吴 彪      

濮阳职业技术学院  河南濮阳  457000

摘要：质量管理体系策划是实现质量目标的保证，是通过制定质量目标并将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动。在质量管理体系策划中，最高管理者必须亲自主持，管理者代表应做到自始自终参与，各部门的领导也应参与，还要组织一个专门小组进行具体的策划工作。在策划过程中，要注意吸引全体员工参加，以保证质量管理体系策划结合本组织的实际，并得到广大员工的理解和支持。

关键词：质量方针  质量目标  分析文件  

1．确定质量方针和质量目标

1．1质量方针

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向；是经营管理活动的纲领和准则，它具有宣传性、鼓励性、制约性。如：中国计量科学研究院的质量方针：行为公正，方法科学，测量准确，服务及时，该单位的质量方针中“行为公正”就具有宣传性，用来表述中国计量科学研究院的做事准则[1]。

在附录中质量管理体系文件中该制造企业的质量方针为：质量为本、顾客至上、持续改进、诚信高效。为了更好的理解和贯彻质量方针对质量方针进行解释如下：

质量为本：在产量、成本、产品质量发生矛盾时，公司始终把质量摆在第一位，在质量满足客户要求的前提下降低成本、提高产量。

顾客至上：没有客户公司将失去生存的土壤。客户的要求是生产的依据，客户的标准是最终的标准。

持续改进：不进则退，在市场的竞争中不断改进，持续改进是企业生存的要求，企业不断发展的必要过程。

诚信高效：以顾客为中心，高效率地实现我们对顾客的承诺[2]。

为确保质量方针符合ISO 9001：2000标准要求 织必须做好以下工作：

（1）使组织的质量方针与组织的总方针相适应；

（2）对满足要求作出承诺；

（3）对持续改进作出承诺；

（4）提供制定和评审质量目标的框架。

另外，可以通过以下的活动确保质量方针的实施符合ISO 9001：2000标准要求：

（1）采用各种宣传方式，向组织内各级人员（管理、执行、验证等人员）传达沟通组织的质量方针，使各层次人员都理解并贯彻；

（2）对组织的质量方针的批准、发布、评审、修改实行控制[3]。

1．2．质量目标

质量目标是在质量方面所追求的目的，是以质量方针所提供的    框架展开，为确保组织的质量目标的实现，相关职能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的活动中。从体现对顾客承诺的角度，质量目标往往既可与产品性能有关，如产品的使用寿命、维修保障性、服务的及时性等，又可落实到产品实现过程的质量，如产品的合格率、报修等候时间、服务等候时间等。从体现持续改进角度，目标与顾客的满意度有关，在设立顾客满意度目标时，要同时考虑满意程度的表达方式及信息收集和统计的口径[4]。质量目标是可测量的，而且相关职能和层次的质量目标应尽可能量化，以便比较实施结果，进行持续改进。

根据本企业质量方：“质量为本，顾客至上，持续改进，诚信高效”来制定质量目标。作为制造企业，质量是企业的生存之本，为了企业在不断的竞争中取胜，通过技术部对产品的不断改进和生产部实践经验的积累，要求成品一次交检合格率达到98%以上；客户是公司生存的前提，为了取得客户对本公司的信任，严格要求生产部在成品包装前做详细的检验，使产品开箱合格率达到100%；质量管理体系原则中，以顾客为关注焦点放在第一位，顾客满意度是评价企业现状的一个标准，根据企业业务的要求，顾客满意度应答到85%，具体到各个部门，如产品的性能对顾客的满意度、销售部的服务态度、技术部在技术指导和售后服务等，要综合考虑[5]。

2．过程分析

建立质量管理体系必须先识别过程，包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量分析改进有关的过程。每一个过程都包含一个或多个将输入转化为输出的活动。可以通过以下的方式来确定过程：

识别质量管理体系所必需的大过程，再识别每个大过程中包含的子过程。

确定每个过程的输入和输出，接受输出的对象和过程之间的接口。

确定每个过程需要的资源和信息以及提供者。

确定过程的能力和输出结果的测量准则和方法。

确定过程的责任者，包括外报过程的供方。

为实现某个目的，就要有过程和活动。所以“过程”是客观需要的。但为达到某个目的可以策划出不同的过程，以达到最佳的效果，所以“过程”又是需要策划的。所谓识别过程，就包含着研究为达到某一个目的的可能有几组过程的组合，从中选择最佳的一组过程的组合。

要求中，“识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，确定这些过程的顺序和相互作用”，就包含着研究组织现有的过程和职责，可能需要对职责重新分配，对机构设置、过程、职责与权限进行必要的调整。对产品实现所需过程进行策划，并确定某些过程可能的外包。确定所有过程的输入、输出、控制方法和测量分析方法、接口关系。发现持续改进的机会和决定改进的措施。

可以用方框图或其它适当方式表述过程，说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程[6]。也可以用组织认为其它适宜的表达方式。工作流程如下图1

图1  工作流程示意图

3．体系应用选择

根据产品结构、组织规模、资源确定体系和合理删减内容，声明删减理由。删减仅限于ISO 9001：2000标准要求的第7章中那些不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求，删减的可能原因：

（1）组织所提供产品的性质方面

如果组织所提供的产品的性质不要求执行某项活动或不存在某一过程，则可删减某一过程。

相反，如果组织所提供的产品的性质存在某一质量活动或过程，则不可删减某一过程。

（2）顾客要求和适用的法律法规要求方面

只有在不影响组织提供产品服务功能，且不免除满足顾客要求或法律法规要求，才允许删减。

相反，如果顾客对产品的服务功能和其产品有相应的法律法规要求时，相应的质量管理体系要求不得删减。 

在附件中，针对该制造企业，为了强化企业管理，提高企业效益，增强顾客信心，扩大市场份额，以及有效地避免产品责任等，企业选择制定质量管理体系。 

4．分析体系要求并设计体系结构

对照标准要求找差距，逐条分析体系各项条款，评价职能、职责和产品质量的相关度的影响。根据产品特性参数实现的难度，安全性、经济性、复杂性等因素，反复权衡、分析、在综合研究确定体系结构方案。

5．职责分配

职能分配是组织的最高管理者“确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。”即最高管理者负责建立质量管理体系，明确质量管理体系中每项条款的主管领导，主要责任部门、相关责任部门及其相应的权限，并在组织内沟通，以便指挥和控制质量活动，实现质量目标，促进有效的质量管理。

为了做好这一工作，可以采取多种沟通形式，如制定组织机构图、职能分配表、发布任命书等，在质量文件中阐明职能与职责划分及其接口，建立和完善岗位责任制，作业指导书及其它有关规章制度，并且通过管理评审，不断改进和完善[7]。

组织机构是企业原有的结构，在质量管理体系的建立过程中，要根据标准的要求，针对企业的特点来进行职责的分配。

6．小结

质量管理体系的建立已存在比较完整的规则和标准，在经济的快速发展之下，中小型企业在市场中的竞争力，建立一体化体系是一个趋势。有一句话说的好：适合的就是最好的。所以企业在建立管理体系时，应根据自己的规模选择最适合自己的管理模式，以达到企业最基本的目的。

参考文献

[1]周朝琦.质量管理创新[M].北京:经济管理出版社,2000:14.

[2]邵燕华,林平,刘雅楠,等.护士对护理质量管理检查工作认同度的调查分析[J].护理学杂志(外科版),2009,24(3):48-49.

[3]熊晶晶,金可,蒋蕾,等.公立医院质量管理现状调查与对策分析[J].现代医院管理,2008,14(6):12-14.

[4]ISO/TR10013：2001质量管理体系文件指南[R] 

[5]李为柱,李学方.周韵笙.2000版ISO9000族标准理解与应用[M].北京：企业管理出版社,2003. 

[6]吴霓.学校教育实施导入ISO9000族标准的研究与实践[M].北京：教育科学出版社，2006. 

[7]陈玉昆等著.高等教育质量保障体系概论[M].北京：北京师范大学出版社，2004.下载本文