作者:缪开华 　日期:2014年6月4日

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　　　　这是一个提倡效率的时代。如何在保证质量水平的前提下，提升作业效率是行业管理层研究和关心的热点。作为卷烟物流配送中心一个重要的服务窗口——卷烟配送，其工作和服务质量如何，不但影响行业的服务形象和社会，而且对物流中心整个工作的高速、高效运转起到很重要的作用。那么，如何提升卷烟配送效率呢？笔者从以下几个方面进行探讨。

　　一、强化安全意识，为提升卷烟配送效率打好基础

　　俗话说“工欲善其事，必先利其器”。要想把一件事情做得顺利，必须要有个顺手的工具才行。提升卷烟配送效率也是如此，必须要让配送车辆无故障、无隐患、安全作业，自己还要身心愉快地接受这份工作，全身心投入才行。

　　一是注重安全培训，做到警钟长鸣。安全是无形效益，也是提高工作效率的基础，离开全安，效率就没有了立足点和支撑点。要提升全员的安全意识，常态化的培训必不可少，离开安全，效率和效益都是大话空话和过头话。

　　卷烟配送车辆整天行驶在市场一线，是烟草行业安全事故的高发群体，因此，时刻绷紧安全弦就显得非常重要。物流中心的管理层面，要通过班组早会做好日常提醒，克服麻痹思想。首先，要强化安全知识培训，提高员工安全生产自救技能，不断提升员工的安全生产意识，真正实现从“要我安全”到“我要安全”转变；其次，要通过班会、早会、例会、通气会、交流会、协调会等各种形式进行安全知识的宣讲、警示和敲警钟，进行全方位、立体式的安全教育，让安全工作在配送层面做到“五入”。即入眼、入耳、入脑、入心、入行。

　　二是全面检查车辆，确保安全行驶。光说不行，还要行动；光写不行，还要落实。不做空头理论家，而要做个行动者和落实者。做好配送车辆的安全，培训是前提，检查才是保障。因此，要做到配送车辆的“一日三检”，并且要形成一定的制度和习惯。“一日三检”就是出车前检查、配送途中检查和配送结束收车后的检查。

　　许多安全事故都是人为因素作祟和疏忽大意所造成的。由于长期进行配送工作，日复一日的重复劳动，思想上会麻痹，行动上会敷衍，落实上更会打折扣。正是因为这种思想的存在，才会让“隐患成为明火”，出现配送车辆安全问题，影响了配送效率。要想把该项工作做实、做到位，可以采取配送车辆轮换检查的形式，配送人员在对交叉车辆检查结束后，填写相关检测报告，如果车辆出现异常情况，追究相关检查人和责任人，从而保证配送人员在车辆检查上能够认真负责。

　　三是做好报文发送，进行灵活调度。提升卷烟配送效率，并不是一味地追求速度。越快越好这种思想是效率上的误区。通过科学合理地安排，为零售客户提供高质量的服务是关键。

　　卷烟配送过程中，经常会遇到极端天气，如果一味地追求进度而放弃安全不顾，效率又何从谈起？因此，平时要根据天气情况适当调整送货时间。送货出车前，通过GIS平台对当天天气及送货道路情况，进行实时报文发送，确保卷烟配送人员提前做好准备；同时，要落实安全责任。强化车辆管理人员的现场管理职能，落实每日安检，详细记录卷烟配送人员的精神状态和配送车辆的安全运行状况，完善安全防控台账，并纳入考核，对管理失职人员实行责任追究。

　　四是严格进行监督，保障后勤服务。做好配送车辆的安全工作，除了有培训、有检查外还不能够完全把该项工作落实到位，还要做到事后有监督。要严格落实车辆管理制度，通过GIS监控平台对配货车辆出行情况进行全程监控，确保车辆按指定线路行驶、杜绝违规驾驶现象，及时发现习惯性违章等不安全作业行为，把作业过程中的安全隐患消灭在萌芽状态。通过科学手段提前发现危险，使配送人员的作业行为更加自觉规范，保障卷烟送货服务质量，人身、车辆和财产安全。

　　二、科学设定线路，为提升卷烟配送效率提供保障

　　在保证服务到位、服务质量的前提下，需要合理划分卷烟配送区域，做到配送线路“半径最佳、迂回最少、往返顺畅”，使配送运行简洁、准确、及时、节省、高效。要提升卷烟配送效率，就要打破框框，也就是打破县级区域内的配送模式，在大区域内实行配送线路的合理安排。

　　一是线路的划分要坚持“三个基本原则”。即立足于方便客户，定位于提高效率，着眼于简化线程。

　　首先，要立足于方便客户的原则。提升卷烟配送效率，不是以牺牲客户的利益为代价的，而是要在保证服务质量水平，满足客户服务需求的基础上，挖掘潜力，把配送资源最大化利用的结果。配送线路的优化，除了线路设置合理外，还要考虑客户拿取卷烟的方便性，配送到户的时效性；其次，要定位于提高效率。效率就是效益，科学设定卷烟配送线路的目的就是为了提升作业效率。要做到“三个熟悉”。一是要熟悉配送线路，不走错路。二是要熟悉卷烟品牌，不送错烟。三是要熟悉零售客户，不会返工；第三，要着眼于简化线路。不做无效劳动或重复工作。线路设定是否合理，就要看能否在配送过程中是否走“回头路”、“重复路”。要杜绝“Z”形路，提倡“O”形路。许多时候，有些“冤枉路”都是在小区域内搞线路整合而带来的结果，在线路整合上，要敢于动“大手术”。

　　二是要实现“三个打破”。即打破行政区划，打破城乡界限，打破内部管辖区域。

　　一要打破行政区划。线路的划分，管理层面要能够思想，不要只守着自己的“一亩三分地”。要敢于打破市与市、县与县、乡镇与乡镇之间的行政区划，只有敢于在大区域内进行调整，才能见到成效；二要打破城乡界限。传统的配送线路划分，一般都是销售量大的城镇为一个送货单元，配送量小的农村为送货单元。这就造成了城镇的送货量非常大，零售客户比较密集，工作量加大，配送的质量和效率就会相应降了下来。而农村销售量小，但“战线”太长，配送人员疲于奔命，当然也谈不上质量和效率了。线路的划分，最好城乡优势互补的方式进行，一个科学合理的配送线路应该既有城镇又有农村；三要打破内部管辖区域。每个区县分公司都有自己的行政管理区域。以往配送线路的划分基本上是以每个区县的行政管理区域为主，这就会让整个大市（甚至是全省）范围内的线路达不到最优化，也谈不上是卷烟配送效率了。要想提升效率，打破区域的“篱笆墙”是当务之急。

　　三是要做到“三个结合”。即线路与流向相结合，干线与支线相结合，线路与车辆相结合。

　　首先是线路与流向的结合。要以物流中心为中轴线，向四周辐射；其次是干线与支线相结合，卷烟配送线路的确定与选定要因时、因地而宜，对于路途较远的卷烟配送线路，可以采取中转对接的办法，一方面可以降本增效，一方面也能增加配送效率；另外要做好车辆与线路的结合。卷烟销售有淡旺季之分，淡季销售量小、订货客户较少。在这种情况下，可以采取线路合并或车辆调整的办法，既能达到配送到户的目的，又能提升效率，节省费用。

　　三、科学卷烟配载，为提升卷烟配送效率优化资源

　　提升卷烟配送效率，要实现人员、车辆和各种资源的有效结合。因此，要开动脑筋，抓好、抓牢、抓实出库、在途、配送、交接中的每一个环节，达到线路最省、车况最佳、状态最好、效率最优的原则。

　　一是按路途装载。在物流中心装货过程中，科学合理地安排好配送车辆的装载顺序是提高卷烟配送效率的前提。要按照单车的行程远近做好卷烟配装时的先后顺序，路途远的先装先走，路途近的后装后走。

　　为什么要这样做？因为仓库和配送早上交接、发货、装配，直至配送车辆驶出物流中心大门，没有一个小时的时间是拿不下来的。因此，必须要科学合理地安排好先后装车的顺序，实行“路远优先”的原则。如果配送路途较远的车辆安排在最后装车，就会把大量地的时间浪费地等待装车上，会影响卷烟的配送质量，难以保证配送效果，卷烟装车顺序的安排一定要事先做好，配送管理员要事先做好装车顺序的确定，并发送到相关人员的手机上，早提示、早预警，配送人员也会早安排。

　　但现在许多单位都实行“弹性配送”。也就是旺季销售量大，配送任务重，配送车辆及人员较多，淡季就会进行配送线路的合并。要是涉及到配送线路调整的，相关管理人员一定要预先把调整好的线路通知到相关配送人员，让他们事先熟悉线路和环境。也就是要把“功课”做在前面，不能临时抱佛脚而影响配送效率。

　　二是按客户装载。卷烟配送装车有一个很大的学问，配装的科学，顺手就能拿到，不耽误时间；配装不科学，每一户都要翻弄卷烟，既耽误配送时的宝贵时间，又会把包装揉皱甚至弄坏，影响客户满意度；还有的因为整个线路就剩下几包烟装不下，还要返回物流中心拉第二次货，把宝贵时间浪费在了往返的路上。

　　首先，要提前核对好本线路的卷烟总量。如果因为线路调整不科学，一车拉不下，而两车又不够的现象，要及时和配送管理人员联系，把卷烟对接到附近线路的配送车辆上，在送完本条线路卷烟后联系对接的地点，最大化利用好配送车辆资源；其次，要检查每户的配送包数。一般在卷烟分拣时，都会按照先后顺序摆放好卷烟，但不排除因分拣失误找烟而翻乱卷烟的现象，配送人员装车前的第一步就应该核对好每一户的卷烟包装数量，不能在配送时因为找烟而影响配送效率的；第三，要装配好先后配送的顺序。也就是按本条线路，最先配送的客户后装，最后配送的客户先装车。在装配卷烟过程中，不要按照卷烟送货单上的顺序来装车，因为送货单上的客户顺序是按照烟草证办理的先后进行排序的。要想提高配送效率，卷烟配送人员就要熟悉本线路客户所处的位置，并且，按照客户的位置先后来装配卷烟，这样，在配送时按先后顺序直接拿取就行了，不需要再到处乱翻。

　　三是爱护卷烟。不管是在卷烟装车还是卸货配送时，送货人员一定要爱护卷烟，做到轻拿轻放。现在许多卷烟在分拣时大多采用热缩膜包装，卷烟少了一层烟箱的保护。如果装载配送时动作粗鲁，很容易会损坏卷烟。配送时要出现“扯皮”的情况，还要配送人员来处理，既耽误时间又会给自己带来损失。

　　四是做好配送前准备。俗话说“事前多操心，事后少发愁”。事前准备工作做得好，也不会事到临头而手忙脚乱。配送前的准备包括许多内容：首先，提前做好和特殊客户的联系。如经常不在家的客户、农忙期容易下田劳作的客户、配送车辆进不去无法直接送达的客户，这些客户要做好事先的提醒；其次，是电子扣款没有成功的客户，要提前让他们准备好现金，防止卷烟送达没钱，到处借钱的现象；另外，准备好工具。如锹、锨、木板、拉车绳、防滑链、防冻液等等。最后，对遇到特殊天气，在预约时间不能到达的情况下，要事先和客户沟通好，让他们在家里等货，不要乱走，防止做重复工作。

　　四、提供周到服务，为提升卷烟配送效率添劲助力

　　说到卷烟配送，归根结底就是为客户提供服务。什么样的服务才能赢得客户肯定、让他们支持和配合你的工作，提升士气和工作效率呢？无疑是为他们提供一种“无缺陷、无异议、无投诉”的“三无”服务，才能在零售客户的支持和配合下，提升卷烟配送效率。

　　一是要有“送去一支烟、树起一面旗”的意识。有人这样说，你为零售客户送去的不仅是卷烟，还有烟草行业的服务和形象。说的非常到位，如果我们的服务工作做的不到位、不具体、不深入、不透彻，工作质量不高就会带来效率的降低。以工作质量来提升效率，就要配送人员在思想上重视、在行动上配合、在服务上着力、在自查中改进才能有所成效。

　　要有“客户至上”的思想、要有“富有效率”的行动、要有“共创成功”的服务、要有“敢于否定”的勇气，只有把配送工作安排得科学、合理，客户服务工作做深、做透、做到位，才能把配送服务的这面旗帜真正树好，在效率上有所作为。

　　二是要有“客户至上、服务为本”的意识。卷烟的配送效率，也是配送服务的效率，服务的效果评价。服务质量高了，客户满意了，当然效率也就提高了，这是一个相辅相成的关系。如果客户想让你把卷烟送到柜台里的指定位置，你却要赶时间、图进度，非让他到送货车前自己拿烟，配送人员的时间和力气是省下来了，而客户不满意。服务质量下降带来客户满意度的降低，这种效率可不可取？当然不能提倡了。我们不仅要送货到户，还要送货到库。只要客户有需求，送到他们的仓库里又何妨？

　　三是要有“唱收唱付，防止扯皮”的意识。卷烟配送到户是配送人员所做的关键性工作，前面做的许多事情，只是为了把卷烟按时、按需，保质、保量地送达零售客户手中。送达才是关键，送达后没有“扯皮”的现象更为关键。你要赶时间，不去和客户核对好卷烟，事后客户有反复，这可是说不清的事情。因此，在和客户交接卷烟时，一定要和客户核对清楚。同时，还要留下痕迹化的交接记录。另外，对于送货时间变更、节假日配送时间调整等特殊情况，一定要和零售客户交代清楚，同时，对于有委托送货现象的地区，配送人员不是把卷烟配送到对接点就完事，最好要发短信通知客户：货已到某某地方。防止有特殊需求的客户上门自提的现象。因为委托送货的周期较长，如果客户家里卷烟脱销断档或者有特殊需求用烟，不可能等到委托送货人来送，他们可能会提前上门采取自提的办法。实现网上订货或者用新商盟系统订货的地区，卷烟配送人员要在客户的“公告栏”内提前发布信息，让客户做好卷烟交接准备，防止到时因无人在店造成卷烟无法交接的现象，影响到配送效果。

　　四、要有增值服务的“加减法”意识。提到以服务来提升配送效率，这里还要讲一下增值服务。许多时候，配送人员只为客户提供标准化服务而忽视增值服务，标准化服务虽然到位但不彻底，为客户提供增值服务要做好“加减法”。加法就是要多做一些和零售经营相关联的事情。比如，帮助客户整理柜台来亮化客户形象，提醒客户防火、防盗、防霉变来避免客户损失，指导客户按照卷烟销售的特定环境做好储备来增加客户收益，都属于做加法的行列，需要配送人员做个有心人。再说减法。减法不是要配送人员减化服务过程和措施，这个不能减，而是减少客户在经营中存在的风险。比如，这一段时间调包非常严重，让客户多个心眼小心点儿；这一段时间市场上某某卷烟走势不太好，下次要少订一些；这一段时间处于销售高峰期，不要忘记去银行存款，存款不足会造成无效订单的现象等等。

　　提升卷烟的配送效率，并不是以牺牲客户的利益为前提的。在提高效率的前提下，服务不减分，质量不降低才能让这个效率得来的特别有意义。要做到这些，就要物流中心全体人员协同努力，把各个环节科学对接，各个流程畅顺运转，打造物流配送的“无缝服务链”，才能让客户满意、社会满意，真正把“精益物流”落到了实处。下载本文