结课论文

结课感想：

客户关系在我的惯性思维中，以为就是一种良好的对客户的服务态度。就像我们的去买衣服，服务员如果对我们的态度很好很贴心，那么我们就会认为这家店很注重客户关系管理。然而学习了这门《客户关系管理学》之后我才认识到自己的思维太狭隘。在现代营销理念中，客户关系管理不再只是简单的服务态度，而是一门有规律，有系统，重价值的规范的管理类学科。

学习《客户关系管理学》之后，我思考和总结了一下几点我认为比较重要的、需要注意和有待继续深思的想法和问题：

1、客户关系是以后商业和一些其他领域里人们必须重视的一种管理范畴。员工的管理，营销的管理，产品的管理，渠道的管理等等重要的管理中，重视客户关系管理是未来的必然趋势。人们在认识到顾客是上帝的时候就已经在努力的建立一种系统来维持新老顾客的的忠诚度。虽然当时没有形成系统的的理论知识和管理概念，但重视客户的对自身产品和服务的态度就是一种重视客户关系管理的先驱概念。我们的企业有着各种各样的合作者，企业合作者之间的关系管理师一直都在延续的。然而在顾客至上的现代营销理念中，重视顾客的关系管理意味着该企业掌握了自身发展的重要方向。正确把握企业发展方向，是赢得成功的基本保证！

2、重视客户关系并不代表重视所有客户的关系管理。企业所有的管理都是需要成本的。客户关系管理也是一样。而且，如果没有良好的规范的管理条件和制度，盲目的扩大客户关系管理范围，不重视客户的价值和客户的消费价值，只会导致成本的高涨，从而影响企业的正常的发展。客户关系管理虽然在很多国家和知名的大企业里被广泛的使用和重视。但是，所有成功的案例都是建立在拥有良好的客户关系管理系统和规范的管理方案的基础上的。在我国，重视客户的思想已经被大多数的企业所接受，在模仿和探索的发展道路中，还是没有形成系统规范的管理制度。所以，根据企业自身的产品结构和特征，正确的寻找有价值和潜在价值的客户以及建立一个完善的管理系统，是我国目前所有重视客户关系的企业共同的目标。当然，其中很多新兴的思想和方案正在陆续的出台，那么在重视客户关系管理的同时，控制成本和掌握客户价值就显得尤为重要了！

3、利用高科技技术和人力资源，完善客户关系管理制度。在高速发展的时代，高效的管理制度是每个企业都在追求的。高科技带给我们很多的便利。很多以前复杂的管理程序利用高科技之后都得到了很大程度上的。比如现代财务管理系统，渠道管理系统，物流管理系统，人力管理系统等等都可以借助高科技的软件设施来实现高效合理的管理。那么拥有一个高科技的客户关系管理系统软件也是很重要的。大的软件开发公司都在尽力开发和完善适合大多数企业的客户关系管理软件。其中有很多已经被多家企业和国家所利用。然而，我国企业的多样和复杂程度不是一两个软件就能满足的。多角度开发，满足不同企业和机构需求是目前软件开发的主流。那么企业在选择客户关系管理软件的时候就必须要考虑自身企业结构和产品服务本身的特征，来正确合理选择。或者通过现有软件，舍弃和增加一些新的方式方法来完善自己的管理制度。完全依靠软件或高科技是难以实际满足企业需要的。企业必须要有创新的意识和结合实际情况做决策的意识。至于怎么样的方案是合适的，就需要企业在探索发展的道路上寻找了！

4、客户关系管理概念的出现是经济发展升级的重要体现。随着各种各样的新潮经济思想的涌现，全球经济发展达到一波又一波的高潮。消费者在这样的过程中获得越来越多的有形的无形的价值服务。不得不说这是企业在一步一步走向理性和民主。当然消费者也知道，良好的服务是需要付出更多的金钱的。但是在追求精神至上的现代理念里，精神的满足可以弥补金钱的流失！在成功或失败的案例和经验里，我们要学会放反思和总结，找到可持续发展的创新理念！这样才利于企业发展，整个经济体系的发展。

总而言之，理性是我们在现代生活工作中必须具有的素质。企业的理性是集体理性的先驱代表。客户关系管理的理念带给我们的不仅只是作为消费者的我们得到的更完善的服务，更是我们整个社会经济在资源稀缺的大环境背景下寻找最利己的优选方案！那么学习营销专业的我们，客户关系管理绝对是我们的必须课。虽然很多人没有选，但是了解和掌握客户关系管理知识是绝对的必要的。因为即将从事这个行业的我们是直接与客户打交道的第一主体

如何才能成功的为企业实现CRM战略：

CRM战略就是客户关系管理战略。现代企业都很有战略的意识。我们学过广告实施计划战略，营销战略，渠道战略等等。CRM战略就是指企业结合本企业实际情况和CRM软件，在市场调研的基础上形成的解决方案。而在这样的实施过程之前，应该明确实施的目标和范围，确保在有限的资源和时间内完成项目、规避风险或将风险降到最低！为了能较清楚的表达我对一家企业成功实现CRM战略的过程，我就以一家宾馆为例，列出其开始实施CRM战略开始到实现以后一直持续的几个主要的过程：

第一、意识客户关系管理的重要性。这是开始实施战略的前提，假如不意识到这样的情况是很难真正切实的实现客户关系管理的。我国很多企业还是没有意识到这样的思想。可能是因为受条件、技术和传统文化的一些非积极因素的影响。

第二、分析自身宾馆的实际情况，分类客户群体。宾馆的规模，财务，客流，地址，主要客户群体等等客观实际因素都应是分析研究的对象。找出宾馆的优劣势，分析其原因。在发现自身组织的结构以后，找出客户住宿的主要群体。其实宾馆都有一个很好的优势。大家知道在我国住宿时必须要登记身份的。那么在登记身份的时候，其实就是掌握的客户的资料了。

第三、利用软件建立一个比较完善的客户资料管理系统。虽然客户资料在宾馆企业中式比较容易的，但是现代的联系工具在身份证上是体现不出来的。手机号码，家庭实际具体详细地址，收入状况，入馆频率，人脉资源，可利用价值等等都是需要更加完善的地方。把握有价值老客户和潜在价值新客户的重要客户资料是客户关系管理的关键。这就需要正确的分析所有客户所有资料的可信度，潜在的价值等等情况。

第四、估计预算和控制成本。在掌握资料后，我们在找对象之前，必须明确我们最多可利用的成本。企业是为了盈利而建立的，宾馆也是一样。不盈利的结果就只能倒闭。所以把握好预算是企业实施客户关系管理之前必须明确的条例之一。包括给客户的礼物，所花的人力成本和物资成本等直接和间接的成本都应考虑在内。在实施的过程中还有及时的检验成本投入的情况。看是否有超预算的行为发生，找出原因，解决问题。

第五、建立一个合理客户价值的评价体系完善客户资料。掌握客户资料是基础，那么找出价值客户是发展客户关系的保证。找对对象才能让客户关系管理的投入到正确的范围去。不至于浪费人力物力资源，达到控制预算的目的。客户对象是CRM成本投入的主要方向。那么找对价值客户就是把预算用到正确的对象上，那是有价值的。但是，评价体系可能还是会有这样那样的缺陷和不足，完全依靠制度，就缺乏灵活性。那么培养良好素质的客户关系管理人缘也是很重要的。

第六、设计客户关系沟通方案。客户价值不是绝对的。就像人和人之间是有差别的包括性别，地域区别，文化背景，价值取向，习惯爱好等等。那么面对不一样价值或情况的客户关系，我们需要设计安排不一样的关系沟通方案。

第七、实施客户关系沟通计划，及时发现问题和改善方案。客户关系管理是一个持续不间断的过程，除非企业停业，一般实施这个计划之后，不断完善，不断进步是企业保持形象的所必须要坚持的。在刚开始的实施中，肯定会有这样那样的问题发生。解决问题的能力就显得很重要了。着一些都需要素质良好的管理人员来维持。

第八、检验客户关系管理实施一段时间的效果，根据情况调整方案。

第九、持续不间断完善CRM战略。

由于实践经验的缺乏，我暂时只能提出这些建议，或者列出这样的计划。当然肯定还是有很多其他的需要注意的地方。在以后的学习实践的过程中，我肯定会积极发现其他的信息，来完善自己在设计计划方面的不足。 

如何理解CRM与企业变革之间的关系：

客户关系管理在很多人认为可以作为一个单独的学科体系。是的，我觉得有这样的必要。但是，我们必须知道客户关系管理是营销计划的一部分。就像广告计划一样，也是营销计划的一个重要的部分。所以，我是从研究营销对企业的关系来研究客户关系管理和企业的关系的角度来分析的。

营销思想的发展史是客户关系管理思想的前驱。营销思想经历了5个基本的思想变革：

传统生产观念——企业以改进、增加生产为中心，生产什么产品就销售什么产品，它的存在以产品供不应求，不愁销路为条件。

产品观念——企业注意提高产品质量，认为做到物美价廉就一定会在市场上畅销。这种观念是在产品供给不太紧张或略有富裕的情况下产生的。

推销观念——通过大力推销，向顾客兜售产品，以期超过竞争对手，获得丰厚利润。这种观念是在买方市场情况下应运而生。现代市场营销观念——消费者需要什么产品，企业就生产和销售什么产品。出现于本世纪五十年代，由于买方市场的进一步扩大，需求变化频率加快，市场竞争日趋激烈，要求经营者转变“以产定销”的旧观念，并在营销实践中形成了以市场为中心，以顾客为导向的现代市场营销观念。

社会市场营销观念——强调企业要将自身盈利、顾客需求和社会长远利益三者结合好。这种观念产生于七十年代，是消费者权益运动和环境保护运动的产物。

显然，营销的思想变革不只是改变了企业从重视生产到重视顾客这个观念，更重要的是带动了整个企业的变革。围绕着营销思想的热潮，一个又一个深化营销的概念和思想被提出，接受市场的考验到不断不断地创新完善，形成一门一门的单独学科，将消费者和市场与企业和产品服务深深的联系在一起。提高了人们对物质和精神生活的要求，满足着人们不一样的个性化需求。为整个人类的经济体系做出难以估量的贡献。营销的发展就是其下众多思潮的涌动和发展。客户关系管理观念的出现和发展将企业的发展提升到一个理性的，高科技的，人性化的时代。传统观念的企业难以适应新时代不断变化的节奏。企业需要变革就必须深入了解企业所需要面对的客户的需求，建立长久，可持续的发展合作关系。所以客户关系管理的好坏成功与否就显得尤为重要了！

所以企业发展的变革是围绕消费者的物质或精神的需求来展开的。围绕客户的需要开展的活动就离不开客户关系管理这样一个重要的战略。所以CRM战略与企业变革存在相互依存的关系！！

一个与客户关系有关的案例分析：

桂林桂圳装修装饰公司案例：

现在很多城市或国家都会举办一些展销会。这样类似赶集一样的活动，会大大促成销售和合作的可能。十一黄金周，在桂林国际会展中心就举办了一年一度的“房车节”。房子和车子是我们现代生活常见的资产。大多数的人们拥有属于自己的房子，车子也非常普遍。但是，在人口众多的中华人民共和国，巨大的需求还未被全部开发。刺激消费者的需求就成了各地厂商和追求经济发展的头等大事。大多数人们以为，房车节就是房子和车子的促销，我也这样认为。但是呢房子是离不开装修和家具的，车子也离不开一些配件的。因此，在房车节上，除了房子车子厂商以外，装修装饰公司和家具建材公司也是展会上又一大主力军。桂林桂圳装修装饰公司也是里面参展的装修装饰公司之一。其实，他们的目的很简单，就是在这样的展会上，集中的选择和争取目标客户。为期4天的的展会里，这家公司总共签单成功11位客户。这次的首战是超标完成的。除此之外，先入为主的公司品牌形象已被很多的消费者熟知，重要的是他们还收集了很多的潜在客户资料。为以后业务的拓展，打下了良好的基础。

那么这家公司是怎么样建立客户关系管理的呢。深入此次活动的整个过程和访问公司的业务经理，总结了该公司客户关系管理的几个重要的思想和措施。

第一，设置专门的业务部门，业务人员利用他们自己个人能力和人脉资源，公司的品牌形象，有目的的在一些房产公司和一些商业活动上寻找潜在和目标客户，以此建立客户资料库。通过电话和面访等形式了解客户的信息和潜在的装修装饰需求。还专门配备了几名拥有良好个人素质的电话营销人员。这为建立客户关系打下了基础。

第二，利用基本加绩效工资管理制度，提高员工寻找、服务客户的力度。据其业务经理告诉我们，他们对业务部门，设计部门和施工对等都是采取绩效工资的管理制度。这样避免了人员懒散的情况。同时加强了与客户的接触率和公司的管理力度。而公关部门就负责客户的资料收集和整理归档。随时可以调用潜在和目标客户资料，与客户进行及时的沟通和了解，到最终发展成为公司的签约客户。

第三，设立责任追究制度和客户装修过程涉及的人员、时间、费用、材料等事项的全纪录。买房是我国居民很重视的一件事情。因为很可能人的一辈子都会在这样的房子里生活。材料的安全和性价比，还有施工方的施工质量都是业主非常关心的事情。该公司就客户对这类问题的谨慎态度，针对性的建立了这样的和制度，不仅可以监督施工人员的施工情况，也赢得了客户的信任和好感。在出现问题或情况是可以很快的找出业主装修资料，找到发生问题的关键因素。这样周到的服务不仅使签约的业主更多的放心和信任，同时会吸引更多其他的潜在客户来洽谈装饰装修等业务。

第四，及时抓住一些商业活动，打响知名度，收集建立很多的客户资料。“房车节”就是一个好例子。虽然目前桂林这类的商业活动还不是特别的多。但是该公司正在极力扩大业务范围。在房车节活动期间，公司招聘和培养了一批优秀的兼职大学生业务员。这批业务员同样采取基本加业绩的工资制度，充分调动这批业务员的积极性的同时，还培养业务员传达公司素质和能力的责任。用集体的荣誉感和归属感来感化业务员积极主动的与客户沟通，而不仅仅只是为了业绩。在竞争很激烈的活动现场，与其他的公司的业务员相比，热情理性有素质的在校生业务员使得公司展会现场一直处于爆满的状态。收集了上百份的有当期价值客户资料和上百份潜在价值客户资料。并且签约成功11位业主。超额完成任务。还有一些业主处于考虑状态，通过设计师和业务员的努力，肯定还会签约更多的业主。

第五，定期的业务员培训和回访客户。这里包括已经完工的业主和正在施工的业主以及有意向签约的业主。当然会根据回访客户的对象，采用一定形式来回馈一些老客户，以此建立良好的客户关系。而正在考虑和施工的业主，真诚的业务员们会根据具体情况来与客户进行适当的沟通。充分利用中国人特有的习惯和特色进行一些定期或不定期的访问。这样就更加提高了客户对公司的信任度。当然，是建立在适当的情况下的。要了解不一样的客户需求和习惯，避免引起客户反感的事情发生。折旧需要业务员具备良好的心理素质，判断能力和沟通技巧等各项能力。

当然，还有很多的方案都是围绕着客户而设计的。在现代以客户需求为主的营销观念里，重视客户就是重视企业的利益。在面对未来公司发展战略规划问题时，该公司业务经理说：“我们会始终围绕客户的利益来完善我们的工作和服务。只有真正掌握和懂得客户的心理诉求，才能赢得我们企业可持续发展的未来。”

这个案例充分说明了客户关系的重要性。同时我们很欣慰的发现，我们国家的企业都在不断的认识到企业发展所面临的新的营销观念-----客户关系管理。这样的话，我国的经济会再一次高速发展，消费者将得到更多的优质的服务！！

一个行业里建立客户关系的方法：

老师给出这样的一个内容是很明智的。我们学习的客户关系管理学是一个面对总体大众的，比较宽泛的概念。但是我们知道不一样的国家不一样的行业，甚至不一样的人群。都是我们要在了解总体趋势的情况下对其进行分类的细分对象！市场营销学里面专门提到了细分的概念，方法和其重要性。那么学习客户关系管理学的我们，必须重视发现不同群体或行业之间的共同点和差别。因为我们很有可能会在不同的行业领域里工作，也可能遇到不一样的客户关系问题。我们现在就以现在城市里比较占有经济市场地位的商场行业为例，研究这类行业建立客户关系的方法。

身在桂林的我们，相对是比较了解桂林的一些商场的行业模式。桂林微笑堂商厦就是桂林一家相对规范的大型商场（对桂林人而言）。它整个的销售系统都是统一管理的。在面对这么多的品牌商家和客户，管理制度就显得尤为重要了。桂林还算是一个比较小的城市而已，那么在一些大中城市的商场又是如何管理的呢。我们现在主要研究商场运营过程中的客户关系方面的管理流程和方法。

根据大型商场的销售部门工作实际情况，从面向客户的角度出发，针对现代商场在客户关系管理中存在的问题进行阐述同时提出解决办法。并探讨现代商场如何有效运用客户关系管理的先进理念以及数据挖掘方法，了解客户价值，区分不同类型客户，提高客户满意度、忠诚度，制定个性化营销方案，增加稳定长远收益。 

近10年来，在中国各大城市中，大型商城以其直观的营销方式和多样化的产品在服务业中逐渐占据重要的地位。同时，随着国内、国际大型商业企业的不断进入，行业竞争也不断加剧。为了实现整体利润的提高，商业公司必须加强客户关系管理，把客户关怀、客户价值分析、客户维持与客户流失分析等理念运用到客户服务中来。以先进的管理理念和出色的服务来吸引更多的客户。 

目前大部分商场中的盈利方式主要是依靠多种商品的零售，例如一些服饰、化妆品、生活用品、电子产品……对于有些时尚产品，如衣服，公司利润的提高更主要依靠市场运营方面，建立品牌效应，吸引用户购买，而不在于降低进货产品的成本，CRM理念的运用就显得尤为重要。 

在这种提供给消费者服务和产品的地方，消费者关心的主要是产品本身，产品价格以及服务态度。那么商场管理者要想做好客户关系管理工作，就应该从这样三个方面入手。

一、产品本身

产品本身是有很大的优势的。因为消费者之所以来消费，无非就是得到由价值的好商品。从产品入手时最直接最有效的方法，当然前提是你得让消费者知道了解试用了你的产品，那样他们才会知道这个产品或产品质量是否是他们所需要的。所以在开发新产品的时候，注重消费者的心理是非常重要的。要不然生产出来的不是顾客需要的就很没有必要了，不是吗产品的因素有：产品包装，核心价值，使用价值，质量，附带服务，象征意义等等都是产品本身可以富有的东西。

二、价格因素

价格是每个消费者都会关心的对象。包括很富有的人。因为产品的价格是消费者对产品的整个的评价的重要原因。谁都希望买到便宜又实用的好质量商品。那么在定价的时候又是一个值得慎重考虑的地方了。面对不一样的主要客户群体，考虑的因素会有一定的不同。顾客的富有与否，价值观，总体生活水平，当地的文化等都是要考虑的地方。当然也不是越便宜越好。很多东西太过便宜反而会引起客户的怀疑。所以定价市一个产品考虑面对客户反应时要很注意的一个方面。

三、服务

服务可以是厂家自己提供。当然商场里的商品更多的是商场提供的。不仅只是售后维修等的服务。还包括了商场的装修、灯光、温度、营业员态度、问题处理能力和真诚度、会员制度等等都是客户会注意的服务。那么，怎么样做好这些服务呢。这就是考查一家商场策划的时候了。在制定一些制度的时候，不仅考虑上架的商品厂家的一些情况。更多的还有注重消费者来商场消费时的感受。所以，及时了解消费者的需求和不满意的地方。从而做出更好的。

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

因此，我们在学习完这门课程以后，更应该深入了解企业管理制度，客观深入发现客户关系管理实际情况。通过理论和实际相结合的方法，才能真正掌握和正确运用客户关系管理学为企业的发展提出可行方案！！做好客户关系管理工作，不只是单一地学习这一门课程。它还要求工作人员具备良好的心理素质，沟通技巧，心理学知识，客观分析和评价等相关的知识和能力。所以，在结课后，乃至以后的学习和工作中，我们要不断地发展个人素质，提高个人能力。因为我们面对的不仅是消费者对我们企业和公司的态度，还有很多的竞争者和大环境等因素。不断完善企业各个部门，特别是核心的客户关系管理这一不可忽视的内容！

附注:

以前很多问题都习惯借鉴网络或书籍上的资料。但是，现在力求上进的我，这篇上8000多字的结课论文都是本人独自撰写。只有以下几点历史资料和图片是摘自于网络。还望导师见谅！呵呵！

1、营销思想经历了“5个基本的思想变革”的内容摘自网络书库。

2、微笑堂图片摘自于百度图片库。下载本文