和能开放自我的人相处，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。

4.4提高护患沟通效果的技巧 尊重患者是保证护患沟通效果的基础：深入了解就诊者的就诊动机；充分了解患者的需要；充分注意患者的背景。

运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。学会安慰患者是提高护患沟通效果的重要手段。善用非语言沟通技巧提高护患沟通效果[4-7]。

五主动（主动关心、帮助、体贴患者；主动耐心安慰患者；主动热情接诊患者；主动巡视病房；主动相送出院患者）、六一句（入院时多介绍一句；操作时多说明一句；晨间护理时多问候一句；手术前多解释一句；手术后多安慰一句；出院时多关照一句）、十一点（微笑多一点；仪表美一点；语言甜一点；观察细一点；操作稳一点；照顾全一点；爱心多一点；要求严一点；效益高一点；服务诚一点）。是处理好护患关系的必修课。

5结论

护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足患者的身心需要，使患者真正接受科學的、整体的、全方位的现代护理，促进患者的康复。

参考文献：

[1]陈瑛.浅谈护患沟通的方法与技巧[J].当代医学，2009（32）.

[2]黄蔚.儿科护患冲突原因分析与防范对策[J].护理实践与研究，2009（18）.

[3]朱彩文，王娅丽.护士对护患沟通认知现状调查[J].护理实践与研究，2010（23）.

[4]郭文萍，戢爽.浅谈急诊科实习护士生带教体会[J].中国老年保健医学，2010（05）.

[5]李海英.护患沟通技巧在肿瘤科护理中的应用[J].中外医疗，2012（02）.

[6]刘颖，周世平.护患沟通的技巧[J].中国实用医药，2010（25）.

[7]李桂英.浅谈护患关系与沟通技巧[J].基层医学论坛，2012（24）.下载本文