1 我司在本项目的快速反应模式

全面展开独具特色的“QUICK”快速反应系统

我司提供的服务是在“白金酒店式金钥匙服务模式”。无论在项目内的任何地方发生了问题，除了相应部门的电话外，只要与我司的服务中心联系，都会立即得到他们及具时效性的反应。

“QUICK”快速反应系统服务执行过程中，我司的所有服务人员都将遵循以下标准：

✧严格执行公司服务的“十六字”方针：客户至上、全心全意、文明礼貌、优质服务。

✧“三米微笑制”：服务人员和各级人员相遇时，在人员注意到自己的适当范围内，保持善意的微笑。

✧“唱诺制”：“唱”是指员工对顾客业主方无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

✧“时效制”：在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必

须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

2 服务信息反馈系统

“业主方满意，是我们永远的追求”的服务宗旨是我司生存的基础。为了及时了解业主方的满意度，持续改进我们的服务质量，以达到客户的持续满意。为此，我们建立了第三方监管公司的全国400电话信息反馈语音留言系统。通过服务信息反馈系统的运行，将可以确保物业管理服务工作的健康进行。

3采取扁平化的内部管理架构，节约管理成本

根据项目物业管理服务要求，档次定位高、服务标准高等特点，我司采用国际先进的管理模式，成立“项目物业管理服务中心”，在业主方与我司总公司的支持下，相对地负责项目物业管理的全面筹划、内外协调和实际运作，并对分包单位进行管理和控制。结合项目的特点，我司将在具体的服务中，实行内部品质监控体系，以确保业主方的服务标准。

根据扁平化管理原则，服务中心在项目总物业经理的领导下，下设高管VIP服务部、会服部、清洁部。我司将直接受项目分管物业领导的管理，项目分管物业领导和服务中心形成一个有机的整体，对服务过程实施全程监控，统一筹划管理。

4时刻关注项目的安全保密工作

由于项目的特殊性，肩负着保卫、维护国家利益任务，因此，提供物业管理服务，必须采取安全高保密措施。我司针对项目的地理环境、楼宇分布、外围及公共区域面积的特点，特别是办公核心区特点，将通过安全巡视、垃圾处理、员工管理、各项应急方案的制订和演练等一系列符合安全保密特性的措施，确保安全信息的绝对保密。使项目得以安全运行。

5着力构造“绿色”的项目

我司将通过ISO14001环境管理体系认证的实施，在服务管理工作中，通过资源的有效利用而实现建筑的“绿色”管理。注重节能和环保，致力于协调室内环境和室外生态环境，在节约消耗成本的同时提高整体的环境环保舒适度。同时，我司将在项目全面提供绿色服务，我们提供的绿色服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨，并能满足消费者绿色要求的服务。

绿色服务包括树立全体员工的绿色服务文化、打造绿色服务产品、实施绿色服务措施，在管理和服务的全过程进行引导和控制，最终将项目营造为绿色庭院式的高档办公的物业，既体现环境特点又节约能源，减少污染。绿色服务不仅体现在产品被消费时，而且还包括提供产品和产品被消费之后。

6全力关注满意程度、高效地处理投诉

我司深信公司的价值源于业主方的满意，并把业主方对我们物业服务的满意程度作为衡量物业管理水平的一项重要标准。为此，我们建立定期或不定期客户满意度调查，及时了解业主方对物业服务的需求及感受；对管理中出现的问题及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序作出调整，以提高物业管理水平，提升业主方的满意程度。

依据ISO质量管理体系制定了业主方投诉处理程序，使业主方投诉能够得到及时、有效、合理的处理。各部门将针对自身在服务过程中出现的质量投诉，采取一对一的及时跟进与处理，对投诉问题定期进行分析与总结，找出问题出现的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。

7监督检查机制

我司根据不同的岗位职责建立了各岗位的考核标准，从而形成一整套严密而科学的内部及外部监督检查体系，采取优胜劣汰的方式，极大地提高了员工的工作积极性，促使员工提升服务技能，确保服务质量。通过在物业管理服务中实行部门责任制、走动式管理、建立服务质量检查档案等一系列管理实践，使得服务的监督和管理工作得到完善。下载本文