⼀、团前准备：

1、拿到计划后，仔细阅读团队计划，⾄少三遍以上，确认携带意见单。

2、仔细核对计划书、传真件、客⼈名单、意见单等，确认计划书和传真件内容相符，确认需借团款数额。

3、核对机票或者⽕车票时间是否正确，了解机型、有⽆餐⾷等。

4、了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名⼈、新闻等。

5、如果是系列团的第⼆批，问清第⼀批的基本情况，尤其是客⼈的喜好和禁忌等。

6、熟悉全程的线路，所需⾛的景点，合理安排时间。

7、联系司机，确定集合时间、地点、是否熟悉路程、车型、车况、有⽆话筒等。

8、联系地接，确认接团时间、地点、当地⽤餐情况、⽤车情况、住宿情况、酒店周围是否有逛街购物等地点、⾏车时间长短、当地⽓温、

穿⾐指数等。

9、联系领队，确认出发的时间、地点及⼈数，告诉对⽅⽬的地⽓温情况，嘱咐客⼈带好⾝份证、⾐物、⾬具、晕车药、⼩零⾷等。提前⾄

计调处了解客⼈的基本情况，如⼯作单位，特殊喜好，游玩性质，宗教信仰，年龄层次等。

10、若⽆地接，前⼀天晚上确认好⽤餐情况，提前订餐，与⼊住酒店提前核实，了解酒店的基本情况以及具体位置。

11、带好第⼆天带团所需物品：话筒、旗⼦、旗杆、计划书（含签单、确认件、意见单等）、团款、导游证、⾝份证、确认⼿机电源满格，话

费充裕、紧急联系电话

⼆、迎接服务：

1、与司机汇合，检查车辆是否符合⽤车标准，车内卫⽣是否达标。

2、提前半个⼩时到达接客地点，遇到客⼈主动点头微笑问候。

3、协助客⼈摆放⾏李。

4、⾯带微笑车门边恭候客⼈上车，适当搀扶协助。

5、对⽼⼈和⼩孩以及领队，多加留意，服务应当更加热情有礼。

6、客⼈到齐后，与领队确认⼈数，核对⾏程。

7、整理⾏李架，防⽌⾏李⾏车途中掉落，若夏天开空调，检查每个座位上⽅空调出风⼝是否打开。

8、问候客⼈，致标准化欢迎词。

9、⾏车途中，搞活动做游戏，活跃⽓氛。

10、若路程较长，时不时观察车厢内情况，看客⼈是否有特殊要求或者不适，适时送上垃圾袋，适时停靠服务区。

11、客⼈下车游览前，嘱咐好客⼈需随⾝携带的物品，尤其是贵重物品，若看天⾊不好，⼀定要提醒客⼈带好⾬伞等。

三、途中景点游览服务：

1、针对不同年龄层次，⽂化层次的客⼈，调整服务风格，端正仪容仪表，举⽌得宜。

2、到达景点下车时，必须再三提醒集合的时间、地点、车牌号、紧急联系电话等。

4、参观游览时，时刻关注团队，跟在团队最后⾯，做好扫尾⼯作；了解团队成员动向，防⽌游客⾛失；时刻查看周围环境，看是否有可疑⼈员跟踪尾随。“请”、“谢谢”、“您好”、“⼩⼼脚下”、“当⼼碰头”、“注意安全”、“注意财产安全”等敬语和提醒语不离⼝。

5、进每个⼩景点之前都要简单清点⼀下⼈数，以便调整游览速度。

6、景点游览过程中，跟每个客⼈适当交流，多关注领队动向以及领队爱好，以便投其所好，拉近与游客之间距离。

7、游客在游览过程中，提出的合理⽽可能的要求要尽量满⾜。

8、监督和配合地接做好接待服务⼯作。

9、监督和配合司机做好接待服务⼯作，多提醒司机休息，避免疲劳驾驶；建议司机在客⼈游览时或者休息时加油，避免带客加油；多提醒司机打扫车内卫⽣；监督好司机⽤餐，避免酒后驾车；每天出发前，提前关注司机，避免司机迟到；夏天团队集合后上车前，提前⼗分钟致电司机开空调。

四、⽤餐服务：

1、提前与领队进⾏沟通，了解游客⽤餐⼝味要求，进⽽告知地接，让餐厅提前做好准备，尽量满⾜团队要求。

2、若⽆地接，到达餐厅前半个⼩时，提前跟餐厅联系，再次确认⽤餐⼈数、餐标以及⼝味要求，确认餐厅是否将餐已准备好，位置已留好。

3、安排客⼈就餐，客⼈⼊座后，若团队较多，服务员较忙，应主动为客⼈提供相关服务。客⼈等餐期间，应跟客⼈聊聊天，以打发等待时间，当客⼈⾯嘱咐服务员上菜快⼀些，服务好⼀些，以增加客⼈好感。

4、导游应在客⼈的菜超过半数，嘱咐好服务员多加关照，赶紧上菜，微笑问候客⼈，告知其⾃⼰⽤餐地点后，再⾃⾏去⽤餐。⽤餐时，时刻关注客⼈⽤餐处动向，时刻了解客⼈需求，必要时上前提供服务。

5、客⼈⽤餐途中，应再⼀次上前问候客⼈，了解客⼈对餐的满意度，确认菜品是否上齐。

6、若客⼈对⽤餐环境或者菜品质量表现出不满，应尽量做好解释⼯作，与地接沟通解决，同时联系计调反映情况，听从计调指⽰进⾏下⼀步安排。

7、⽤完餐后，上前与客⼈聊聊天，拉拉家常，以便增进感情，同时客⼈离开时，⼀定要再三嘱咐客⼈带好随⾝物品，客⼈⾛后，再⼀次巡视⼀圈，确定客⼈没有物品遗留。

五、⼊住服务：

1、⼊住前，若有地接，要提前了解好酒店的相关信息，以便客⼈询问；若⽆地接，提前联系酒店，确认其房间已准备好，下车前，讲清注意事项：

①双标间，两个⼈⼀间，⾃由组合，领房卡时，派⼀名代表领卡，避免重复领卡②进房间后，仔细检查房间物品，是否有缺失和破损，如⽑⼱、电热⽔壶等

③尽量不要躺在床上抽烟或者吃东西，损坏东西要赔偿

④如要去别的房间，务必要把本房间的门关起来，随⾝携带房卡

⑤如要离开酒店去逛街，请⾄前台处领取⼀张酒店名⽚，防⽌缺失

⑥贵重物品随⾝携带或者寄存到酒店前台，不要随意放在房间内

⑦晚上洗澡时，把防滑垫垫好

⑧若酒店内有⾃费品，请看清价格后再消费，若消费，第⼆天请⾄前台处结账

⑨房间内如有别的需求，可联系前台或者房务中⼼

2、⼊住前，要在车上收好⾝份证，⼀⼈⼀证，实名⼊住。

3、下车前，督促地接讲清酒店的⼤致⽅位，周边主要建筑，客⼈逛街、宵夜的去处，公交车和打车的费⽤。第⼆天集合的时间、地点、⽓温情况、游览的⾏程、酒店早餐的位置、早餐的时间、早餐是⾃助早或者桌早、⽤早餐凭早餐券或者房卡等。

4、车辆到达酒店后，地陪先⾏下车，全陪协助游客下车拿⾏李。

5、拿到房卡后，向前台了解房间的楼层，让前台抄好房间号，写上酒店前台的号码，客房服务的号码，房间内如何互拨等。问清团队房间中，哪⼏个房间较好，以便告知领队。问清房间所在⽅位以及上楼电梯的位置。

6、将准备好的房间信息纸条交给领队，由领队分发房间。所有房间交⾄对⽅前，应当⾯清点⼀遍，确认房间数是否正确。若⾝份证已扫描好，将⾝份证尽量交还给领队，并当⾯点清。

7、若有早餐券，提醒拿到房卡的游客确认房卡内早餐券的数量，告知其所住楼层，电梯⽅向，第⼆天的早餐的⽤餐位置及叫早集合时间等。提醒游客早上集合下来时，主动将房卡交⾄前台或者导游处。上楼后请将房门打开，以便导游查房。

8、查房，进房间先问候客⼈，再开始查房，检查房间内设施设备情况

9、房间有问题，或者客⼈对房间有不满，在合理⽽可能的情况下，尽量满⾜客⼈。

10、若⽆地接，与酒店前台确认第⼆天的叫早时间以及⽤餐时间，签单或者现⾦结账，⼀定要避开客⼈，不可将底价泄露。

11、第⼆天应在客⼈⽤餐前半个⼩时到达餐厅或者⼤厅，以便了解游客的⽤餐情况。遇到客⼈微笑问候，拉家常，了解昨晚游客动向，早上可在车上沟通交流，增进与游客间感情。

12、收房卡，督促酒店尽快查房。

六、送团服务：

1、上车后，让客⼈再三检查⾏李物品是否有遗留。

2、标准化欢送词

3、感谢游客配合，其中尤其要感谢领队和团队中的领导，增加领导好感度。

4、估计好游客到家的时间，适时送去祝福和问候短信，增加其好感度，为⾃⼰营造回头客。

地陪应尽职责及服务细节：

⼀、团前准备：

1、拿到计划后，仔细阅读团队计划，⾄少三遍以上，确认携带意见单。

2、仔细核对签单，确认签单数⽬正确。

3、了解客源地基本情况，如经济状况、特产、名⼈、新闻等。

4、如果是系列团的第⼆批，问清第⼀批的基本情况，尤其是客⼈的喜好和禁忌等。

5、熟悉全程的线路，所需⾛的景点，合理安排时间。了解景点与景点之间的⾏车线路，明确⽤餐及住宿酒店的正确位置。

6、确认团队到达的交通⼯具，若⽕车或者飞机，则需查清抵达和离开的时间及地点。

7、联系全陪或者领队，告知其本地⽓温情况，嘱咐客⼈带好⾐物、⾬具、晕车药等物品。与全陪或者领队核对游览的景点，对⽅出发的时

间、⼈数、⽤餐安排、⽤房数、客⼈的职业、游玩要求、接团的时间、地点等。（⼀核实）

8、与计划书上的⽤餐、⽤房单位提前联系落实。

9、带好第⼆天带团所需物品：话筒、旗⼦、旗杆、计划书（含签单、确认件、意见单等）、团款、导游证、⾝份证、确认⼿机电源满格，

话费充裕、紧急联系电话

⼆、迎接服务：

1、提前两个⼩时与全陪联系，确认团队抵达的准确时间和地点，提前⾄少半个⼩时抵达接团地点。若接机或者接⽕车，要提前掌握本团队

所⽤车辆停放的确切位置。

2、再次与全陪核实本团队的⼈数、⽤餐安排及⽤房数，若与之前核实发⽣出⼊，⽴刻联系⽤餐及⼊住酒店。（⼆核实）

3、持接站标志迎候团队。

4、接到团队后，⾸先问候客⼈，致标准化欢迎词。

5、与全陪或者领队再⼀次核实相关事宜：确切⼈数、⾏程安排、⽤餐标准、⽤房数量、特殊要求等。（三核实）

6、客⼈下车游览前，嘱咐好客⼈需随⾝携带的物品，尤其是贵重物品，若看天⾊不好，⼀定要提醒客⼈带好⾬伞等。

三、景点讲解及沿途讲解：

1、针对不同年龄层次，⽂化层次的客⼈，调整讲解内容及讲解风格，讲解要求清晰流畅，富有感情，多与游客进⾏互动，以便增加彼此好感。讲解时抬头挺胸，端正仪容仪表。

2、沿途讲解需讲解到城市概况、沿途风光、当地民俗风情、名⼈⽂化等，讲解要正确，富有逻辑性。

3、在景点内讲解时，必须时刻告知游客洗⼿间所在的位置，同时，当游客下车或者⾃由活动前，务必告知其集合的时间、地点、车牌号、紧急联系电话以及景区出⼝所在地。

4、讲解时要时刻关注团队，了解团队成员动向，游客感兴趣的地⽅多讲解，不感兴趣的地⽅简单讲解，时刻查看周围环境，看是否有可疑⼈员跟踪尾随。“请”、“谢谢”、“您好”、“⼩⼼脚下”、“当⼼碰头”、“注意安全”、“注意财产安全”等敬语和提醒语不离⼝。

5、前⽅带队时，举好导游旗，切忌不可将旗⼦扛在肩上，导游旗要勤洗，保持⼲净整洁。

6、进每个⼩景点之前都要简单清点⼀下⼈数，以便调整游览速度。

四、⽤餐服务：

1、⽤餐前与领队或者全陪沟通，了解本团队游客的⼝味情况，与餐厅沟通交流，尽量满⾜团队要求。

2、到达餐厅前半个⼩时，提前跟餐厅联系，再次确认⽤餐⼈数、餐标以及⼝味要求，确认餐厅是否将餐已准备好，位置已留好。

3、安排客⼈就餐，安排全陪和司机就餐。客⼈⼊座后，若团队较多，服务员较忙，应主动为客⼈提供相关服务。客⼈等餐期间，应跟客⼈聊聊天，以打发等待时间，当客⼈⾯嘱咐服务员上菜快⼀些，服务好⼀些，以增加客⼈好感。

4、导游应在客⼈的菜超过半数，嘱咐好服务员多加关照，赶紧上菜，微笑问候客⼈，告知其⾃⼰⽤餐地点后，再⾃⾏去⽤餐。⽤餐时，时刻关注客⼈⽤餐处动向，时刻了解客⼈需求，必要时上前提供服务。

5、客⼈⽤餐途中，应再⼀次上前问候客⼈，了解客⼈对餐的满意度，确认菜品是否上齐。

6、若客⼈或者全陪对⽤餐环境或者菜品质量表现出不满，应尽量做好解释⼯作，同时联系计调反映情况，听从计调指⽰进⾏下⼀步安排。

7、⽤完餐后，上前与客⼈聊聊天，拉拉家常，以便增进感情，同时客⼈离开时，⼀定要再三嘱咐客⼈带好随⾝物品，客⼈⾛后，再⼀次巡视⼀圈，确定客⼈没有物品遗留。

8、酒店签单或者现⾦结账，⼀定要避开客⼈和全陪。

五、⼊住服务：

1、⼊住前，提前联系酒店，确认其房间已准备好，下车前，讲清注意事项：

①双标间，两个⼈⼀间，⾃由组合，领房卡时，派⼀名代表领卡，避免重复领卡

②进房间后，仔细检查房间物品，是否有缺失和破损，如⽑⼱、电热⽔壶等

③尽量不要躺在床上抽烟或者吃东西，损坏东西要赔偿

④如要去别的房间，务必要把本房间的门关起来，随⾝携带房卡

⑤如要离开酒店去逛街，请⾄前台处领取⼀张酒店名⽚，防⽌缺失

⑥贵重物品随⾝携带或者寄存到酒店前台，不要随意放在房间内

⑦晚上洗澡时，把防滑垫垫好

⑧若酒店内有⾃费品，请看清价格后再消费，若消费，第⼆天请⾄前台处结账

⑨房间内如有别的需求，可联系前台或者房务中⼼

2、⼊住前，要在车上收好⾝份证，⼀⼈⼀证，实名⼊住。

3、下车前，讲清酒店的⼤致⽅位，周边主要建筑，客⼈逛街、宵夜的去处，公交车和打车的费⽤。第⼆天集合的时间、地点、游览的⾏程、酒店早餐的位置、早餐的时间、早餐是⾃助早或者桌早、⽤早餐凭早餐券或者房卡等。

4、车辆到达酒店后，地陪先⾏下车，全陪协助游客下车。

5、拿到房卡后，向前台了解房间的楼层，让前台抄好房间号，写上酒店前台的号码，客房服务的号码，房间内如何互拨等。问清团队房间中，哪⼏个房间较好，以便告知全陪或者领队。问清房间所在⽅位以及上楼电梯的位置。

6、将准备好的房间信息纸条交给全陪或者领队，由全陪或者领队分发房间。所有房间交⾄对⽅前，应当⾯清点⼀遍，确认房间数是否正确。若⾝份证已扫描好，将⾝份证尽量交还给全陪或者领队，并当⾯点清。

7、若有早餐券，提醒拿到房卡的游客确认房卡内早餐券的数量，告知其所住楼层，电梯⽅向，第⼆天的早餐的⽤餐位置及叫早集合时间等。提醒游客早上集合下来时，主动将房卡交⾄前台或者导游处。上楼后请将房门打开，以便导游查房。

8、查房，进房间先问候客⼈，再开始查房，检查房间内设施设备情况

9、房间有问题，或者客⼈对房间有不满，在合理⽽可能的情况下，尽量满⾜客⼈。

10、与酒店前台确认第⼆天的叫早时间以及⽤餐时间，签单或者现⾦结账，⼀定要避开全陪或者客⼈，不可将底价泄露。

11、第⼆天地陪应在客⼈⽤餐前半个⼩时到达酒店，以便了解游客的⽤餐情况。遇到客⼈微笑问候，拉家常，了解昨晚游客动向，早上可在车上沟通交流，增进与游客间感情。

六、送团服务：

1、上车后，让客⼈再三检查⾏李物品是否有遗留。

2、标准化欢送词

3、若送机送⽕车，前⼀天晚上应再次确认班次时间及地点，送国际航班应提前2个⼩时到达，国内航班提前90分钟到达，⽕车提前1个⼩时达到。

4、达到机场或者车站时，下车前，再次提醒客⼈携带好所有⾏李，站在车门处，照顾全团游客下车，再次检查上车检查车内是否有游客遗留的物品。

5、送团时，需等游客所乘交通⼯具开动后，⽅可离开；若送⽕车，应等游客进⼊安检，到达候车处⽅可离开；如送飞机，应办理好相关登记⼿续，托运好⾏李，游客进⼊安检后，⽅可离开。

6、估计好游客到下⼀站或者到家的时间，适时送去祝福和问候短信，增加其好感度，为⾃⼰营造回头客。下载本文