作者：刘定松

来源：《中小企业管理与科技·下旬刊》2014年第11期

        摘要：电信业属于服务行业，服务是电信企业赖以生存的根本，也是电信业价值所在。随着市场竞争程度的增加。电信运营商为了争夺客户，已从网络资源向差异化的服务竞争转变。服务已经成为电信市场营销的重要内容，通过服务营销创新可以促进企业的可持续发展。

        关键词：企业 服务营销 创新

        1 营销创新与企业可持续发展的关系

        客户是企业存在与发展的基础，企业的产品要想获得市场的认可，就必须依靠营销。作为服务业的电信行业只有不断地创新服务营销策略才能促进企业的可持续发展。这是因为：一是当前电信运营商之间的竞争程度在不断地加剧，运营商为了争夺更多的客户，要求运营商要不断的创新服务营销策略，提高客户对服务的满意度，以此争夺客户的信赖；二是客户对服务营销的要求越来越高，要求电信企业不断创新服务营销手段。

        客户就是电信企业的衣食父母，只有具备稳定的客户资源才能保证企业得到基本的生存基础，但是基于客户对电信企业服务要求的不断提高，电信企业不仅要满足客户的物质要求，还要让客户体验到电信企业的优质服务，这要求电信企业要不断创新产品的营销策略，比如改善服务态度、拓展营销渠道、提高产品创新营销手段等等。同样只有电信企业不断的发展才能支撑企业的营销创新。营销是企业的核心竞争力，如果企业没有足够的经营基础，那么企业就没有足够的力量支撑企业进行营销创新。

        2 营销创新与利润的关系

        企业的经营是以追求经济利润的最大化为目的的，电信企业作为盈利企业，其从事的一切活动也仅仅围绕利润为中心，而电信企业获取利润的前提就是要具有稳定的客户，占据更多的市场，以最小的经济投入获取最大的经济利润，而营销创新则是通过一定的营销手段促进电信企业产品的销售，进而争取更多地优质客户资源，占据更多地市场，以此获得较大的经济利润，因此营销创新是企业获取最大利润的重要手段与途径。

        3 企业营销现状分析

        虽然电信行业已经意识到服务营销的重要性，但是具体到实践中，电信企业的服务营销现状并不理想，其主要表现在：

        3.1 缺乏持续性的服务营销创新能力。电信服务营销创新的手段与途径非常的丰富，通过服务营销创新能够推动企业的可持续发展，但是从电信企业的可持续服务营销创新效果分析，电信企业缺乏可持续性，一是电信企业的管理者以及员工意识不到服务营销的可持续性，更多地是采取价格营销策略；二是电信企业缺乏服务营销的先进文化理念。电信企业的服务营销创新主要是靠市场部门来开发，只有很少一部分企业参与，这样不利于在整个企业中形成良好的企业文化氛围；三是服务营销创新没有考虑成本因素。电信企业为了追求营销创新，提高客户的满意度，他们会采取降低企业利润的方式。

        3.2 服务营销创新滞后与消费者期望值提升。目前基于电信企业服务的申诉率呈现逐年上升的趋势，造成此种现象的很大一部分原因就是因为电信企业为了争夺市场，吸引客户，他们会采取一些带有“陷阱”的营销手段，比如使用免费“陷阱”，即在用户初次体验电信业务时，允诺属于免费，但是在使用的过程中却产生一些经济费用，最常见的现象就是用户在使用某项业务时没有被告知收费，而在使用后才被告知要收费。

        3.3 品牌意识淡薄。作为服务业最重要的就是树立品牌，品牌不仅包含产品的质量，还包括企业的服务质量、消费者的满意度等，通过产品品牌可以反映出企业的经营理念和观念，通过品牌效应提高企业的经济利益，但是电信企业在营销方面往往将工作重点放在产品的价格、产品的种类上，而忽视了对产品品牌的树立。电信企业营销人员普遍存在着一种卖出产品就完成了营销的观念，而没有将售后服务等纳入到营销的全过程，忽视了品牌的连带反应。

        4 电信企业服务营销创新的策略

        4.1 针对客户需求开展产品设计与优化，实现产品价值。服务营销的核心就是最大程度满足客户的需求，只有使顾客得到最大程度的满意，才能在激烈的市场竞争中争夺更多地市场，电信运行商依靠传统的产品功能质量、价格等策略很难再获得消费者的信赖，基于电信产品生产过程与消费过程的同时性，电信企业必须重视服务营销：一是要重视电信产品的无形性，加强对服务细节的考虑。电信产品不同于其它产品，其具有无形性，因此服务营销也要重视无形因素，比如侧重对电信网络安全、信息保护以及快速便捷的服务等方面营销宣传；二是重视顾客对电信产品的满意度。电信企业在营销时一定要注重自己所做出的各种承诺，不能因为客户在选择产品后，就不估计顾客的需求，对其要求不理睬。

        4.2 电信产品营销方法的创新。电信产品营销方法的创新渠道有很多种，比如中国移动公司积极利用网络技术开展电子商务销售，通过网络平台扩大产品的销售渠道，同时他们紧紧抓住大学生的心理特点，积极开展中国移动进校园活动，并且针对大学生校园生活，制定符合大学生自身特点的移动资费，以此吸引大学生消费，“动感地带”资费业务的出现就是典型代表，它抓住大学生手机上网的心理特点，以赠送手机流量的方式提高中国移动电话卡的销售量。

        4.3 电信产业层次的创新。电信产业层次的创新就是对电信业务及管理的模块化分解，电信企业可以将非核心业务进行外包，以电信运营商为例，业务外包主要是对前后台业务进行外包，如销售渠道、增值业务、人力资源管理以及应收账款业务等。同时电信企业还可以积极开展战略联盟，战略联盟可以通过与供应商、竞争者以及运营商之间开展。

        总之，电信企业要想在竞争激烈的环境中得以生存和发展，就必须要深化企业改革力度，通过营销创新促进企业市场占有率，为企业的可持续发展提供必要的手段与策略。

        参考文献：

        [1]范丽.关于电信企业营销模式及创新策略的初步探讨[J].科学之友，2010（08）.

        [2]柳彦君.中小企业营销模式创新研究[J].价值工程，2010（29）.

        [3]文亮，李丽娜，刘炼春.中小企业营销创新与企业绩效关系[J].系统工程，2012（08）.下载本文