作者：李明静

来源：《中国保健营养·中旬刊》2013年第03期

        【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0282-01

        随着人类社会文化、经济的发展与进步，人们的健康意识、观念都发生了变化。患者及家属的自我保护意识、维权意识、法律意识逐渐增强，加之社会上的诸多不利因素的影响，护患关系日趋紧张。有效的沟通能营造良好的护患关系，减少护患纠纷，同时还能满足患者及家属的身心需要，促进患者早日康复。

        1.沟通的定义

        沟通是指信息凭借一定的符号载体，在人与人之间或群体之间传递信息，并获取理解的过程。沟通的过程可以表现为组织内部上下之间、群体之间、人与人之间的沟通。在所有沟通者之间传递的不仅仅只是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。

        2.沟通的方式

        2.1 语言性沟通

        语言性沟通是护患沟通的主要形式，护士所使用的语言应是亲切、和蔼、礼貌的语言，应耐心、细致的与患者进行交谈。根据患者不同的需要，采取不同的谈话内容，对不同个性的患者应用不同的方式，对性格固执的患者，谈话要耐心、言语委婉；与年轻的患者交谈时须注意避免教训的语言；而与老年患者交谈时应使用尊重和体贴的语言，可使老年患者产生信赖和亲切感，增进交流效果。

        2.2 非语言性沟通

        非语言性沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通，在进行护患沟通时建立良好的第一印象是关键，护士的表情、体态、动作都会对患者产生相应的影响。护士对患者的表情是以职业道德情感为基础的，护士应善于表达与患者沟通时的面部表情；真诚的微笑、恰当的点头可以消除患者的紧张感；护士还可通过眼神表达对患者的同情，护士稳健自信、遇事沉着、有条不紊会给患者带来安全感，精神饱满、乐观自信会给患者良好的心境；此外，护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者心理上的安慰。总之，良好的非语言性沟通与语言沟通配合，可以产生意想不到的沟通效果。

        2.3 其他沟通形式

        如健康教育手册、黑板报等都可增进患者对疾病康复的了解；发放患者意见征求表有利于获取患者的反馈信息、及时了解患者的需要，促进护理工作的改进。

        3.沟通的技巧

        有资料统计，在已经发送的医疗纠纷中，由于医护患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占医疗纠纷总数的2/3.众所周知，在日常护理活动中，无时无刻不存在与患者的沟通，所以护理人员如何运用好、掌握好沟通技巧，是建立和谐医患关系防范医疗纠纷的关键。

        3.1 在护理过程中建立信赖关系

        3.1.1充分取得患者信赖：要想建立护患之间的互相理解、互相体谅、平等协调的融洽关系，作为一名护理人员应掌握丰富的护理理论知识和熟练的操作技能，全面、主动、到位地服务于患者，满足他们的合理需要真诚的对待每一位患者，并且给以足够的尊重。只有这样，护理人员与患者之间才能建立起牢固的信赖关系。

        3.1.2 充分信赖患者：通常信赖是通过护患之间的感情传递和心理满足来实现的。要做到这一点，应该认真分析患者的心理活动，尽力满足患者的需求。例如：认真观察患者在患病后在各方面的变化，特别要了解患者在患病前后的心理变化。可以在其治疗的初期举一些治疗成功的好例子，增加对治疗的信心；在治疗中期不断地将一些好的治疗结果告知患者，提高对治疗兴趣；在治疗的后期可以与其交谈一些药物使用后的感受，使其对治疗和护理产生信心，提高主观能动性。

        3.1.3 拉近护患之间的距离：多到病房看一看，问一问，听一听，每一句真诚的问候，每一个细微的关怀，每一次认真的倾听，都有助于拉近护患关系。

        3.2 对不同的患者采用不同的沟通方式

        不同的人由于经历、文化程度、性格特征、年龄等的不同，表现出不同的特点，应采取不同的沟通方式。护患之间沟通其方式的不同，一般可分为两种：

        3.2.1 商讨渐进式：将治疗方案分割成几个块，每一块分别列举不同的方案，在与患者介绍时，将几个方案对比，列举最终方案的优点和对比方案的缺点，将患者的注意力引导至最优方案，使患者佩服你、信赖你。商讨渐进式沟通的态度较为平缓，不强加于人，而以商量讨论的口气说话，易于被反应快、脾气暴躁的人所接受。

        3.2.2 参照对比式：就是借别人的事例来对比，导引出沟通的内容，使用的对象是那些自大、悟性浅的人。

        3.3 让患者坦言对护理工作的意见

        如果要对患者做好护理，就一定要能得到他们的意见。要想使护理工作有效，应及时与患者沟通，明确表示你愿意随时听取他们的意见。

        3.3.1 采用正确的方法征求反馈意见：不要和他们争论或者试图纠正他们的看法，应该感谢他们，并从他们的角度来理解这些意见，作为正确的意见接受下来。可以采用意见箱、意见簿、护理公开栏的方法接受意见，在患者意见方面做到有问必答。

        3.3.2 采取坦诚的态度：要表明自己的诚意，毫无威胁感的方式不断征求意见，最重要的是认真倾听意见和健康宣教。例如：由责任护士介绍医院的环境，医疗设备、相应的检查治疗和主治医生，减轻恐惧感和和消除疑虑；应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机制、治疗、护理措施、饮食、休息、用药及预防知识、注意事项以及家属如何照顾患者，做好健康教育。使患者了解相关知识，积极配合治疗。

        4.沟通时的注意事项

        4.1 要求

        对患者诚信、尊重、同情、耐心、关怀。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者，使之感到在家的温暖，感到护理人员的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释。

        4.2 掌握

        掌握患者的诊断、病情、治疗、护理和检查结果；掌握医药费用情况；掌握患者及家属社会心理因素。

        4.3 留意

        留意沟通对象的情绪变化；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。

        4.4 避免

        避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免刻意改变和压抑对方情绪；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。

        5.小结

        在临床护理工作中，护士随时都与患者有着交流与沟通，良好的护患沟通不仅有利于进行正常的临床护理工作，提高护理工作质量，减少医疗纠纷而且对患者疾病的治疗、转归、康复整个过程都起着相当重要的作用。所以，护士要认清护患沟通的重要性，随时保持良好的姿态，用细心、关心、热心、爱心来对待患者，并不断加强新业务、新理论及人文科学的学习，在工作实践中不断积累经验，通过良好的沟通，制定科学有效的护理计划和护理措施，为患者营造良好的诊疗环境，促进患者早日康复。下载本文