STANDARD OPERATING PROCEDURE

PROCEDURES

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DEPT./SEC.

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1.维护客人的满意度及酒店的形象。

2.规范员工的礼节礼貌及仪容仪表。

程序与标准:

1.仪容仪表

1.1上班时间必须穿着规定的、整洁的制服及工鞋。

1.2制服扣必须扣好。不能挽起裤角及袖子。西服必须扣上面两粒扣，最下面一粒可不扣。

1.3只能穿白色和肉色的袜子，不能将工鞋当拖鞋穿着。

1.4必须佩带工牌。

1.5除婚戒外，不佩戴其它首饰。

1.6必须化淡妆，不能浓妆艳抹。

1.7勤洗头、勤洗澡。身上不能有异味。

1.8头发要梳理整齐，头式要朴素大方，不染发。女性头发要按规定挽成发髻；男性不能留长发和胡子。

1.9经常修剪指甲，不留长指甲；保持指甲的清洁，不涂指甲油。

1.10上班前不吃带有异味的食物。经常漱口，保持口气清新。                                                                                                                                                         

2.礼节礼貌

   2.1在酒店任何区域见到客人及同事必须主动打招呼问好。碰到新年、圣诞节时应说 :“新年好”、“圣诞快乐”。遇到客人退房时应说：“再见，欢迎下次光临。”

   2.2在电梯口：

当客人来到楼层时应站在电梯口迎接客人，向客人问好后应将其引入房间。

见到客人出房时要主动帮客人按电梯，并伸手示意客人进入电梯，待电梯门关闭后方可离开。

当你在电梯里工作时有客人进入电梯，应微笑问候客人：“先生/小姐，您好，请问您到几楼？”帮客人按好电梯后立即退出电梯，并说：“请慢走/再见。”

如有客人已进入电梯，电梯门正要关闭时有其他客人来赶电梯，你应伸手帮客人按住电梯，并向电梯内的客人表示歉意：“对不起，请您等一下”。

如遇VIP客人到店，已有行李生或AM在控梯，PA员工只需跟进电梯卫生即可。

2.3如工作中有事要找客人，应说：“XX先生/小姐，对不起，打扰一下。”

2.4与客人交谈时要保持目光的交流，注意倾听；态度友好，语速适中，口齿清楚，语言简洁明了，不要含糊不清。

2.5当客人向你表示感谢，应讲：“请别客气，这是我应该做的”。

2.6被客人召唤进房时不能坐下，必须站立为客人提供服务。

2.7无论站、坐、走姿都要端正。站立时不要东依西靠，坐时不要翘二郎腿，走时要精神饱满。

2.8与客人相遇时，应主动问好并给客人让路，如无急事不要超越客人；如有急事需超越客人时应视情况向客人表示歉意。

   2.9严禁向客人索取小费与礼物。凡客人赠送的礼物，应婉言谢绝。如客人坚持，应向客人表示歉意并告知上级。

   2.10客人面前不能指手画脚、交头接耳、挤眉弄眼，不能有挖耳、打哈欠等小动作。

   2.11客人与他人谈话时